Публичный Wi-Fi в России подключат к единой системе авторизации
Previous
выбрать за меня
Instagram Stories дополнили инструментом для создания опросов
Next
лояльность бренду

Лояльность бренду мертва? Инфографика

Автор: Мария Гольтяпина04.10.2017

Один из секретов успешности известных брендов заключается в доверии со стороны аудитории к этим брендам. Доверие строится на постоянном положительном взаимодействии с аудиторией и получением фидбека от клиентов. Именно это способствует росту узнаваемости бренда и приводит к увеличению продаж, создавая особые отношения между клиентом и брендом, именуемые лояльностью.

Но времена меняются, и такое знакомое явление, как лояльность бренду, кажется, отходит на второй план под натиском современных трендов  в покупательском поведении и особенностей онлайн потребления товаров. Иногда виной тому становятся сами бренды, излишне манипулирующие своими клиентами с помощью каналов продвижения, но по большей части это обусловлено сменой поколений и покупательской парадигмы как таковой. Быстрый и всеобъемлющий доступ к информации даёт возможность современному человеку получить доступ к безграничному количеству предложений, не зацикливаясь на каком-то одном знакомом бренде, и при прочих равных выбирать лучшие.

Конечно, крупные бренды, завоевавшие сердца потребителей, никуда не денутся, но и им придётся сильно постараться, чтобы удержать покупателей в зоне своего влияния. Что уж говорить о более мелких представителях бизнеса. Поэтому, чтобы разобраться в причинах ослабления лояльности бренду в современном мире и вовремя принять меры для предотвращения этого процесса в отношении вашего бизнеса, предлагаем ознакомиться с инфографикой “Лояльность бренду мертва”.

лояльность, бренд

Лояльность бренду мертва

Мы всегда были верны лучшим брендам, но эта лояльность, кажется, умирает медленной смертью. Готовы ли мы отправить лояльность на покой?

История лояльности к бренду

До 1950-х годов:

Все, что требовалось для успеха, – продукт высшего качества.

1950-е годы:

Качество продукции улучшилось по всем направлениям, что заставило компании, такие как Procter & Gamble, выделять свои продукты посредством маркетинга.

1960-е годы:

Почти идентичные продукты боролись за эмоции клиентов с помощью фирменной упаковки, промо-акций и рекламы.

1980-е годы:

Появились современные программы лояльности: программа регулярных рейсов American Airlines, программа Hertz №1 Club Gold и программа Discover Cards Cash Back.

Сейчас:

Взрослым приходит в среднем 360 сообщений от брендов в день. 90% компаний предлагают программы лояльности.

Текущее состояние лояльности к бренду

Потребители не так лояльны, как были.
Только 23% потребителей говорят, что у них есть особое отношение к какому-либо бренду

Что заставило бы вас «расстаться» с брендом?

57% – Отсутствие реакции на отрицательный отзыв
53% – Нарушение конфиденциальности и утечка данных
42% – Нет клиентской поддержки в реальном времени
38% – Отсутствие своевременных оповещений о скидках и акциях

Программы лояльности менее эффективны.

В 2012-2014 гг. число участников программ лояльности выросло на 26,7%. В России 52% потребителей владеют картами программ лояльности. При этом только 44% электронных карт лояльности используются в течение полугода после получения.

Отношение потребителей:

77% – проще отказались бы от программы лояльности, чем 3 года назад
71%– не считают, что программы лояльности улучшают отношение к бренду
61% – сменили бренды за последний год
23% – имеют негативную реакцию или не реагируют на усилия программ лояльности

Иногда программы лояльности работают так, как вы не ожидаете. В 1999 году американец Дэвид Филлипс приобрел 12 000 чашек пудинга Healthy Choice. Взамен он получил 1,2 млн миль авиакомпании.

Можно ли воскресить лояльность к бренду?

Некоторые бренды по-прежнему поддерживают лояльность. 

Топ брендов с лояльными последователями в 2016 году.

№1. Google

Пожизненный подход: вездесущность Google в Интернете  закрепляет его как инструмент на всех этапах жизни.

Рекламная кампания “Дорогой Софи”: отец создал цифровой альбом о жизни дочери, используя Gmail и YouTube.

№2. Amazon

Личные данные: Amazon использует историю покупок клиентов, чтобы предложить удобный сервис.

35% дохода Amazon поступает из 2-х разделов: “Вместе с этим часто покупают” и “Покупатели, которые купили этот товар, также приобрели”

№3. Apple

Менталитет культа: те же самые области мозга, которые светятся, когда верующие думают о религии, загораются, когда поклонники Apple думают о Apple.

3 из 5 владельцев iPhone признаются в слепой верности Apple

Миллениалы лояльны

Миллениалы уважают традицию бренда …

78% – миллениалов говорят, что сегодня бренды должны стараться больше, чтобы заработать лояльность, чем они старались прежде для их родителей
64% – говорят, что они так же или более лояльны к брендам, чем их родители
63% – используют многие или все те же бренды, что и их родители

Категории, к которым миллениалы максимально лояльны:

59%  – Мобильные телефоны
56%  – Одежда / аксессуары
39% – Здоровье и красота

Но любовь миллениалов может быть непостоянной…

Топ причин для миллениала сменить бренд:

56% – Если изменилось их финансовое положение
41% – Если бренд повышает цены
38% – Если член семьи / друг рекомендует другой бренд
37% – Если появляется новый, более привлекательный бренд
32% – Если оказывается, что у бренда плохая практика ведения бизнеса

Пришло время их назвать…

Причины смерти бренда

№1. Высокие ожидания

В период с 2016 по 2017 год ожидания от брендов выросли на 23%, но бренды оправдали только на 4%.

№1. Наивысший рост ожиданий
Социальные сети и развлечения: + 35%
Технологии: + 32%
B2B услуги и оборудование: + 30%
Косметика: + 28%
Продукты и товары народного потребления: + 26%

№2. Промо- переизбыток

Постоянная e-mail рассылка и взаимодействие в социальных сетях не работают! Лишь 13% клиентов лояльны бренду из-за частых взаимодействий с ним.

№3. Дополнительные параметры

Перед тем, как совершить большую покупку, потребители могут сравнить цены и продукты, чтобы получить лучшие предложения. Потребители тратят в среднем 63 дня на поиск и сбор информации по товару. 85% исследований в Интернете/70% исследований в магазине.

Почему не стоит скорбеть?

№1. Это уравнивает шансы игроков на рынке

Покупатели не обременены слепой преданностью к старым компаниям. Появляющиеся на рынке бренды могут покорить их сердца.

№2. Это мотивирует бренды прислушаться.

Клиенты не будут верны бренду, если не почувствуют себя услышанными. Развёрнутые данные о деятельности клиентов улучшают обслуживание.

№3. Это поощряет здоровую конкуренцию.

Некачественные продукты не задерживаются на полках. Конкурирующие бренды борются за лучшее качество, а не за эмоциональное воздействие – как и в старые времена.

Лояльность бренду может быть и мертва…

Но начинается новая потребительская эра, где правила игры будут задавать клиенты!

Реакция на статью
поделюсь
17%
интересно
50%
полезно
25%
не уверен
8%
скучно
0%
где автор?
0%
Мария Гольтяпина
Рисую и адаптирую инфографику. Читаю, размышляю, действую.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
  Мы ненавидим спам и никогда не разгласим ваши данные.