VK AdsГолосовое приветствие: 11 советов для компаний

Голосовое приветствие: 11 советов для компаний

Илья Демьянов19 Мая 2022читать 7 м.

Мы в студии озвучивания Ильи Демьянова записали уже тысячи голосовых приветствий для АТС. Рассказываем, как сделать автоответчик понятным для ваших клиентов.

IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, может вовлечь и успокоить вашего клиента, пока он ждёт ответа на звонок. Ниже представлены варианты голосовых сообщений.

1. Возможность получить обратный звонок

Например: «Среднее время ожидания ответа оператора — 20 минут. Если вы готовы подождать, отлично! Если же нет, нажмите 1, и мы перезвоним вам, как только до вас дойдёт очередь».

Как только клиент займёт очередь в ожидании ответа, предложите ему обратный звонок. Так он сможет заниматься своими делами, не теряя место в очереди.  Когда она подойдёт, консультант перезвонит сам.

Чтобы сделать опцию обратного звонка привлекательнее, укажите примерное время ожидания. Зная эту информацию, клиент сможет решить, готов он ждать или нет.

Возможность получить обратный звонок может снизить раздражение клиента. Но помните, что такая схема не уменьшает общее время ожидания. Даже наоборот, скорость ответа может снизиться, если в контактный центр поступает большой поток обращений. Почему так происходит? Потому что общение консультанта с клиентом — дополнительный шаг в процессе обработки звонков. Тем не менее этот способ эффективно работает при высоком спросе, а также поддерживает положительный клиентский опыт.

2. Указание, что делать

Например: «Если вы знаете номер заказа, с которым связана проблема, приготовьте его».

Голосовое сообщение, которое призывает клиентов держать наготове договор или серийный номер, относящийся к вопросу, помогает:

  • упростить ход предстоящего разговора;
  • сократить время обработки запроса;
  • вовлечь клиента и удержать его на линии.

Этот метод, известный как «указание», даёт клиентам понять, какая информация им потребуется, ещё до начала разговора..

Как пример, такое голосовое приветствие может снизить напряжение клиента, который обратился в техподдержку из-за разрыва интернет-соединения. А вот предложение сообщить о проблеме через сайт, наоборот, только раздражит пользователя.

3. Упреждающее сообщение

Например: «Не мёрзните этой зимой. Проверьте свой бойлер сейчас, чтобы в праздничные дни вам было тепло и уютно».

Количество обращений сильно меняется в зависимости от сезона и это доставляет неудобства? Позаботьтесь о проблеме в более спокойный период с помощью упреждающих голосовых сообщений.

В одну коммунальную компанию приходит множество запросов о поломке бойлера зимой. В организации записали упреждающее сообщение вроде того, что написано выше. Проигрывая его в августе-сентябре, компания побуждает клиентов проверить состояние бойлеров в менее загруженное для неё время — летом и осенью.

Подобные голосовые сообщения отвлекают клиентов от ожидания, занимая их проверкой потенциальной проблемы. Если проблема и правда есть, клиенты могут сообщить о ней консультанту вместе со своим изначальным запросом. Таким образом, в компании могут убить сразу двух зайцев: решить две проблемы и снизить количество обращений в будущем.

4. Призыв к действию

Например: «Мы предлагаем скидку на товар/услугу. За подробностями обратитесь к представителю компании».

Как увеличить конверсию сайта? Эффективные способы повышения конверсии
Ден КопировДен Копировчитать 13 м.

Как увеличить конверсию сайта? Эффективные способы повышения конверсии

Где инфобизнесу брать трафик?
Боровикова  Дарья Боровикова Дарья читать 1 м.

Где инфобизнесу брать трафик?

Как теперь запускать рекламу в Telegram Ads Platform в текущих реалиях?
Эд ТелегинЭд Телегинчитать 2 м.

Как теперь запускать рекламу в Telegram Ads Platform в текущих реалиях?

Проигрывать продающие голосовые сообщения, пока клиент ждёт ответа, — рискованный ход. Обычно в них говорится, что компания «лучше всех на рынке» в одном и «безупречна» в другом. Но клиенты, которые недовольны услугой или товаром, вряд ли хотят это слушать.

Хорошее голосовое сообщение должно либо развлекать, либо информировать клиента. Приведённый пример выполняет вторую задачу: уведомляет клиента о скидке, а также побуждает к действию — узнать о продукте больше.

Подобная стратегия может улучшить показатели бизнеса. Просто будьте осторожны и не навязывайте рекламу клиенту, особенно если он звонит пожаловаться на товар/услугу. Ещё раз отметим, насколько важно настроить голосовое меню так, чтобы оно соответствовало запросу клиента. Правильная настройка снижает количество отказов и недовольство клиентов.

5. Ответы на часто задаваемые вопросы

Например: «После подачи заявления на выплату увеличилась цена на услуги страхования? Это происходит потому, что при расчёте стоимости мы учитываем вашу историю обращений».

В страховые компании часто обращаются с одним и тем же вопросом: «Цена на страховку выросла, потому что я подал заявление на выплату?» И на этот вопрос есть простой ответ. Включите его в голосовое приветствие, которое слушает клиент, пока ждёт ответа на звонок. Так будет выше шанс, что колл-центр сможет решить проблему без привлечения консультанта.

Разумеется, многие страховые компании включают ответ на этот вопрос в список F.A.Q. на сайте. Но некоторые клиенты при возникновении проблемы не заходят на сайт, а сразу же бросаются к телефону. Или же они могут не заметить свой вопрос в списке и решить позвонить. Тогда заранее записанное голосовое сообщение с ответом послужит хорошей подстраховкой. Кроме того, в случае непредвиденного события и резкого увеличения количества обращений, подобные голосовые приветствия способны сдержать увеличившийся поток запросов. 

Например, при отключении электричества в энергокомпанию поступает множество звонков от клиентов с одним вопросом: «Почему не работает электричество?» Предзаписанное голосовое сообщение с объявлением об отключении даст быстрый и чёткий ответ. 

6. Перенаправление запроса (с осторожностью)

Например: «Теперь вы можете отслеживать статус доставки онлайн. Посетите сайт www...ru и укажите номер своего заказа, указанный в электронном письме».

Перенаправлять клиента на сайт — опасная стратегия. Возьмём приведённый пример. В ситуации с доставкой многим клиентам будет неприятно оттого, что их направляют на сайт. Чаще всего узнать статус заказа звонят недовольные клиенты, которым не удалось отследить его онлайн.

Естественно, есть клиенты, которые не знают о возможности онлайн-отслеживания, они с радостью посетят сайт после голосового приветствия. Однако в наши дни большинство людей всё-таки сначала проверяют сайт, а уже потом звонят в компанию. Поэтому перенаправление запроса может разозлить клиентов.

Тем не менее мы привели неплохой пример. Сообщение даёт дополнительную информацию: указывает, где можно найти необходимые данные для самообслуживания. Есть высокая вероятность, что, получив инструкцию, клиенты смогут справиться с проблемой самостоятельно. 

7. Выражение сочувствия и понимания

Например: «Мы понимаем: раз вы звоните нам, то у вас был не лучший день. Наши консультанты готовы прийти вам на помощь».

В некоторых сферах бизнеса клиенты звонят только при возникновении проблемы. Например, в службу ремонта автомобилей. Скорее всего, клиент, ожидающий ответа, сильно взволнован.

Выражение сочувствия показывает, что компания понимает тревогу и опасения клиента. А клиент чувствует, что его переживания справедливы и компания на его стороне.

В длинных очередях клиенты склонны переживать сильные негативные эмоции. Сообщение с поддержкой напомнит им, что они не одиноки. А сочувствие консультанта ещё больше успокоит и повысит ценность предыдущего голосового сообщения.

8. Обновление каналов связи

Например: «Недавно мы запустили чат, в котором вы можете лично поговорить с консультантом онлайн. Зайдите на сайт www…ru, чтобы опробовать новую услугу».

Информирование клиентов о новой услуге поддерживает стратегию перенаправления запросов на другие каналы связи. В конечном счёте в наши дни многие клиенты предпочитают цифровое обслуживание телефонному.  

Однако сообщение выше можно сделать ещё лучше. Многообразие каналов связи позволяет пользователям смартфонов связаться с консультантом через чат всего одним касанием. Так клиенту приходится прилагать меньше усилий для обращения.

Главное — не забудьте удалить это сообщение из голосового меню спустя месяц или два после нововведения, особенно если в нём есть слова «недавно» или «новый». К тому времени услуга станет уже привычной. 

Также помните, что клиенты могут одновременно звонить и открыть чат на другом устройстве, чтобы быстрее решить проблему.

9. Просьба об обратной связи

Например: «Пожалуйста, оцените качество обслуживания и оставьте отзыв после разговора с оператором. Если согласны, нажмите 1».

Компании регулярно собирают отзывы после телефонных обращений. Просьба дать обратную связь повышает вовлечённость клиента во время ожидания ответа на звонок. 

Также подобные сообщения сокращают время обработки запроса, так как консультанту уже не нужно лично просить оставить отзыв. Вместо этого оператор переключает клиента обратно на голосовое меню, где можно анонимно оценить работу центра.

Такая схема гарантирует, что оставить обратную связь может каждый — не только те клиенты, у которых беседа с консультантом оказалась приятной. Отзывы позволяют адекватно оценить работу контактного центра.

10. Интересный факт

Например: «Знаете ли вы, что существуют не только влагозащищенные наушники, но и беспроводная гарнитура, в которой можно плавать в воде? Обратитесь к консультанту, если хотите узнать больше».

Интересные факты, связанные с работой компании и её услугами/товарами, могут заинтересовать клиента и улучшить опыт ожидания ответа на звонок. 

Удачное сообщение образовывает клиента, рассказывая ему, где ещё применяются продукты компании.  

Тем не менее предупреждаем: не злоупотребляйте словосочетанием «Знаете ли вы?». Да, личное местоимение и вопросительная форма привлекают внимание. Но этот вопрос — шаблонный, а клише могут раздражать клиентов, ждущих своей очереди.

Таким образом, можно вставить в голосовое меню один-два таких факта, но нужно разбавить их другими сообщениями. Худшее, что можно сделать с клиентом в длинной очереди, — повторять ему одно и то же.

11. Заметка о компании

Например: «Мы работаем с 1982 года. За это время…»

Многие компании дают прослушать длинные голосовые приветствия с презентацией компании. К сожалению, большинство клиентов хотят выйти из голосового меню как можно скорее.

Чтобы найти золотую середину, разбейте вступление на смысловые части и пересоберите информацию под формат сообщений для ожидания ответа оператора.  Это поможет сократить время работы с автооответчиком. Также клиентам будет легче воспринять информацию. Это важно, так как, цикл внимания клиента гораздо короче, чем вам кажется.


 

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
студия озвучания Ильи Демьянова
Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Самая важная интернет-статистика для B2B компаний

читать минут

Комментарии (0)

  • 1. Возможность получить обратный звонок
  • 2. Указание, что делать
  • 3. Упреждающее сообщение
  • 4. Призыв к действию
  • 5. Ответы на часто задаваемые вопросы
  • 6. Перенаправление запроса (с осторожностью)
  • 7. Выражение сочувствия и понимания
  • 8. Обновление каналов связи
  • 9. Просьба об обратной связи
  • 10. Интересный факт
  • 11. Заметка о компании