Если в вашем районе открылся новый ресторан, вы, наверняка, первым делом изучите
отзывы посетителей. При выборе отеля вы тоже, скорее всего, обратите внимание на его рейтинг в TripAdvisor.
И это логично. Ведь мы живем в век экономики отзывов. Клиенты ищут отзывы о ваших продуктах и предложениях.
Ваши слова не имеют значения

Сегодня благодаря соцсетям люди научились не уделять внимание маркетингу и продажам. Они знают, что то, что компания говорит о себе, не имеет особого значения. Если же бизнес говорит о себе слишком часто, его принимают за спамера.
Вместо этого потребители предпочитают доверять объективным отзывам и комментариям, которые они находят онлайн, причем не только на популярных тематических сервисах таких, как Irecommend, Flamp, Otzovik. Они также обращают внимание на рейтинги в Яндекс.Маркете, Booking.com и Google. Если же пользователям не удается найти нужную информацию, они обращаются к соцсетям.
Найденные данные и становятся основой их путешествия: хорошие отзывы упрощают и ускоряют процесс принятия решения, а
плохие могут сделать даже лучший маркетинговый план совершенно неэффективным.
"Сарафанное радио" в сети
Должны ли компании адаптироваться к новым условиям?
Мы живем в мире, где одно сообщение в соцсети может получить десятки комментариев и сотни лайков, где одна необдуманная фраза может полностью
изменить отношение к бренду.
Компании должны играть по новым правилам, чтобы выжить. А для этого нужно:
- Проводить мониторинг соцсетей и сайтов с отзывами
- Отслеживать всех тех, кто говорит о вашем бренде (при помощи CRM платформы)
- Отвечать людям на хорошие и плохие отзывы
Составьте список активных пользователей, тщательно проверьте его и обновляйте хотя бы несколько раз в месяц.
Работа с данными

Организации, которые
эффективно используют экономику отзывов в своей стратеги, составляют минимум три вида списков:
- Чемпионы: неизменно счастливые и лояльные клиенты
- Поклонники бренда: клиенты или сотрудники, которые постоянно пропагандируют ваш бизнес
- Вызовы: недовольные клиенты, которые могут как навредить бизнесу, так и представить его в выгодном свете
Следить за этими типами клиентов (через
социальное слушание и метрики удовлетворенности клиентов) следует сразу по нескольким причинам:
- Анализировать активность чемпионов стоит для оценки степени их влияния. У них много подписчиков, они активны в соцсетях? Можем ли мы выстроить с ними взаимовыгодные отношения с целью продвижения бренда?
- Следить за поклонниками бренда следует для поддержания их лояльности. Эти пользователи должны чувствовать себя особенными, чтобы у них не возникло соблазна уйти к конкурентам.
- На недовольных клиентов стоит обращать особенно пристальное внимание. Можно ли назвать их отзывы искренними и обоснованными? Если да, то компания должна сделать все возможное, чтобы исправить возникшую проблему. Но эти пользователи также могут оказаться и обычными троллями. Бренду следует решить, как работать с вызовами, чтобы превратить их либо в нейтральных клиентов, либо в чемпионов.
Рождение сообщества

Компании, которые отслеживают чемпионов, поклонников и вызовы, могут начать контролировать процесс формирования сообщества. Лучший сценарий развития событий: группа людей, искренне любящих ваш продукт или услугу, объединиться, чтобы поддержать ваш бренд.
Предложите им брендовый хэштег, который они смогут использовать в своих постах в соцсетях, создайте сообщество поклонников бренда, организуйте мероприятия для живого общения. Тогда лояльные клиенты будут получать искреннее удовольствие от продвижения вашего бренда, они начнут создавать истории, они будут защищать вас, если что-то пойдет не так.
Подобное
сообщество - это лучшая PR команда, о которой можно только мечтать. Его члены могут сделать для бренда больше, чем любой отдел маркетинга и рекламное агентство вместе взятые. И с точки зрения стоимости этот подход намного выгоднее.
А все потому, что мы живем в век экономики отзывов, где то, что мы говорим о себе, не имеет никакого значения. Только объективное мнение клиентов способно вознести бренд на небывалые высоты или уничтожить его.
Комментарии