Управление репутацией бизнеса в сети: 7 инструментов, которые помогут избежать скандала

Управление репутацией бизнеса в сети: 7 инструментов, которые помогут избежать скандала

Ксения Резникова14 Мая 2021читать 4 м.

Репутация компании в сети, как и в реальном мире, выстраивается долго, сложно и очень легко разрушается. Чтобы минимизировать последствия возможных скандалов и репутационных провалов, уже сегодня стоит задуматься о том, как укрепить доброе имя компании. 

Зоны риска

Круто, когда компания действительно переживает за качество своих услуг и товаров, а также за комфортный сервис и уважительное общение с клиентами. Но даже у организации может случиться кризис, потому что не все зависит от руководства и  подчиненных.

Не стоит забывать о клиентах-скандалистах или тех, кого просто раздражает деятельность компании (как говорится, не сошлись характерами, идеологиями и ценностями). Или просто человеку скучно и неинтересно жить свою жизнь, а написать что-то плохое в комментариях - как мед на душу.

Также есть конкуренты, которые бывают далеки от кодекса чести джентльменов. Такие субъекты привыкли играть не по правилам и оклеветать соперника - основа маркетингового плана.

Еще “хороший” способ - растиражировать неудачу оппонента. Здесь даже выдумывать ничего не нужно, только держи ушки на макушке и не пропусти момент, когда у конкурента случится неприятность, и она станет достоянием общественности. Поэтому нужно быть готовым к тому, что если вдруг что-то произойдет, то самыми громкими глашатаями будут конкуренты и недоброжелатели.  

Помня об этом, стоит заранее подготовить почву для сильной репутации. Сделать это можно при помощи мониторинга информационного поля и контроля упоминаний в СМИ и соцсетях. Команда сервиса по размещению пресс-релизов в онлайн-медиа PRNEWS.IO делится перечнем самых популярных инструментов. 

7 действенных инструментов

Избежать скандала можно, если отслеживать любые упоминания о компании и быстро реагировать на негативные комментарии и отзывы. Можно делать это вручную, но сегодня есть специальные мониторинговые сервисы, которые делают качественно и быстро. 

Для того, чтобы отслеживать репутацию бренда, подойдут сразу два сервиса от Google: Google Alerts и Google Мой бизнес. Первый будет находить все упоминания о компании и присылать выжимку на почту, а второй будет собирать отзывы.

Для анализа поисковой выдачи отлично работает Ahrefs. Также его можно использовать для анализа ссылочного профиля конкурентов и контент-маркетинга.

LOOQME - сервис, который не просто мониторит инфополе компании и оповещает о “находке”, но оценивает, насколько критична ситуация и дает рекомендации, как из нее выйти.

Если нужно собрать отзывы - это к RocketData. Сервис собирает информацию из массы источников в один удобный интерфейс.

Глубокий анализ инфополя компании, степень лояльности медиа и первоисточники новостей дает сервис InfoStream.

И последний, но не по значению, сервис - Медиалогия. В базе около 60 тысяч СМИ, соцсетей, мессенджеров и даже источники из Даркнета.

Лучше использовать несколько сервисов сразу и время от времени проверять упоминания о компании вручную.

Также важно выстроить хорошую коммуникацию с клиентами. Начать можно с того, чтобы максимально упростить обратную связь. Контактная информация - не секретные данные, которые способны найти только спецагенты. И уж тем более служба поддержки должна работать как часы. 

Готовься к скандалу заранее: как восстановить или укрепить репутацию

Никто не застрахован от негативных отзывов. Даже если постоянно отслеживать любые упоминания о компании, ее руководстве или услугах, создать идеальный сервис или товар, наладить супер-толерантную коммуникацию - все равно найдется недовольный клиент или недобросовестные люди, которые попытаются спекулировать плохими комментариями. Не стоит забывать и о конкурентах.

В любом случае, минимизировать риски и последствия неприятной ситуации поможет позитивный фон вокруг бренда. Регулярная активность в соцсетях и мессенджерах, положительные отзывы и комментарии, UGC и публикации в СМИ - нужно постоянно строить свою репутацию, изо дня в день. 

Такой подход может пугать масштабностью необходимого труда, но результат того стоит. Тем более, что работа с онлайн-репутацией приносит и другие плоды: кроме репутационных вопросов в положительном ключе также решаются маркетинговые, PR и HR задачи компании.

Что стоит запомнить: основные правила управления репутацией в сети

  • Не нужно игнорировать комментарии или просто удалять негативные мнения. Лучше проанализировать, почему их оставили и, если за ними стоит живой человек, то помочь решить его проблему.
  • Обязательно нужно разбираться в ситуации. Если действительно случилась ошибка компании, то лучше сразу извиниться, признать вину и предложить компенсацию. В каждом конкретном случае она должна быть соразмерной. Если авиаперевозчик за смерть питомца предлагает клиенту бесплатные мили или небольшую скидочку на следующий полет, то следующего скандала не придется долго ждать.
  • Удалять комментарии можно только в том случае, если вы уверены в атаке ботов.
  • Не нужно все пускать на самотек или отмахиваться от пользователей прописанным еще в начале века скриптом реагирования на кризис. В любой ситуации нужно не терять бдительность, но и не терять человечность.
10 способов получить больше подписок от контента
NMi  GroupNMi Groupчитать 7 м.

10 способов получить больше подписок от контента

Как создать онлайн-курс за 10 шагов: чек-лист
Ия ПфанштильИя Пфанштильчитать 8 м.

Как создать онлайн-курс за 10 шагов: чек-лист

Как создать новость, которую СМИ захотят публиковать бесплатно
Ксения РезниковаКсения Резниковачитать 4 м.

Как создать новость, которую СМИ захотят публиковать бесплатно

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!

Руководитель PR отдела в PPNEWS.io. Платформа нативной рекламы PRNEWS.io — профессиональный инструмент для владельцев бизнеса, PR-специалистов, интернет-маркетологов и коммуникационных агентств. Сервис позволяет создать собственный пресс-центр в несколько кликов и использовать один интерфейс для всего перечня работ по внешним коммуникациям. Каталог СМИ для публикаций материалов включает в себя 21 000 изданий из 152 стран.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Эволюция виртуальной реальности. Инфографика

читать минут

Комментарии (0)

  • Зоны риска
  • 7 действенных инструментов
  • Готовься к скандалу заранее: как восстановить или укрепить репутацию
  • Что стоит запомнить: основные правила управления репутацией в сети