VK AdsЧто надо знать о клиентском опыте. Инфографика

Что надо знать о клиентском опыте. Инфографика

Елена Дрозд8 Апреля 2016читать м.
Клиентоориентированный подход диктует свои правила и порядки. И сегодня нам не удается руководствоваться лишь собственными целями и желаниями. Хотим мы того или нет, но для роста лояльности и продаж приходится прислушиваться к мнению аудитории, пусть оно не всегда нам по душе и практически никогда не выгодно. Если доля аудитории о чем-то заявляет, значит такова реальность. Если наши потребители хотят чего-либо, стоит им это дать. Оправдывать ожидания и делать жизнь покупателей лучше – вот в чем суть гуманистической направленности бизнеса. Взаимодействуя каждый день с множеством коммерческих организаций, потребитель накапливает свой личный клиентский опыт. Опыт в широком смысле (выражающий отношение к рынку, маркетингу и потреблению в общем) и в частном (связанный с конкретными компаниями и продуктами). Иногда наступает момент, когда клиент дает нам понять, что думает о товарах, услугах, сервисе и обслуживании, которые мы ему предоставляем. Это ценная информация необходима для того, чтобы впоследствии скорректировать работу звеньев бизнес-цепи. Предлагаем вашему внимаю любопытную статистику, отражающую две стороны проблемы клиентского опыта: мнение потребителей и реакцию компаний. Клиентский опыт, сервис, обслуживание, консультации, справочная, call-центр, потребители, Customer Experience Management, CXM, инфографика

Клиентский опыт

Восприятие проблемы
Одной из важнейших задач в 2016 году является улучшение качества обслуживания клиентов. 91% компаний признает, что стремится быть лидером клиентского опыта в своей сфере. И 37% уже используют CXM (Customer Experience Management). Но это лишь общие тенденции, а что же думают маркетологи по этому поводу? Большинство компаний признает, что обслуживание клиентов имеет первостепенное значение. 89% маркетологов полагают, что в 2016 году клиентский опыт – основное поле конкуренции. 85% клиентов к 2020 году будут обслуживаться автоматически (без участия живого сотрудника). Заботится о мнении своей аудитории, значит дорожить ею. Ведь привлечение нового клиента обходится в  6-7 раз дороже, чем сохранение старого. Имея неудовлетворительный сервис потерять клиента очень легко, так как 90% принятия решения о покупке зависит от прошлого опыта клиента. И если этот опыт оказался негативным, продолжения отношений с потребителем можно не ждать.
Технологии
На каком качественном уровне находятся современные консультационные и справочные сервисы компаний? 42% сервисных агентов не в силах помочь покупателю из-за отсутствия целостности системы поддержки, устаревших интерфейсов и множества невзаимосвязанных приложений. Казалось бы, мы живем в век прогресса - гаджетов и Интернета, но реально применить это удается далеко не всегда. Причин тому много: недостаточное оснащение операторов, излишняя сложность систем связи и обмена данными, да и элементарная неосведомленность сотрудников.
Сервис и консультация
Все недоработки и несовершенства системы поддержки сказываются в первую очередь на потребителях. 74% покупателей признают, что бывают «крайне разочарованы», если им приходится обращаться в службу поддержки несколько раз по одному и тому же вопросу. Поводов неоднократного обращения бывает немало, в том числе и субъективных. Но какие могут быть причины недовольства, которые сложно оспорить? Другие распространенные причины недовольства:
  • 69% долго ждут ответа оператора
  • 66% приходится повторять суть проблемы нескольким операторам
  • 64% расстраиваются, когда на их вопросы на сайте не отвечают
  • 66% недовольны грубостью или безразличием консультанта
Ожидания
Кто-то скажет: «Не стоит расстраиваться по мелочам». Но 78% откажутся от покупки, руководствуясь прошлым неудачным опытом. 74% потратят больше денег благодаря качественному обслуживанию. 86% готовы заплатить больше за лучшее качество сервиса. И только 1% всем доволен. Довольные и оптимистично настроенные клиенты все же существуют, но их не так много, как хотелось бы. Большинство людей имеют негативный клиентский опыт и часто категорически отказываются от общения с «обидчиком». Поэтому берегите своих клиентов и повышайте уровень сервиса!
Как увеличить конверсию сайта? Эффективные способы повышения конверсии
Ден КопировДен Копировчитать 13 м.

Как увеличить конверсию сайта? Эффективные способы повышения конверсии

Где инфобизнесу брать трафик?
Боровикова  Дарья Боровикова Дарья читать 1 м.

Где инфобизнесу брать трафик?

Как теперь запускать рекламу в Telegram Ads Platform в текущих реалиях?
Эд ТелегинЭд Телегинчитать 2 м.

Как теперь запускать рекламу в Telegram Ads Platform в текущих реалиях?

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Самая важная интернет-статистика для B2B компаний

читать минут

Комментарии (0)

  • Клиентский опыт
  • Восприятие проблемы
  • Технологии
  • Сервис и консультация
  • Ожидания