Google AdWords посчитает количество посещений офлайн-магазинов "после клика"
Previous
выбрать за меня
Составляем маркетинговый план: пошаговая инструкция
Next
Контент-маркетинг

Персонализация: примеры просчётов гигантов онлайн-ритейла

Автор: Аслан Патов22.12.2014

Делают ли онлайн-ритейлеры достаточно для того, чтобы пользовательский опыт стал по-настоящему персональным?

Тому, кто регулярно совершает покупки на Amazon, знакома главная страница с ранее просмотренной продукцией, рекомендуемыми товарами и прочими элементами, появление которых объясняется историей прошлых покупок, предпочтениями и поведением потребителя.

Amazon – расхожий пример, на который часто ссылаются, чтобы показать возможности персонализации. В действительности же нет ничего сложного в том, чтобы, используя сведения о конкретном пользователе, предоставить подходящие товары.

Однако многие популярные ритейлеры совсем не принимают в расчет пользовательские данные для персонализации опыта взаимодействия. Хотя, согласно опросам, 94% коммерческих организаций считают данный аспект чрезвычайно важным для успешной работы.

Apple

Apple удачно применяет стратегию поисковой рекламы, способствующую привлечению покупателей. По части электронной коммерции у сайта «яблока» достаточно высокие показатели. Однако, по-видимому, на этом опыт взаимодействия и заканчивается… Подтверждением тому служит забавная история Ларса Петерсена, возглавляющего отдел коммерческой оптимизации компании Sitecore. Зайдя на сайт Apple со своего старого iPhone, он оформил предзаказ iPhone 6. По прошествии нескольких часов, вновь посетил Apple.com, чтобы найти сопутствующие аксессуары. Но к своему удивлению, обнаружил, что на сайте не сохранилось никакой информации о недавней покупке iPhone 6.

персонализация, ритейл, онлайн«Открыл письмо с подтверждением заказа, в нем содержались детали о покупке на Apple.com, – вспоминает Ларс. – Но, когда я перешел на главную страницу сайта, мне вновь предложили купить iPhone 6 (хотя я просто просматривал сведения о недавнем заказе). Дальше – больше. Спустя некоторое время на почту прислали емейл с предложением купить еще один iPhone 6».

Для клиента такая ситуация в лучшем случае означает потерю времени. «Почему Apple меня не помнит?» – может задаться вопросом клиент, только что купивший флагманское устройство компании.

Сайт Apple – прекрасная платформа электронной коммерции. Для одноразовой покупки. В этом отношении Apple определенно упускает коммерческие возможности. Ведь можно продемонстрировать аксессуары для уже купленного iPhone, новые приложения (учитывая историю загрузок), в адресуемые пользователям емейлы можно добавлять информацию о новых моделях, релизах дополнительной продукции и прочее.

У Apple предостаточно данных об огромной армии своих клиентов, но вместе с тем персонализация оставляет желать лучшего.

Threadless

Threadless получает множество хвалебных отзывов за дизайн страниц с продукцией и то, как реализуются всевозможные элементы UX-микро. Однако есть определенный нюанс, который может быть улучшен…

Threadless не запоминает предпочтения посетителей, даже когда они совершают покупки с определенной регулярностью.

На скриншоте можно увидеть, что пользователь зашел на сайт под своим логином, а элементы, помещенные в корзину несколько недель назад, все еще остаются там.

персонализация, ритейл, онлайн

Чтобы начать покупку, требуется либо использовать навигационное меню вверху страницы, либо же кликнуть крупное изображение. Нажатие на изображение «shop men’s tees» перенаправляет на следующие посадочные страницы со множеством картинок и опций.

персонализация, ритейл, онлайн

После нажатия на одну из них пользователь все-таки попадает на страницу с перечнем доступных вещей, где, к сожалению, не принимается в расчет предыдущая история покупок. Эта промежуточная посадочная страница является лишней, поскольку приходится заново сортировать продукцию в соответствии с необходимыми фильтрами.

персонализация, ритейл, онлайн

Threadless – хороший сайт, на котором можно найти подарки для разных людей, поэтому присутствие информации о размерах, цене и стиле являться абсолютной необходимостью. Клиенты предоставляют Threadless сведения о ранее приобретенных вещах и другую информацию, например, о предпочтительном типе футболок. Поэтому на главной странице нужен такой раздел как «футболки для вас», в котором происходила бы автоматическая фильтрация результатов по размеру, полу, ценовому диапазону, расцветке и принтам (животные, сцены из фильмов, монстры).

Habitat

Этому ритейлеру пришлось пенести весь свой бизнес в онлайн, причиной тому послужило закрытие в 2011 году большинства офлайн-магазинов компании.

И Habitat, к сожалению, пополнил список розничных торговцев, которые не используют все преимущества персонализации.

Главная страница достаточно скромная. Из очевидных минусов – отсутствие имени пользователя.

персонализация, ритейл, онлайн

Чуть ниже произвольных опций навигации присутствует карусель «избранного», т.е. вся страница забита тем, что считают избранным представители Habitat. Не лучше ли было сделать раздел «вашего избранного» исходя из просматриваемых пользователем элементов, его прошлых покупок и вишлиста?

Опыт взаимодействия на сайте совершенно обезличен. Хотя у бренда имеется определенная стилевая идентичность, оригинальная продукция, провоцирующая эмоциональную связь с клиентом, – все это, увы, не нашло своего отражения в онлайн-режиме.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.