Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017. Инфографика

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017. Инфографика

Мария Гольтяпина1 Сентября 2017читать м.
Социальные медиа стали прекрасным инструментом для взаимодействия с клиентами, и полноценной составляющей сервиса компании. Не смотря на это, многим компаниям не удается предложить клиентам положительный опыт общения на своих страницах в соцсетях. Важными условиями удовлетворённости клиента сервисом в соцсети являются скорость отклика по запросу, ответы в реальном времени, персонифицированный подход, вежливость и компетентность сотрудника. Автоматизация обслуживания и переход сервисных служб под крыло контакт-центров также являются неоспоримыми признаками зрелости этого канала взаимодействия бренда с клиентами. В инфографике "Тренды обслуживания клиентов в соцсетях" вы можете найти ценную информацию, которая позволит изменить и улучшить стратегию по использованию соцсетей для взаимодействия с вашими клиентами. обслуживание, соцсети, сервис, клиенты

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017

Взгляд изнутри от сообщества Conversocial на то, как обслуживание в соцсетях даёт первые всходы, чтобы затем пустить глубокие корни и расцвести в Контактном Центре, принося богатые плоды.
#Сначала_соцсети
Соцсети - это самый очевидный из каналов поддержки клиентов. Он прост в использовании, что является плюсом для всех.
  • 45% ценят простоту использования
  • 40% нравится качество обслуживания
  • 15% другое
Социальная и частная переписка увидела настоящий расцвет. В первой половине 2017-го года велось на 11 млн больше переписок по сравнению с тем же периодом 2016-го года.Из них 1.2 млн были личными. (По данным Conversocial)
Развитие сервиса в соцсетях
Соцсети пускают корни в Контакт-центрах. Поддержка в соцсетях развивается в соответствии с растущими ожиданиями клиентов чтобы обеспечить наиболее широкую аудиторию. Прошлое: 23% респондентов сказали, что Контакт-центры начали оказывать поддержку в соцсетях. (По сравнению с 36% владельцев бизнеса.) Настоящее: 42% ответили, что поддержка в соцсетях полностью оказывается Контакт-центрами. (По сравнению с 26% участников бизнеса.) 7 из 10 респондентов признали, что руководство выказало уверенность в пользе поддержки в соцсетях. Ожидания клиентов:
  • 52% клиентов ожидают быстрой реакции на обращение и помощи в реальном времени.
  • 42% клиентов ожидают решения своей проблемы в рамках соцсети.
Рост количества запросов на сервис за прошедший год.
  • 12% Instagram
  • 58% Facebook Messenger
  • 71% Facebook
  • 71% Twitter
Также 33% опрошенных отметили снижение спроса на традиционные каналы поддержки клиентов, такие как телефон, онлайн-чаты, e-mail и т.д.
Тренды обслуживания клиентов в соцсетях за 2017 год
Сотрудники клиентской поддержки проанализировали результаты своего труда, что обозначило приоритеты команд и изменило их ключевые цели на 2018 год.
  • Контроль и отчётность. Отслеживание сервиса клиентов в соцсети и отчётность.
  • Эффективность в командах. Мониторинг и управление эффективностью команд.
  • Стратегия исполнения. Определение стратегии обслуживания клиентов и её внедрение.
  • Влияние на бизнес. Обзор общего влияния сервиса социальных клиентов на бизнес.
Основные приоритеты:
  1. Расширение нашей команды обслуживания клиентов для охвата большей аудитории.
  2. Сохранение времени отклика на запрос соответствующим нормам SLA*
  3. Уменьшение затрат на обслуживание и обеспечение прироста продаж в соцсетях.
  4. Перевод взаимодействия с клиентом на личные каналы для решения проблемы.
Основные цели на 2018-й год:
  • 7% Использование ботов и ИИ для обеспечения эффективности.
  • 18% Внедрение систем CRM со встроенными функциями сервиса в соцсетях.
  • 36% Полная отчётность по результатам работы службы сервиса.
  • 39% Перенаправление аудитории с традиционных в социальные каналы связи.
Из данных инфографики следует вывод, что если уж ваша компания предлагает своим клиентам возможность обратиться в соцсетях, этой части клиентского опыта нужно уделять не меньше внимания, чем любой другой. В противном случае, это может нанести ущерб репутации бренда.
Новые инструменты Facebook для защиты креативов и контента от копирования
Евгений ДатураЕвгений Датурачитать 4 м.

Новые инструменты Facebook для защиты креативов и контента от копирования

Facebook рассказал, почему так долго модерирует объявления
Евгений ДатураЕвгений Датурачитать 2 м.

Facebook рассказал, почему так долго модерирует объявления

Как обхитрить алгоритмы Инстаграм: 8 способов
Ия ПфанштильИя Пфанштильчитать 5 м.

Как обхитрить алгоритмы Инстаграм: 8 способов

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!

Рисую и адаптирую инфографику. Читаю, размышляю, действую.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Instagram Stories как эффективный инструмент маркетинга

читать минут

Комментарии (0)

  • Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017
  • #Сначала_соцсети
  • Развитие сервиса в соцсетях
  • Тренды обслуживания клиентов в соцсетях за 2017 год