Большой совет для маленькой компании, как управлять репутацией

Большой совет для маленькой компании, как управлять репутацией

Ксения Резникова17 Июня 2021читать 3 м.

От репутации, или мнения других, зависит не только имидж, но и продажи. Чем лучше клиенты относятся к бренду, тем охотнее пользуются его товарами и услугами. Формировать репутацию позволяют отзывы и комментарии аудитории, а также общий эмоциональный фон вокруг имени компании в прессе и других источниках.

На репутацию также влияет качество контента, который транслирует компания, ее позиция в поиске и доступность информации.

Управлять информацией сегодня удобнее в интернете. Здесь большинство людей узнают о товарах и услугах, здесь же мониторят мнение других и смотрят обзоры, делятся своим положительным или негативным опытом.

Как работает управление репутацией, и что нужно делать, чтобы ее не растерять, читайте в материале платформы контент-маркетинга PRNEWS.IO.

Насколько быстро распространяется негатив

С удивительной скоростью. Особенно, если сравнивать со скоростью, с которой зарабатывается репутация. Хороший имидж завоевывается годами и стоит множества усилий. Все это в считанные минуты или часы способен разрушить один видеоролик, в котором неправильно повели себя ваши сотрудники.

Как это было, например, с Аэрофлотом, в один из самолетов которого не пустили слишком раскормленного кота. Или с United Airlines, которые насильно вытолкали одного из пассажиров, чтобы освободить место для одного из своих сотрудников. Или StarBucks, которые заподозрили двух темнокожих парней не пойми в чем, вызвали полицию и заставили покинуть заведение. Все эти «активности» чрезмерно ретивого персонала обошлись компаниям крайне дорого в финансовом и моральном плане.

Как избежать репутационных неприятностей

Первое: не думать, что вы в безопасности, если у вас почти родственные отношения с клиентами, а с партнерами вы раз в месяц ездите на шашлыки. Никто не отменял конкурентов, которые спят и видят подвинуть вас в поисковой выдаче Гугла или Яндекса, или даже шантажистов. Да, достаточно распространенный способ вымогательства — опубликовать пусть фейковый, но негативный, контент и вымагать деньги за его удаление. А беда в том, что публика не будет разбираться: правда это или вымысел. Негатив будет и рейтинг упадет.

Чтобы предельно сократить риски появления негатива, мониторьте все: соцсети, СМИ, сайты-отзовики, форумы, блоги и прочие источники. Конечно, вручную это сложно (но тоже можно и даже нужно), но к счастью, технологии не стоят на месте и сегодня такие вещи можно автоматизировать.

Что использовать

  • Google Alerts. Бесплатный сервис Гугла «прошерстит» новостные сайты, блоги и поисковую выдачу на предмет негатива. Если обнаружит — уведомит по email.
  • Google Мой бизнес. Отличное решение для управления своими данными и постинга событий в компании, а еще — хороший инструмент для мониторинга клиентских отзывов.
  • Медиалогия. Служба, которая мониторит инфополе по 63+ тысячам медиа и 900+ миллионам аккаунтов в социальных сетях. В базе сервиса есть также масса блогов, форумов и даже даркнет.
  • LOOQME. Классная штука для изучения мнения о компании в электронных, печатных СМИ и соцсетях. Обнаружив негатив, предупреждает о нем, находит первоисточник и подсказывает пути решения. Сервис платный, поэтому глубина проработки данных зависит от тарифа.
  • YouScan. Сканирует соцсети и находит «гадости» даже на картинках. Суточное количество операций — более пятисот миллионов.
  • RocketData. Предназначен для анализа информации на картах, в отзовиках и соцсетях. Все результаты выводятся в едином удобном интерфейсе.


Конечно, ни один из сервисов не даст 100% полноты картины. Не пренебрегайте ручным мониторингом и чаще общайтесь с клиентами: интересуйтесь их потребностями и болями, поощряйте за положительный опыт взаимодействия с вашими товарами и услугами.

Что делать, если случился скандал

Если неприятность вас все-таки настигла, то:

  • ни в коем случае не ругайтесь с недовольными клиентами, будьте предельно вежливы;
  • не удаляйте в панике всю негативную информацию — отзывы и комментарии;
  • не игнорируйте негатив;
  • не генерируйте в ответ на негатив море фейковых восторженных отзывов;
  • исправляя ситуацию, рассказывайте о проделанной работе, поделитесь опытом, как ваш сервис или товар стал лучше, что для этого было сделано;
  • если виноваты, извинитесь, предложите возмещение ущерба, дайте скидку или запустите специальное предложение; недовольных клиентов нужно стараться расположить к себе.


Бизнес прямо зависит от клиентов. А чтобы клиенты были довольны, их нужно регулярно стимулировать акциями, бонусами и прочими «плюшками». Тем более не забывайте благодарить, если клиенты публично делятся положительным опытом взаимодействия с вашей компанией.

Бонус

Еще один железно надежный инструмент для репутации — публикации в СМИ. размещая свои материалы — новости, статьи, пресс-релизы, обзоры, экспертные мнения и пр. — вы повышаете свой поисковый рейтинг и авторитетность.

Риск и бизнес: предприниматель рассказал, как не бояться неудачи
Андрей КузённыйАндрей Кузённыйчитать 3 м.

Риск и бизнес: предприниматель рассказал, как не бояться неудачи

Кейс: свидание в самолете MAG Aero | лиды на дорогостоящую услугу
Алексей ХитровАлексей Хитровчитать 3 м.

Кейс: свидание в самолете MAG Aero | лиды на дорогостоящую услугу

Фейковые новости и места их обитания: как понять, что тобой манипулируют
Ксения РезниковаКсения Резниковачитать 6 м.

Фейковые новости и места их обитания: как понять, что тобой манипулируют

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
платформа контент-маркетинга PRNEWS.IO

Руководитель PR отдела в PPNEWS.io. Платформа нативной рекламы PRNEWS.io — профессиональный инструмент для владельцев бизнеса, PR-специалистов, интернет-маркетологов и коммуникационных агентств. Сервис позволяет создать собственный пресс-центр в несколько кликов и использовать один интерфейс для всего перечня работ по внешним коммуникациям. Каталог СМИ для публикаций материалов включает в себя 21 000 изданий из 152 стран.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Самая важная интернет-статистика для B2B компаний

читать минут

Комментарии (0)

  • Насколько быстро распространяется негатив
  • Как избежать репутационных неприятностей
  • Что использовать
  • Что делать, если случился скандал
  • Бонус