Онлайн-отзывы помогают нам решить где/что есть, смотреть, покупать или продавать. Они становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса.

Положительные отзывы помогают увеличить продажи, повысить доверие клиентов.

Не стоит забывать, что и отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи.

Эта инфографика от Websitebuilder расскажет вам о том, как потребители читают и используют сайты с отзывами.

Здесь собрана свежая и актуальная аналитика по самым популярным бизнес-направлениям.

Знакомьтесь с важными цифрами, делайте выводы и двигайтесь только вперёд!

 Отзывы пользователей управляют бизнесом

Почему онлайн-отзывы могу спасти или разрушить ваш бизнес

Онлайн-отзывы помогают нам решить где/что есть, смотреть, покупать или продавать. Они становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса. Эта инфографика расскажет вам о том, как потребители читают и используют сайты с отзывами.

Факты

• 68% миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
• Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
• Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
• Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
• Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
• Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
• Согласно данным Distilled расширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
• 90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
• 50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
• Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
• Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%

Влияние отзывов

Положительные

• На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
• Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
• Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
• По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
• При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими

Google отзывы

- Лучший ресторан в городе...

- Понравилась еда, особенно стейк из лосося...

- Мое любимое блюда Калифорния спринг-ролл...

Отрицательные

• 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
• Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
• 86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
• В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
• Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.

Отзывы Google

- Никогда больше...

- Ужасный сервис и еда...

- Очень плохо...

- Еда плохая...

Влияние отзывов по индустриям

Топ-5 индустрий, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы:

• 75% - Ресторан
• 70% - Отель
• 68% - Кабинет врача
• 67% - Больница
• 60% - Парикмахеская

Фальшивые отзывы

• 27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 - 31%)
• До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
• Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com 2,16 миллионов юаней (310 000долларов) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.

Забавный факт

78% отзывов чаще всего читают на ПК

19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на 350 000 долларов за создание фальшивых отзывов.

Путешествия

• 33% путешественников публикуют отзывы о поездках
• 16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
• 59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
• Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
• 42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.

Здоровье

• 84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
• 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
• 35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
• 37% не выбирают из-за плохого рейтинга

Доктор отвечает быстро и дает...

• 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора

Рестораны

Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.

• 61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
• 34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
• 53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана,как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
• 81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой

Работа

• 76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
• 83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
• 60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
• 33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
• Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному

Лучшие сайты с отзывами по индустрии

Работа

• glassdoor
• indeed
• vault
• Monster
• LinkUp

Технологии

• CNET Radio
• Mashable
• TechCrunch
• WIRED
• TECH 2

Гостиница / Мотель

• tripadvisor
• Booking.com
• TripExpert
• Expedia
• travelocity

Кино

• IMDb
• metacritic
• Flixter
• Rose of Cairo
• RotterTomatoes

Ресторан

• yelp
• dine.TO
• foursquare

Здоровье

• Zocdoc
• RateMDs
• healthgrades
• :practo
• HEALTHCARE REVIEWS

Забавный факт

• 63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
• 37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах

Анализ кейсов

yelp

• Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
• Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
• В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке "С самым высоким рейтингом" или "Больше всего отзывов"

tripadvisor

- Потрясающий отель, потрясающее расположение

- Я бы хотел остаться здесь навсегда

• 98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
• 95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
• 76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
• 64,7% делали так для сокращения числа вариантов
• 63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
• 77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
• 40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения

glassdoor

- Отличное место для начала карьеры

- Отличная компания, отличные люди, но...

• 54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании онлайн
• 62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов на отзывы сотрудников
• 61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме

Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании

Влияние социальных сетей на онлайн-отзывы

• 55% потребителей узнают о брендах в Facebook
• 57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы

Заходите завтра в наш магазин с 18:00 до 20:00 отпраздновать кампанию ...со звездой...

Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды

Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным

Почти одна пятая их часть становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки

- Ужасное качество. Никогда не закажу у JJ Shop снова.

- Стал преданным клиентам благодаря сервису JJ Shop. Они классные!

Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам

Забавный факт

Хотите распознать фальшивый отзыв, используйте сайт: fakespot.com

О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?

• 60% - Ресторан/Кафе
• 40% - Отель
• 31% - Медецина
• 31% - Магазин одежды
• 28% - Парикмахерская
• 28% - Продуктовый магазин
• 27% - Авто-сервис
• 26% - Пивная/Бар
• 20% - Автосалон
• 18% - Cтраховые услуги

Отзывы помогают повышать доверие, продажи и привлекать новых покупателей. Научитесь работать с отзывами, и результаты не заставят себя ждать!