Google Adsense запустил программу для издателей User First
Previous
выбрать за меня
ВКонтакте запустил сертификацию для специалистов по рекламе
Next
звонок, обслуживание, сервис
SMM

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017. Инфографика

Автор: Мария Гольтяпина01.09.2017

Социальные медиа стали прекрасным инструментом для взаимодействия с клиентами, и полноценной составляющей сервиса компании. Не смотря на это, многим компаниям не удается предложить клиентам положительный опыт общения на своих страницах в соцсетях. Важными условиями удовлетворённости клиента сервисом в соцсети являются скорость отклика по запросу, ответы в реальном времени, персонифицированный подход, вежливость и компетентность сотрудника. Автоматизация обслуживания и переход сервисных служб под крыло контакт-центров также являются неоспоримыми признаками зрелости этого канала взаимодействия бренда с клиентами.

В инфографике “Тренды обслуживания клиентов в соцсетях” вы можете найти ценную информацию, которая позволит изменить и улучшить стратегию по использованию соцсетей для взаимодействия с вашими клиентами.

обслуживание, соцсети, сервис, клиенты

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017

Взгляд изнутри от сообщества Conversocial на то, как обслуживание в соцсетях даёт первые всходы, чтобы затем пустить глубокие корни и расцвести в Контактном Центре, принося богатые плоды.

#Сначала_соцсети

Соцсети – это самый очевидный из каналов поддержки клиентов. Он прост в использовании, что является плюсом для всех.

  • 45% ценят простоту использования
  • 40% нравится качество обслуживания
  • 15% другое

Социальная и частная переписка увидела настоящий расцвет. В первой половине 2017-го года велось на 11 млн больше переписок по сравнению с тем же периодом 2016-го года.Из них 1.2 млн были личными. (По данным Conversocial)

Развитие сервиса в соцсетях

Соцсети пускают корни в Контакт-центрах. Поддержка в соцсетях развивается в соответствии с растущими ожиданиями клиентов чтобы обеспечить наиболее широкую аудиторию.

Прошлое: 23% респондентов сказали, что Контакт-центры начали оказывать поддержку в соцсетях. (По сравнению с 36% владельцев бизнеса.)

Настоящее: 42% ответили, что поддержка в соцсетях полностью оказывается Контакт-центрами. (По сравнению с 26% участников бизнеса.)

7 из 10 респондентов признали, что руководство выказало уверенность в пользе поддержки в соцсетях.

Ожидания клиентов:

  • 52% клиентов ожидают быстрой реакции на обращение и помощи в реальном времени.
  • 42% клиентов ожидают решения своей проблемы в рамках соцсети.

Рост количества запросов на сервис за прошедший год.

  • 12% Instagram
  • 58% Facebook Messenger
  • 71% Facebook
  • 71% Twitter

Также 33% опрошенных отметили снижение спроса на традиционные каналы поддержки клиентов, такие как телефон, онлайн-чаты, e-mail и т.д.

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях за 2017 год

Сотрудники клиентской поддержки проанализировали результаты своего труда, что обозначило приоритеты команд и изменило их ключевые цели на 2018 год.

  • Контроль и отчётность. Отслеживание сервиса клиентов в соцсети и отчётность.
  • Эффективность в командах. Мониторинг и управление эффективностью команд.
  • Стратегия исполнения. Определение стратегии обслуживания клиентов и её внедрение.
  • Влияние на бизнес. Обзор общего влияния сервиса социальных клиентов на бизнес.

Основные приоритеты:

  1. Расширение нашей команды обслуживания клиентов для охвата большей аудитории.
  2. Сохранение времени отклика на запрос соответствующим нормам SLA*
  3. Уменьшение затрат на обслуживание и обеспечение прироста продаж в соцсетях.
  4. Перевод взаимодействия с клиентом на личные каналы для решения проблемы.

Основные цели на 2018-й год:

  • 7% Использование ботов и ИИ для обеспечения эффективности.
  • 18% Внедрение систем CRM со встроенными функциями сервиса в соцсетях.
  • 36% Полная отчётность по результатам работы службы сервиса.
  • 39% Перенаправление аудитории с традиционных в социальные каналы связи.

Из данных инфографики следует вывод, что если уж ваша компания предлагает своим клиентам возможность обратиться в соцсетях, этой части клиентского опыта нужно уделять не меньше внимания, чем любой другой. В противном случае, это может нанести ущерб репутации бренда.

Реакция на статью
поделюсь
14%
интересно
14%
полезно
29%
не уверен
29%
скучно
14%
где автор?
0%
Мария Гольтяпина
Рисую и адаптирую инфографику. Читаю, размышляю, действую.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
  Мы ненавидим спам и никогда не разгласим ваши данные.