5 принципов эффективной работы с данными ваших клиентов

5 принципов эффективной работы с данными ваших клиентов

Иван Шкварун31 Марта 2021читать 6 м.

Управление данными клиентов — это острая тема и для стартапов, и для крупного бизнеса. Можно считать, что для предприятий данные о потребителях сейчас представляют самый ценный ресурс в мире — «нефть цифровой эпохи», и с ними нужно обращаться и беречь соответствующим образом. Несоблюдение цифровой гигиены в отношении данных клиентов может привести к серьезным негативным последствиям.

Возьмем к примеру «самый народный» банк России Сбербанк. В 2019 году компания пострадала от утечки данных 5000 пользователей кредитных продуктов компании, в итоге виновным оказался сотрудник компании. И это не единичный случай. Другие компании, такие как Яндекс, , Equifax и eBay, в последние годы пострадали от утечки данных. Специалисты компании InfoWatch провели исследование: около 100 млн записей персональных данных и платежной информации россиян утекло в сеть в 2020 году. Как и большинство людей, вы, наверное, задаетесь вопросом, как такое могло случиться? Если упростить ситуацию, то виновато неграмотное управление данными о клиентах.

Правильный сбор и хранение данных абсолютно необходимы для того, чтобы ваша компания избегала проблем с потерей или утечкой данных и, как следствие, потери доверия клиентов. А эффективное управление данными о клиентах, напротив, будет выгодно для вашего бизнеса. Поэтому мы собрали основные принципы эффективного обращения с данными. 

1.Серьезно отнеситесь к вопросам безопасности 

Данные могут быть скомпрометированы не только у крупного бизнеса, который часто оказывается «под прицелом» хакеров или недобросовестных сотрудников, которые хотят монетизировать клиентские базы. Для малых предприятий и стартапов ключевая проблема — это банальная потеря доступа к данным. Так, по данным отчета компании Seagate, в 2020 году с утечками данных столкнулись 7% МСП в России, 5% малых и средних компаний частично потеряли доступ к клиентским данным. 

Когда вы собираете личные данные о клиентах, начиная с их домашних телефонов и адресов и заканчивая подробными сведениями о финансовых результатах их компании, вам необходимо разработать план по обеспечению безопасности этой информации. Это помогает укрепить доверие клиентов и избавит ваш бизнес от головной боли в будущем.

Какие реальные шаги вы можете предпринять, чтобы обеспечить безопасность данных ваших клиентов:

  • Грамотно выберите и не экономьте на системе CRM
  • Инвестируйте в систему резервного копирования, убедитесь, что файлы продублированы на сертифицированный облаках
  • Займитесь обучением своих сотрудников работе с данными о клиентах

Если вы сомневаетесь в необходимости подобных мер и расходов, учитывайте, что потеря данных почти всегда связана с падением доверия клиентов и сокращением прибыли. Кроме того, если ваш способ хранения данных не соответствует законодательству РФ, присутствует риск существенных штрафов. Инвестиции в безопасность ваших данных — это инвестиция в будущее вашей компании, а это означает, что деньги потрачены не зря.

2. Подумайте о том, что вам на самом деле нужно 

Избыточный объем данных о клиентах может перегружать вас информацией и препятствовать принятию решений. Кроме того, вы потратите ресурсы на сбор и хранение таких не играющих ключевую роль данных о клиентах. По данным исследовательской компании Forrester, «от 60% до 73% всех данных в компании не используются для аналитики».

Поймите, что лучше анализировать меньше метрик, но получать качественную аналитику на регулярной основе. Такие структурированные и регулярные данные помогут приводить к «data-driven» изменениям бизнес-процессов. Это связано с философией работы с клиентами: узнавай - анализируй - действуй. 

Определение того, какие данные собирать, требует стратегического мышления. Важно осознанно планировать, какая информация вам действительно понадобится. Чтобы помочь вам это понять, есть несколько вопросов, на которые нужно ответить:

  • Как данные соотносятся с общими целями вашей компании?
  • Как будет анализироваться каждый фрагмент данных?
  • Как данные в конечном итоге повлияют на качество обслуживания клиентов?
  • Если вы собираете информацию о клиентах с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга, подумайте о данных, которые вы действительно используете. Например, нужны ли вам не кольцо адресов электронной почты, или все номера телефона клиента? Не собирайте данные только потому, что можете.

Если вы получите только ту информацию, которая действительно необходима вашему бизнесу для закрытия сделки или повышения качества товаров и услуг, вы сможете оптимизировать процессы. Более чистый, разгруженный процесс сбора и аналитики данных - это снижение расходов и повышение общих финансовых показателей.

3. Собирайте информацию этично 

В 2018 году пользователей Facebook возмутила информация о том, что информационная компания Cambridge Analytica собрала информацию о 50 миллионах пользователей социальной сети без их ведома. Люди призывали провести расследование в отношении компании, а доверие к Facebook и другим соцсетям компании было подорвано.

Подумайте о том, какой будет ваша идеология компании в отношении клиентов. Например, мы  верим, что через хороший клиентский опыт люди становятся счастливее. А тайный сбор данных нужен, чтобы накормить алгоритмы Big Data — и в 90% случаев обыватели даже не догадываются, что становятся цифрой пищей. Но можно выстраивать сбор данных так, чтобы  голос клиента был услышан, и его мнение запустило бы перемены

Доверие — залог построения отношений с вашими потенциальными и реальными клиентами. Лучший способ завоевать доверие — открыто говорить о важности и необходимости сбора данных. Держать клиентов в неведении относительно того, какие данные вы собираете, — это в лучшем случае неэтично; в худшем случае это незаконно. И если клиенты считают, что вы их предали, вы можете потерять их доверие и даже весь бизнес.

Вот несколько способов экологичного получения данных о клиентах:

  • Предоставьте простой опрос, запрашивайте конкретную информацию
  • Разрешите клиентам самим делиться ценной информацией, например, через диалоговое окно.
  • Составьте проект политики конфиденциальности для отображения на вашем сайте и других онлайн-ресурсах.

Всегда помните о конфиденциальности клиента. Клиенты оценят вашу заботу об их персональной информации.

4. Обучайте команду

Наличие представлений о том, как собирать и защищать данные о клиентах, у владельцев бизнеса не имеет большого значения, если команда не может их реализовать. 

Важно, чтобы клиентский опыт на базе данных не был просто спроектирован на бумаге. Поэтому уделите время тренингам, чтобы ваши сотрудники знали, как обрабатывать и интерпретировать данные, и как действовать в соответствии с полученными данными. Важно обучить персонал разделить ценности компании. А если персоналу будет «все равно», если сотрудники банально не будут улыбаться, не станут клиентоцентричны, то все собранные данные будут напрасны. 

В долгосрочной перспективе инвестиция в информированность и клиентоориентированность сотрудников окупится сторицей.

5. Убедитесь, что к данным есть удобный доступ 

После того, как вы заложите прочную основу для грамотного сбора и защиты данных, следующим шагом будет аналитика и доступ к данным, когда они вам понадобится.

Именно здесь выбор систем сбора и хранения данных начнет оказывать большое влияние на эффективность работы с полученной информацией. Здесь системы обработки данных можно разделить на операционные — CRM — и ориентированные на клиентский опыт — то есть системы получения обратной связи. И в том, и в другом случае вам нужны системы, которые позволяют получить безопасный доступ к данным в любое время и в любом месте, причём в случае CRM речь пойдет о точечных данных, а в случае аналитических систем— об истории взаимодействий с клиентами. 

К операционным системам обработки данных важно настроить доступ тех сотрудников, которые отвечают за ежедневное обращение с клиентами, а к стратегическим инструментам исследования клиентов — для менеджеров по управлению клиентским опытом и верхнеуровневого менеджмента. Первые будут отвечать за бесшовность процессов взаимодействия с клиентами, а вторые — за принятие качественных управленческих решений в политике взаимодействия с вашими покупателями. 

Собирайте данные о клиентах и ​​управляйте ими ответственно (и целенаправленно), и вы значительно повысите лояльность пользователей и ценность своей компании.

Редкая пицца не долетит: все о дронах в маркетинге
YANA GORNAKYANA GORNAKчитать 7 м.

Редкая пицца не долетит: все о дронах в маркетинге

Кейс: продвижение Академии футбола для детей (г. Красногорск)
Денис ЛавреньевДенис Лавреньевчитать 6 м.

Кейс: продвижение Академии футбола для детей (г. Красногорск)

Как создать эффективное видео для рекламы в YouTube? Обзор формулы
Slava YurenkoSlava Yurenkoчитать 3 м.

Как создать эффективное видео для рекламы в YouTube? Обзор формулы

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Самая важная интернет-статистика для B2B компаний

читать минут

Комментарии (0)

  • 1.Серьезно отнеситесь к вопросам безопасности 
  • 2. Подумайте о том, что вам на самом деле нужно 
  • 3. Собирайте информацию этично 
  • 4. Обучайте команду
  • 5. Убедитесь, что к данным есть удобный доступ