VK Ads«Модель Кано» как способ разобраться с отзывом Гостя

«Модель Кано» как способ разобраться с отзывом Гостя

Денис Викторов 12 Февраля 2022читать 2 м.

Вчера пришёл такой отзыв (см.карусель). Я очень ценю мнение Гостей и, считаю, подобные отзывы очень полезными для разбора и дальнейших управленческих решений. Я вспомнил, что на одном из модулей Eхecutive MBA мы разбирали «Модель Кано» и решил рассмотреть эту ситуацию через этот инструмент.

«Модель Кано» - это метод оценки удовлетворенности эмоциональной реакции потребителей на отдельные атрибуты или характеристики продукта/услуги. Он помогает понять, какие функции продукта являются наиболее ценными для Клиента, а на какие не стоит тратить время и  деньги.

Как предсказать и предотвратить отток клиентов. Инфографика
Ия ПфанштильИя Пфанштильчитать 3 м.

Как предсказать и предотвратить отток клиентов. Инфографика

Топ-5 доступных VPN-сервисов для России
Иван ИвановИван Ивановчитать 2 м.

Топ-5 доступных VPN-сервисов для России

Локальный маркетинг для ресторанов
Денис  Викторов Денис Викторов читать 1 м.

Локальный маркетинг для ресторанов

Все характеристики услуг (продукта) можно разделить на 5 категорий:
 
Базовые – наличие этих характеристик Клиент воспринимает как должное, но в случае их отсутствия будет недоволен. Например, оплата картой в ресторане или безопасная для здоровья еда;
 
Конкурентные – качества, привлекающие клиента тем больше, чем лучше они представлены, и наоборот, отталкивающие, если они реализованы плохо. Еда, аналогичная для восприятия Клиента или одинаковый сервис, но по более выгодной цене. Схема работы простая – смотришь, что делает Конкурент и делаешь лучше.
 
Привлекательные – особенности продукта, наличие которых вызывает у Клиента радость и восторг, а отсутствие – не замечается! Например, вкусный кофе, который вам предложили на автомойке. Или дорогой крем в туалетной комнате в ресторане не претендующем на статус дорого.

ВЕРНЁМСЯ К НАШЕМУ ОТЗЫВУ: Гость обратил внимание НЕ на то, что крема в туалете нет (а это базовая характеристика), а на то, что в ресторане якобы подменили дорогой крем дешевым.
 
Вывод: Привлекательные характеристики со временем переходят в категорию базовых. 
 
Нейтральные свойства — характеристики услуги, которые не вызывают никакой реакции Гостя или Гость к ним безразличен. Например, на какой операционной системе работает ресторан;
 
Нежелательные – качества, наличие которых отталкивает клиента! Например, если ресторан продает Стейки, то иметь в меню суши это нежелательная характеристика. Иногда нужно  убрать лишнее!
 
P.S. Крем у нас, конечно, настоящий и с этим Гостем мы обязательно свяжемся и решим это недопонимание!😉

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

11 самых распространенных SEO проблем. Инфографика

читать минут

Комментарии (0)