Один из секретов успешности известных брендов заключается в доверии со стороны аудитории к этим брендам. Доверие строится на постоянном положительном взаимодействии с аудиторией и получением фидбека от клиентов. Именно это способствует росту узнаваемости бренда и приводит к увеличению продаж, создавая особые отношения между клиентом и брендом, именуемые лояльностью. Но времена меняются, и такое знакомое явление, как лояльность бренду, кажется, отходит на второй план под натиском современных трендов  в покупательском поведении и особенностей онлайн потребления товаров. Иногда виной тому становятся сами бренды, излишне манипулирующие своими клиентами с помощью каналов продвижения, но по большей части это обусловлено сменой поколений и покупательской парадигмы как таковой. Быстрый и всеобъемлющий доступ к информации даёт возможность современному человеку получить доступ к безграничному количеству предложений, не зацикливаясь на каком-то одном знакомом бренде, и при прочих равных выбирать лучшие. Конечно, крупные бренды, завоевавшие сердца потребителей, никуда не денутся, но и им придётся сильно постараться, чтобы удержать покупателей в зоне своего влияния. Что уж говорить о более мелких представителях бизнеса. Поэтому, чтобы разобраться в причинах ослабления лояльности бренду в современном мире и вовремя принять меры для предотвращения этого процесса в отношении вашего бизнеса, предлагаем ознакомиться с инфографикой "Лояльность бренду мертва".

Лояльность бренду мертва

Мы всегда были верны лучшим брендам, но эта лояльность, кажется, умирает медленной смертью. Готовы ли мы отправить лояльность на покой?

История лояльности к бренду

До 1950-х годов: Все, что требовалось для успеха, - продукт высшего качества. 1950-е годы: Качество продукции улучшилось по всем направлениям, что заставило компании, такие как Procter & Gamble, выделять свои продукты посредством маркетинга. 1960-е годы: Почти идентичные продукты боролись за эмоции клиентов с помощью фирменной упаковки, промо-акций и рекламы. 1980-е годы: Появились современные программы лояльности: программа регулярных рейсов American Airlines, программа Hertz №1 Club Gold и программа Discover Cards Cash Back. Сейчас: Взрослым приходит в среднем 360 сообщений от брендов в день. 90% компаний предлагают программы лояльности.

Текущее состояние лояльности к бренду

Потребители не так лояльны, как были. Только 23% потребителей говорят, что у них есть особое отношение к какому-либо бренду Что заставило бы вас «расстаться» с брендом? 57% - Отсутствие реакции на отрицательный отзыв 53% - Нарушение конфиденциальности и утечка данных 42% - Нет клиентской поддержки в реальном времени 38% - Отсутствие своевременных оповещений о скидках и акциях Программы лояльности менее эффективны. В 2012-2014 гг. число участников программ лояльности выросло на 26,7%. В России 52% потребителей владеют картами программ лояльности. При этом только 44% электронных карт лояльности используются в течение полугода после получения. Отношение потребителей: 77% - проще отказались бы от программы лояльности, чем 3 года назад 71%- не считают, что программы лояльности улучшают отношение к бренду 61% - сменили бренды за последний год 23% - имеют негативную реакцию или не реагируют на усилия программ лояльности Иногда программы лояльности работают так, как вы не ожидаете. В 1999 году американец Дэвид Филлипс приобрел 12 000 чашек пудинга Healthy Choice. Взамен он получил 1,2 млн миль авиакомпании.

Можно ли воскресить лояльность к бренду?

Некоторые бренды по-прежнему поддерживают лояльность.  Топ брендов с лояльными последователями в 2016 году. №1. Google Пожизненный подход: вездесущность Google в Интернете  закрепляет его как инструмент на всех этапах жизни. Рекламная кампания “Дорогой Софи”: отец создал цифровой альбом о жизни дочери, используя Gmail и YouTube. №2. Amazon Личные данные: Amazon использует историю покупок клиентов, чтобы предложить удобный сервис. 35% дохода Amazon поступает из 2-х разделов: “Вместе с этим часто покупают” и “Покупатели, которые купили этот товар, также приобрели” №3. Apple Менталитет культа: те же самые области мозга, которые светятся, когда верующие думают о религии, загораются, когда поклонники Apple думают о Apple. 3 из 5 владельцев iPhone признаются в слепой верности Apple

Миллениалы лояльны

Миллениалы уважают традицию бренда ... 78% - миллениалов говорят, что сегодня бренды должны стараться больше, чтобы заработать лояльность, чем они старались прежде для их родителей 64% - говорят, что они так же или более лояльны к брендам, чем их родители 63% - используют многие или все те же бренды, что и их родители Категории, к которым миллениалы максимально лояльны: 59%  - Мобильные телефоны 56%  - Одежда / аксессуары 39% - Здоровье и красота Но любовь миллениалов может быть непостоянной... Топ причин для миллениала сменить бренд: 56% - Если изменилось их финансовое положение 41% - Если бренд повышает цены 38% - Если член семьи / друг рекомендует другой бренд 37% - Если появляется новый, более привлекательный бренд 32% - Если оказывается, что у бренда плохая практика ведения бизнеса Пришло время их назвать...

Причины смерти бренда

№1. Высокие ожидания В период с 2016 по 2017 год ожидания от брендов выросли на 23%, но бренды оправдали только на 4%. №1. Наивысший рост ожиданий Социальные сети и развлечения: + 35% Технологии: + 32% B2B услуги и оборудование: + 30% Косметика: + 28% Продукты и товары народного потребления: + 26% №2. Промо- переизбыток Постоянная e-mail рассылка и взаимодействие в социальных сетях не работают! Лишь 13% клиентов лояльны бренду из-за частых взаимодействий с ним. №3. Дополнительные параметры Перед тем, как совершить большую покупку, потребители могут сравнить цены и продукты, чтобы получить лучшие предложения. Потребители тратят в среднем 63 дня на поиск и сбор информации по товару. 85% исследований в Интернете/70% исследований в магазине.

Почему не стоит скорбеть?

№1. Это уравнивает шансы игроков на рынке Покупатели не обременены слепой преданностью к старым компаниям. Появляющиеся на рынке бренды могут покорить их сердца. №2. Это мотивирует бренды прислушаться. Клиенты не будут верны бренду, если не почувствуют себя услышанными. Развёрнутые данные о деятельности клиентов улучшают обслуживание. №3. Это поощряет здоровую конкуренцию. Некачественные продукты не задерживаются на полках. Конкурирующие бренды борются за лучшее качество, а не за эмоциональное воздействие - как и в старые времена. Лояльность бренду может быть и мертва... Но начинается новая потребительская эра, где правила игры будут задавать клиенты!