Социальная сеть Twitter запустила сервис «Быстрое продвижение»
Previous
выбрать за меня
Компания Twiter представила финансовый отчёт за 4 квартал 2014 года
Next
отзывы, контент, маркетинг
Контент-маркетинг

5 принципов использования онлайн-отзывов в контент-маркетинге

Автор: Анна Шаховская06.02.2015

Никогда еще покупателям не было так легко и просто взаимодействовать с брендами, как сегодня. Понравилась только что купленная рубашка? Можно оставить восторженный отзыв на веб-сайте компании. Ужасное обслуживание в новом ресторане? Можно выразить свое недовольство на специализированном онлайн-ресурсе, содержащем отзывы и рецензии покупателей на различные товары и услуги. Никак не выходит получить свой заказ? Можно узнать причину у представителей компании в социальных сетях.

Другими словами, сегодня покупатель имеет возможность открыто выражать свое мнение и задавать любые интересующие его вопросы.

Однако в данной ситуации не только он получает выгоду. Обратная связь является полезной также и для самих брендов. Онлайн-отзывы и другие подобные механизмы при грамотном подходе могут значительно улучшить работу компании во всех ее сферах, способствовать росту ее количественных (повышение рентабельности, уровня дохода, количества кликов) и качественных показателей (укрепление доверия покупателей, улучшение репутации бренда и повышение удовлетворенности клиентов).



Ниже приведены 5 основных принципов использования онлайн-отзывов на сайтах коммерческих организаций:

1. Не стоит бояться негативных рецензий.

Многие бренды отказываются внедрять систему онлайн-отзывов, потому что боятся потерять свою репутацию в результате появления на сайте отрицательных комментариев в адрес их продукции. Однако практика показывает, что это большое заблуждение.

Во-первых, такие отзывы в основном являются позитивными. Во-вторых, исследования показали, что порядка 85% покупателей положительно оценивают наличие на сайте компании рецензий на ее продукцию. Однако это не означает, что комментарии должны быть только позитивными. Важнее, чтобы они были правдивыми – соответствовали реальному положению вещей.

2. Следует подобрать подходящее место для раздела отзывов.



Если разместить раздел отзывов и комментариев в легкодоступной части сайта (например, рядом с формой оформления и оплаты заказов), это сделает бренд в глазах покупателя более надежным и заботящимся о своих клиентах, что соответственно повысить их лояльность и приверженность к данной компании. Кроме того, не стоит недооценивать возможности сарафанного радио. Если заказчик сможет легко видеть и читать отзывы других покупателей, это однозначно будет способствовать успеху данной компании.

А/В тестирование показало, что при использовании онлайн-отзывов брендам удается на 58% улучшить уровень своих продаж, в большей степени по той причине, что после прочтения рецензий порядка 71% покупателей становятся более уверенными в необходимости приобретения той или иной продукции и правильности своего выбора.

Стоит отметить, что аккаунты в социальных сетях, домашняя страница сайта и страницы, содержащие информацию о компании, покупательскую корзину и результаты поиска также являются подходящими местами для размещения форм отзывов и комментариев.

3. Находить и отвечать на негативные отзывы.

Никогда не стоит оставлять без ответа жалобы покупателей. Неважно, где они были размещены: в разделе отзывов на сайте или в социальных сетях. Лучшее, что можно сделать в такой ситуации — это связаться с недовольным клиентом и попытаться решить проблему. Это даст возможность потребителям ощутить свою значимость и соответственно повысит репутацию бренда в их глазах.

Исследования, проведенные PeopleClaim, показали, что порядка 95% людей продолжают оставаться покупателями бренда, продукцию которого когда-то критиковали, если на их жалобы был получен быстрый и грамотный ответ.



Однако самое главное, что работа с отрицательными отзывами также позволяет компании провести оценку своей деятельности: понять, почему их продукция получила негативные рецензии и внести соответствующие изменения, чтобы улучшить работу предприятия.

Предлагая покупателям более качественные товары и услуги, а также поддержку и помощь по любым возникающим вопросам, компания получает возможность естественным образом повысить уровень своих продаж и рентабельность. Кроме того, показывая насколько бренд ценит мнение своих потребителей, он также увеличивает число своих постоянных клиентов.

4. Персонализировать обратную связь с покупателями.

Такие приятные мелочи, свойственные оффлайн-продажам, как приветствие покупателей при входе в магазин и помощь при выборе товара, теряются при организации бизнеса в интернете. Персонализированная обратная связь, в свою очередь, может помочь максимально нивелировать данный недостаток.

Вместо того чтобы размещать раздел отзывов только на сайте или отправлять огромное количество однотипных электронных писем, лучше уделить больше внимание персонализации обратной связи с покупателями. Использование имен и честный ответ на вопрос о том, для чего компания собирает отзывы на свою продукцию, поможет склонить людей к написанию правдивых рецензий и комментариев, чем окажет бренду неоценимую услугу.

5. Завести аккаунты в социальных сетях, а также проводить мониторинг сторонних ресурсов, содержащих отзывы покупателей.

На первый взгляд может показаться не совсем осмотрительно организовывать обратную связь с потребителями через площадки, работу которых компания не может контролировать. Однако опыт показывает, что использование сторонних сайтов – это очень важная и полезная практика.

Согласно исследованиям Google, бренды с отзывами получают на 17% больше кликов, чем компании без них. Таким образом, предприятие, использующее рецензии покупателей, имеет больше шансов быть увиденным и оцененным своей целевой аудиторией. Отзывы в социальных сетях также способствуют росту трафика официального сайта. Socialble Labs обнаружила, что ¾ интернет-пользователей переходят на страницы веб-ресурсов компаний с их социальных аккаунтов.

Поэтому главный совет: не стоит позволять страху перед неизвестностью лишать свою компанию дополнительных материальных выгод.

На первый взгляд может показаться, что покупательские отзывы, рецензии и комментарии могут дать предприятию лишь незначительную выгоду. Однако это не совсем правильный вывод. Основное достоинство отзывов заключается в том, что они очень полезны как для самой компании, так и для ее потребителей. Рецензии способствуют росту доверия покупателей к бренду и его продукции, улучшают имидж организации, повышают уровень продаж и дают много других важных преимуществ.

Большинство предприятий прилагают огромные усилия для повышения своей прибыльности и улучшения репутации. Так, почему бы не попытаться сделать то же самое более простым и эффективным способом — с помощью создания раздела отзывов на своем сайте?!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.