Среди всей сегодняшней болтовни в социальных медиа, а не стоит забывать о том, что лишь в Twitter ежедневно публикуется более 500 млн сообщений, несомненно, появляются и публикации, связанные с вашим брендом. Слышите ли Вы их? И, если да, то как вы на них реагируете? Для того, чтобы использовать все эти «социальные разговоры» в интересах своего бизнеса, важно осуществлять правильный мониторинг социальных медиа. Более того, он должен стать одним из важнейших пунктов в вашей общей SMM стратегии. Поговорим о том, как следует работать с этим направлением, чтобы ваш бренд получил максимальное конкурентное преимущество. Уточнение Мониторинг социальных медиа - сложный процесс в практике маркетологов, заключающийся в поиске разговоров (публикаций) о бренде и о соответствующих категориях продуктов/услуг. Метод становится все более популярным направлением в SMM.

Инструменты мониторинга социальных медиа

Чтобы увеличить охват существующих и потенциальных клиентов, важно знать, что каждая платформа располагает инструментами для «активного слушания». Мы перечислим базовые инструменты, которые стоит подключить к работе в первую очередь.

Расширенный поиск Twitter

С помощью расширенного поиска Twitter можно легко найти конкретные твиты, которые имеют потенциальную важность для вашего бренда. Вы можете задать параметры поиска: отправители, местоположение, дата и многое другое.

Поиск Facebook

Поиск Facebook еще один инструмент мониторинга, но при этом большинство профилей на платформе закрыты, поэтому его возможности несколько ограничены. Следующее видео разъясняет основные принципы работы поиска Facebook. https://vimeo.com/113863060

Google Alerts

Для мониторинга упоминаний вашего бренда практически по всему интернет-пространству настройте Google Alerts. Сообщения с упоминаниями будут доставлены прямо в ваш почтовый ящик. Хотя сервис не охватывает многие основные социальные сети, он будет вас держать в курсе того, что говорится о вашем бренде в новостях, на веб-сайтах и ​​в блогах.

5 Областей для мониторинга в социальных медиа

Совместив грамотную стратегию с перечисленными выше инструментами, подумайте о том, что именно вы хотите контролировать. Мы рекомендуем отслеживать пять основных областей важных для любого бренда, чтобы обеспечить максимально широкий охват всего социального медиа-пространства.

1. Термины вашего бренда

Это обязательный пункт для всех организаций. Многие люди будут говорить о вашем бренде или продукте, забыв поставить значки @ или #. Чтобы подобные разговоры не пропали с ваших радаров, используйте настройки поиска Twitter, которые будут воспроизводить более широкий спектр результатов. Макдональдс мудро использует эту стратегию.

Обратите внимание, что девушка Лиза не использовала непосредственное упоминание, которое бы отправило компании соответствующее уведомление. Макдональдс сам нашёл её сообщение и ответил ей лично. Подсказка: в дополнение к мониторингу фактического названия бренда, мониторьте названия ваших продуктов, и даже с возможными опечатками.

2. Отраслевые термины

Мониторьте отраслевые термины (слова и сочетания слов), чтобы найти клиентов, у которых есть намерение купить продукт из вашей категории товаров, но которые не упомянули ни ваш бренд, ни даже сам продукт. Смежные или примыкающие определения (термины) могут сводиться к любому ключевому слову, которое кто-то будет использовать, чтобы прийти к вашему продукту или услуге. Например, компания гостиничный бизнес должна отслеживать "лучшие места проживания в…" Предостережение: Начиная разговор с людьми, которые напрямую не упоминали ваш бренд, постарайтесь быть ненавязчивыми. Тут очень важен правильный баланс. Ваши сообщения не должны быть слишком напористыми, но они должны транслировать заботу и быть полезными. Подсказка: Посмотрите на внутренние данные Google Analytics и Google Webmaster Tools и найдите ключевые слова без упоминания бренда, с помощью которых люди приходят к вам и становятся вашими клиентами. Используйте эти ключевые слова при мониторинге социальных медиа.

3. Потребности клиентов

Все больше и больше клиентов обращаются к социальным медиа в первую очередь для того, чтобы получить ответы. В прошлом году число социальных сообщений, которые требуют ответа бренда увеличилось на 77%, но пять из шести подобных сообщений так и остались без ответа.

Подсказка: Убедитесь, что вы не только «активно слушайте» вашу аудиторию, но и делаете всё для реализации серьезной конструктивной двусторонней связи, предоставляя развёрнутые ответы на все вопросы клиентов.

4. Фидбек

Соберите отзывы людей, заинтересованных вашей торговой маркой. Особенно важен мониторинг настроений относительно:

• Контента
• Продукта (услуги)
• Ценообразования

С его помощью вы получите представление об общем восприятии вашего бренда, сформировавшемся в общественном сознании. Подсказка: Некоторые из лучших идей относительно дальнейшего развития бизнеса приходят от клиентов. Слушайте ваши социальные сети для понимания того, какие функции и услуги нужны вашим клиентам, и посмотрите, какие из них могут быть добавлены в вашу дорожную карту уже сейчас.

5. Конкуренты

Каждая компания должна помнить о конкуренции. Мониторинг социальной активности конкурентов чрезвычайно важен. Начните с отслеживания фирменных терминов и ключевых фраз применительно к вашим конкурентам, собирайте сведения о:

• Новых продуктах
• Жалобах клиентов
• Уникальной маркетинговой тактике

Подсказка: Будьте осторожны при обращении к пользователю, который упоминает вашего конкурента. Это должно быть сделано очень мягко, чтобы не показаться слишком агрессивным или находящимся в отчаянии.

Увеличивайте вашу эффективность, используя полученные данные

Важно принять во внимание то, что говорят ваши клиенты, при разработке долгосрочной маркетинговой стратегии. Что говорят люди? Упоминают ваш бренд или новую характеристику продукта положительно или отрицательно? Какие конкуренты упоминаются вместе с вашим брендом? Как вы можете улучшить имидж вашего бренда?