• Новости
    • Статьи
    • Курсы
    • События скоро...
    • Инструменты скоро...
    • Шаблоны скоро...
    • Предложения скоро...
    Маркетинг

    Как удалить негативный отзыв: договариваемся, решаем проблему, вытесняем негатив или удаляем?

    Как репутация в интернете влияет на общественное мнение?

    Репутация организации складывается из полного анализа информации с объективной точки зрения. Клиенты смотрят на отзывы, положительные и негативные. Иногда изучают достоверность рейтингов, сравнивают на площадках, справочниках и отзовиках. Создав положительную репутацию организации, вы получите преимущество перед конкурентами. Поэтому работа с отзывами важна и необходима. Управление репутацией - аналог бесплатной рекламы в Интернете.

    Можно ли удалить отзывы?

    По правилам законодательства, организация в праве требовать защиты прав и защиты чести бренда. Из сети можно удалять практически любой контент, отзывы в том числе. Люди, не знакомые с современными технологиями, могут предположить, что данная деятельность требует больших усилий и средств, но на самом деле дела обстоят иначе. Каждый независимы сервис, отзовик или торговая площадка следует правилам по работе с отзывами.

    Мы выделили два метода купирования негатива:

    • Фактическое устранение негатива;
    • Вытеснение отрицательной информации из первых страниц поисковой выдачи.

    Подход к работе с репутацией на прямую зависит от специфики организации . Удаление негатива усложняет ситуацию и приводит к появлению новых нежелательных упоминаний. Иногда проще найти источник и решить проблему на месте. Отрицание проблемы приводит к подтверждению непрофессионализма компании. Что касается конкретно клеветы в адрес организации, на такие отзывы необходимо реагировать. Требовать уточнения, номера заказа или заявки для идентификации автора, как клиента.

    Вытеснение негативных отзывов - естественный подход к управлению репутацией. Клиенты не отслеживают упоминания о бренде, они следят за ответами на свои отзывы. Следовательно, пользователь не увидит постепенного изменения позиции комментария, и через какое-то время уйдет. Таким образом, сильное позиционирование бренда и репутация создается с помощью новых упоминаний с позитивным содержанием. Также упоминания товаров или услуг бренда может привлечь новых клиентов, например высокий рейтинг у товара на Яндекс.Маркете приведет к увеличению заказов.

    Как удалить отзывы на Отзовиках?

    Flamp, Irecommend, Zoon и Otzovik - это наиболее популярные сайты. Тем не менее, существует множество малоизвестных сервисов, которые оказывают вредное воздействие на первый контакт с брендом. Для работы с отзовиками используются проверенные методы. Прежде чем писать в поддержу сервиса, необходимо вступить в диалог с автором отзыва и выяснить факты, номер заказа, время и дату. На основании невозможности идентификации автора как клиента, сервис обязан проверить информацию. Двух-трех фактов достаточно и «клиент» будет дискредитирован. После организация вправе требовать удалить отзыв. Рассмотрим примеры писем с требованием удаления отзыва

    Письмо о снятии отзыва с публикации

    После получения статуса официального представителя у вас появляется возможность требовать удалить отзыв с той или иной площадки. Для этого необходимо написать ответ на комментарий, попросить уточнить контактные данные для идентификации и дождаться ответа. Если ответ не появился, мы ждем 4-7 дней и отправляем письмо к администраторам сервиса с требованием удаления отзыва.

    Требование удалить негативный отзыв на Flamp

    Требование удалить негативный отзыв на Flamp

    Требование удалить негативный отзыв на Flamp

    Если сервис отказывается идти к вам на встречу, вы можете отправить письмо с требованием удаления отзыва ссылаясь на законодательство Российской Федерации, статья 152 ГК. Пример ниже

    Претензия к сервису Отзовик, с упоминанием статьи 152 ГК

    Пример ответа на негативный отзыв

    Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.

    Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами .

    С уважением,
    Отдел по работе с обращениями.

     

    Как реагировать на отзывы на торговых площадках и маркетплейсах?

    При работе с негативом важно опровергнуть аргументы автора отзыва, потребовать данные для идентификации. Так же необходимо наладить связь с асессорами площадок. Это даст возможность удалять явно заказные негативные отзывы.

    Необходимо самим писать на прямую недовольному клиенту и пытаться решить ситуацию, предлагая бонусы и скидки на следующий заказ. После решения проблемы, просить удалить отзыв, т.к. ситуация решена и более не актуальна. Маркет внимательно следит за качеством комментариев, поэтому размещать заказные отзывы самостоятельно не следует. Обратитесь к специалистам, обладающим знаниями в области размещения отзывов на площадках.

    Как работать с сайтами-отзовиками?

    Отзовики - излюбленное место размещения негативных комментариев и отзывов недобросовестных конкурентов. Слабая проверка отзывов и минимальные административные вмешательства позволяют реализовать черный PR в любой форме. От негативного отзыва до полноценного диалога между купленными аккаунтами пользователей. Такие диалоги необходимо находить, купировать и вливать положительную информацию для имения восприятия общественности.

    Это сложная работа, которую необходимо делать на высоком уровне владения технологией. Следует еженедельно проводить аудит репутации, отслеживать рейтинги и новые отзывы.

    Как работать со специализированными сервисами?

    Подача материала отличается на таких сервисах от обычных отзовиков, т.к. данные площадки относятся к профильным. Как правило, это заслуживающая доверия экспертная оценка, основанная на профессиональных знаниях. По этому стандартные варианты удаления не работают.

    Важно найти эксперта с лояльным отношением к вашему бренду. Он должен не только создать положительное мнение, но и правильно представить контраргументы. Повлияв на общественное мнение в пользу компании, измениться отношение к вашему бренду. Если информация представлена правильно, пользователи увидят различные мнения от разных экспертов.

    Аналогичную технологию можно использовать для публикации профессиональных комментариев.

    Польза от негатива

    Если появляется негатив, первое, к чему следует проявлять бдительность, - это способ управления взаимодействием компании со стороны потребителей. Может быть, критика конструктивная, и вам придется немедленно решать сложившуюся ситуацию. Мы должны контролировать объективность информации, чтобы подход к взаимодействию с клиентами отвечал всем необходимым требованиям и вызывал у потребителей доверие и ощущение поддержки. Важно не только научиться удалять негативные комментарии, но и учитывать влияние на будущих клиентов.

    Выводы

    Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. Поэтому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.

    P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.

    репутация
    отзывы
    serm
    Евгений Датура

    SERM анализ позволяет понять, из-за чего компания теряет целевую аудиторию еще на стадии знакомства с брендом и узнать, почему портится отношение к бренду старых клиентов.

    Комментарии

    Мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с использованием этих технологий.