9 правил по работе с клиентами на удаленке

9 правил по работе с клиентами на удаленке

Роман Горбачёв26 Января 2022читать 5 м.

Логомашина перешла на удаленный формат работы с заказчиками задолго до карантина. Рассказываем, как построить удаленную работу так, чтобы клиент захотел прийти к вам снова.

Видеоконференция > звонок > письмо

Брифуйте клиента через видеоконференцию, в крайнем случае — через звонок. Нельзя направлять бриф по почте и отвечать на стартовые вопросы клиента в письме: вы не сможете в полной мере уловить настроение друг друга. Важно вовлекать клиента в рабочий процесс: задавайте ему устно вопросы, вместе устраивайте брейншторм, если в этом есть нужда. Нужно с самого старта сотрудничества построить доверительные отношения, и сделать это в онлайн гораздо сложнее, чем на личной встрече.


Если клиент перешел к вам от кого-то из коллег, не поленитесь и созвонитесь с коллегой, чтобы обсудить предыдущий опыт взаимодействия. Конечно, можно сказать клиенту, мол «мы не в офисе, поэтому не в курсе вашего общения с коллегой», но если вы изучите старый опыт — повысите свою экспертность в глазах клиента.

Согласуйте план взаимодействия

Прежде чем приступить к работе, объясните клиенту предполагаемую последовательность действий: что будет происходить и в какие сроки. Если проект состоит из нескольких этапов — расскажите, что включает в себя каждый.

Заведите отдельный проект в таск-трекере: например, Trello или Notion, и добавьте туда клиента. Так он сможет наблюдать за ходом работы и отслеживать результат, а вам это позволит превентивно отвечать на десятки возможных вопросов по проекту.

Учитывайте рабочие привычки клиента

Узнайте, какие мессенджеры и приложения для звонков использует клиент, уточните, в какое время ему удобно получать сообщения.

Если этого не сделать, может получиться так: у вас выключены уведомления во всех мессенджерах и вы не задумываетесь об уместности написать клиенту в 11 вечера, а он в свою очередь никогда не выключает звук и интернет на телефоне. По итогу: ваши сообщения будут его будить, а вы его из-за этого злить.

Кроме того, поинтересуйтесь, в каком часовом поясе сейчас живет клиент: может оказаться, что из-за разницы во времени связь с ним будет возможна только два-три часа в сутки.

Показать то, что нельзя показывать: название и айдентика для электронных сигарет (18+)
Роман ГорбачёвРоман Горбачёвчитать 7 м.

Показать то, что нельзя показывать: название и айдентика для электронных сигарет (18+)

6 правил онлайн-совещаний
Роман ГорбачёвРоман Горбачёвчитать 4 м.

6 правил онлайн-совещаний

16 полезных дизайн-сервисов для недизайнеров
Роман ГорбачёвРоман Горбачёвчитать 8 м.

16 полезных дизайн-сервисов для недизайнеров

Расскажите клиенту о своих рабочих привычках

Если сообщения после десяти вечера для вас неприемлемы, обязательно сообщите об этом клиенту: просто в мягкой форме. Помните: пока вы о чем-то не предупредили заказчика, он имеет право делать что угодно.

Бывает, что клиент вместо структурированного сообщения отправляет голосовое: он сбивается, долго говорит, на фоне шумы, из-за которых сложно разобрать сказанное. Перед началом работы сообщите клиенту, что вам удобнее получать сообщения текстом. Если вы вежливо расскажете клиенту о своих привычках — работать будет легче.

Отчитывайтесь

На удаленке клиенту особенно важны отчеты о ходе работы. Он не может лично проконтролировать выполнение задачи.

Мы в студии перед разработкой любого дизайна проводим большое исследование, которое часто может длиться две, а то и три недели. Логично, что у заказчика возникает вопрос: почему так долго и что мы конкретно все это время делаем?

Чтобы недопониманий не возникало, договоритесь с клиентом, когда вы будете отчитываться по работе. Неважно, как это будет — в видеоконференции или в мессенджере: главное, чтобы клиент понимал — вы занимаетесь его задачей с той же ответственностью, как делали бы это при очной работе.

Обговаривайте дедлайны даже мелких задач

В процессе работы над проектом возникает множество мелких задач: например, отправить документ на почту или прислать подписанный акт. В подобных случаях лучше сразу обозначить срок, когда вы обязуетесь выполнить ту или иную задачу: так клиент не будет беспокоиться и «дергать» вас.

Когда вы не предупреждаете клиента, к которому часу выполните мелкую задачу — вы тратите его рабочее время: ему приходится по несколько раз на дню проверять почту в ожидании документа, в результате чего у него складывается впечатление, что вы медленно работаете.

Помогите клиенту: обозначьте, что пришлете договор на подпись не позднее 18:00 — так клиент не упрекнет вас в медлительности, а наоборот, поблагодарит за пунктуальность.

Относитесь к созвонам в зуме серьезно

Видеоконференция по умолчанию уступает личной встрече в официальности. Однако не забывайте: когда вы общаетесь с клиентом из дома — вы находитесь на работе.

На видеосозвон одевайтесь уместно и не забывайте о брюках: вдруг придется встать. Если клиент увидит вас в домашней одежде — он может подумать, что вы относитесь к нему несерьезно.

Кроме того, с умом выбирайте место, где созвониться, даже если вы договорились на звонок без камер: вряд ли клиенту будет приятно слушать шум ветра и проезжающих машин, пока вы общаетесь с ним на прогулке.

Звучите позитивно

Сообщение в мессенджере — это не реплика при живой беседе, собеседник додумывает интонацию за вас. Пишите сообщения, которые нельзя интерпретировать как холодные или негативные. Работа в онлайне — уже стресс для многих клиентов. Не стоит усугублять ситуацию.

Будьте легки на подъем, улыбайтесь в ходе видеоконференций и всегда оставляйте последнее слово за собой, будь это «Договорились», «Спасибо» или эмоджи с пальцем вверх. Дайте заказчику ощущение, что в общении с вами он может не испытывать стресс.

Фиксируйте каждую деталь

Большая проблема удаленной работы — неумение структурировать рабочий процесс и оставаться последовательным, когда рядом нет ни коллег, ни начальника.

  • Задавайте вопросы клиенту списком, не пишите их в чат или на почту отдельными сообщениями.
  • Отвечайте клиенту также по пунктам: если он не оформил свои вопросы списком, вычлените их из полотна текста за него.
  • В конце обсуждения важных моментов делайте резюме и напоминайте, каких шагов вы ждете от клиента. Это правило касается и видеоконференций: ведите в ходе встречи протокол, чтобы по итогам сохранить его себе и поделиться с клиентом.

 

Технические мелочи

Поменяйте фон рабочего стола

Если на видеоконференции придется включать демонстрацию экрана, не поленитесь проверить, что стоит у вас на рабочем столе.

Если вы захотите открыть другой файл — клиент увидит вашу заставку. Подумайте: что клиент хочет увидеть в рабочем компьютере профессионала, которому доверяет работу над своим проектом (вряд ли скриншот из вашего любимого мультфильма).

Форматы

Может оказаться, что у клиента нет специальной программы, с помощью которой можно открыть привычный для вас формат. Не заставляйте его совершать лишние, раздражающие операции (а это раздражает, честно). Конвертируйте все файлы в doc, pdf, jpeg и mp3, не создавайте неудобств.



 

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Логомашина

Основатель и директор Логомашины. Задизайнили 1 378 проектов со всего мира: от онлайн-школ до кафе. Разрабатываем названия, логотипы и фирменные стили. Делаем лендинги и сайты. Оформляем и ведём соцсети. Другими словами, помогаем хорошим проектам выглядеть хорошо.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

11 самых распространенных SEO проблем. Инфографика

читать минут

Комментарии (0)

  • Видеоконференция > звонок > письмо
  • Согласуйте план взаимодействия
  • Учитывайте рабочие привычки клиента
  • Расскажите клиенту о своих рабочих привычках
  • Отчитывайтесь
  • Обговаривайте дедлайны даже мелких задач
  • Относитесь к созвонам в зуме серьезно
  • Звучите позитивно
  • Фиксируйте каждую деталь
  • Технические мелочи
  • Поменяйте фон рабочего стола
  • Форматы