• Новости
    • Статьи
    • Курсы
    • События скоро...
    • Инструменты скоро...
    • Шаблоны скоро...
    • Предложения скоро...
    Маркетинг

    Есть ли будущее у колл-центров в России!? Мнение эксперта

    “Ничего не будет. Ни кино, ни театра, ни книг, ни газет - одно сплошное телевидение.”, - гордо и пренебрежительно заявлял Родион Рачков, главный персонаж одной знаменитой советской картины. Очень напоминает заявление про замену в скором времени до 73% человеческого труда роботами. Чтобы утвердилась абсурдность первого высказывания, потребовалась треть века. И скорее на пятки самого телевидения наступила тяжелым сапогом НТР. Цифровизация вошла во все сферы нашей рабочей и повседневной жизни, но и у них шансы искоренить нетленное слишком малы. Рукописи не горят, а душевную составляющую не заменит ни один робот, ни один гаджет и ни одно высококлассное ПО.

    На фоне перешептываний о смене режима с “живого” на цифровой, вопрос актуальности колл-центров России и в частности нашего контакт центра Wilstream с применением до 80% человеческого труда стоит немым вопросом. Что будет с рынком при таком стремлении замещения операторов голосовым smart роботом? Давайте по порядку.

    Прежде всего, человеку, в конечном итоге, нужен человек. Наш мозг еще не принял коммуникацию с роботом как полноценную и качественную. На основании проведенных исследований внутри колл-центра Wilstream, большинство абонентов, обращающихся за различной помощью на номера Горячих линий, стремятся пошустрее обойти все зигзаги IVR и выйти на консультанта. Притом именно живого. Потому что такой способ взаимодействия по-прежнему является привычной и более эффективной зоной комфорта людей.

    Безусловно, есть процессы, которые стоит перенести в зону роботизации и это действительно удобное замещение, для некоторых сфер такое решение выглядит вполне естественным. Но и речь идет и не об отказе от цифровизации как таковой. Современные технологии практичны, функциональны и просто необходимы. Мы к ним приспособились и вписали их в свой ежедневный “рацион”, ведь очевидная польза от них есть, но обязательно нужно знать дозировки и способы применения. Новые технологии преображают не только рабочую деятельность, но также нашу повседневность и досуг. К примеру, благодаря нейросети мы можем насладиться снятым сотрудником компании братьев Люмьер еще в 1896 году на Тверской улице в Москве роликом, и именно в таком изображении, как он выглядел в реальности. Более того, перспектива новых технологий дает нам повод мечтать, что когда-нибудь мы окажемся внутри самого ролика и сможем прожить еще более яркие эмоции от возвращения в прошлое. И для нас самих, и для будущих поколений важно сохранить трепетное отношение к своему наследию. Наши внуки и правнуки также захотят возвращаться к истории своих предшественников, и наша цель сделать эти кадры непохожими на циркулирующих экстра-эффективных роботов. Чрезмерное стремление к техническому совершенству грозит утрате нашего человеческого природного естества. Новые технологии различного характера не должны вытеснять самого человека, оставаясь лишь удобными и верными его помощниками.

    Возможно вы решите, что это гипертрофированный взгляд и излишние опасения по поводу внедрения искусственного интеллекта, разнообразных современных технических решений и абсолютно новых подходов к построению схем работы людей в офисах. Например, недавний опыт с карантином даже доказал эффективность работы сотрудников на удаленке, резкого падения продуктивности не произошло. Но при этом, никто не делает акцент на реальном здоровье людей. По уже имеющейся статистике, 20% населения, переведенного на домашнюю работу во время пандемии, приобрели тревожные симптомы, а некоторые из них даже нервные расстройства различного характера.

    А по результатам опроса сотрудников собственного колл-центра Wilstream, во время изоляции было выявлено, что “ковш с плюсами” в виде отсутствия необходимости сталкиваться с долгой дорогой на работу и обратно, провождения времени в общественном транспорте и прочими удобствами работы из дома, перевесил фактор отсутствия социализации. Живое общение, обмен информацией лицом к лицу и трудовая деятельность плечом к плечу- важные аспекты психологического здоровья практически каждого работника. 

    Схожие симптомы прослеживаются от коммуникации людей со smart-роботами. Привкус железа от генномодифицированного общения с роботом для человека не может быть естественным, и уж тем более положительно на него влиять. Другой вопрос- для кого это в действительности важно? Правильно, только для самого человека-потребителя, но не для организации, идущей по пути оптимизации расходов методом замещения части сотрудников роботами.

    Нравится это кому-то или нет, но есть вещи, которые немыслимы в иных воплощениях. Ну или, по крайней мере, нелепы при их замещениях. И прежде всего, это общение в конфигурации “человек-человек”.

    Поменьше роботов на трубках. Человек тянется прежде всего туда, где течет жизнь, наполненная теплом и эмоциями, чуткостью и внимательным отношением - это все заложено в нас природой.

    Есть ли будущее у колл-центров в России? Да. Покуда не у роботов, а у самих людей есть будущее.

    More on the same topic
    аналитика
    клиенты
    искусственный интеллект
    AI

    Комментарии