Социальные медиа стали прекрасным инструментом для взаимодействия с клиентами, и полноценной составляющей сервиса компании. Не смотря на это, многим компаниям не удается предложить клиентам положительный опыт общения на своих страницах в соцсетях. Важными условиями удовлетворённости клиента сервисом в соцсети являются скорость отклика по запросу, ответы в реальном времени, персонифицированный подход, вежливость и компетентность сотрудника. Автоматизация обслуживания и переход сервисных служб под крыло контакт-центров также являются неоспоримыми признаками зрелости этого канала взаимодействия бренда с клиентами. В инфографике "Тренды обслуживания клиентов в соцсетях" вы можете найти ценную информацию, которая позволит изменить и улучшить стратегию по использованию соцсетей для взаимодействия с вашими клиентами.

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях 2017

Взгляд изнутри от сообщества Conversocial на то, как обслуживание в соцсетях даёт первые всходы, чтобы затем пустить глубокие корни и расцвести в Контактном Центре, принося богатые плоды.

#Сначала_соцсети

Соцсети - это самый очевидный из каналов поддержки клиентов. Он прост в использовании, что является плюсом для всех.

• 45% ценят простоту использования
• 40% нравится качество обслуживания
• 15% другое

Социальная и частная переписка увидела настоящий расцвет. В первой половине 2017-го года велось на 11 млн больше переписок по сравнению с тем же периодом 2016-го года.Из них 1.2 млн были личными. (По данным Conversocial)

Развитие сервиса в соцсетях

Соцсети пускают корни в Контакт-центрах. Поддержка в соцсетях развивается в соответствии с растущими ожиданиями клиентов чтобы обеспечить наиболее широкую аудиторию. Прошлое: 23% респондентов сказали, что Контакт-центры начали оказывать поддержку в соцсетях. (По сравнению с 36% владельцев бизнеса.) Настоящее: 42% ответили, что поддержка в соцсетях полностью оказывается Контакт-центрами. (По сравнению с 26% участников бизнеса.) 7 из 10 респондентов признали, что руководство выказало уверенность в пользе поддержки в соцсетях. Ожидания клиентов:

• 52% клиентов ожидают быстрой реакции на обращение и помощи в реальном времени.
• 42% клиентов ожидают решения своей проблемы в рамках соцсети.

Рост количества запросов на сервис за прошедший год.

• 12% Instagram
• 58% Facebook Messenger
• 71% Facebook
• 71% Twitter

Также 33% опрошенных отметили снижение спроса на традиционные каналы поддержки клиентов, такие как телефон, онлайн-чаты, e-mail и т.д.

Тренды обслуживания клиентов в соцсетях за 2017 год

Сотрудники клиентской поддержки проанализировали результаты своего труда, что обозначило приоритеты команд и изменило их ключевые цели на 2018 год.

• Контроль и отчётность. Отслеживание сервиса клиентов в соцсети и отчётность.
• Эффективность в командах. Мониторинг и управление эффективностью команд.
• Стратегия исполнения. Определение стратегии обслуживания клиентов и её внедрение.
• Влияние на бизнес. Обзор общего влияния сервиса социальных клиентов на бизнес.

Основные приоритеты:

1. Расширение нашей команды обслуживания клиентов для охвата большей аудитории.
2. Сохранение времени отклика на запрос соответствующим нормам SLA*
3. Уменьшение затрат на обслуживание и обеспечение прироста продаж в соцсетях.
4. Перевод взаимодействия с клиентом на личные каналы для решения проблемы.

Основные цели на 2018-й год:

• 7% Использование ботов и ИИ для обеспечения эффективности.
• 18% Внедрение систем CRM со встроенными функциями сервиса в соцсетях.
• 36% Полная отчётность по результатам работы службы сервиса.
• 39% Перенаправление аудитории с традиционных в социальные каналы связи.

Из данных инфографики следует вывод, что если уж ваша компания предлагает своим клиентам возможность обратиться в соцсетях, этой части клиентского опыта нужно уделять не меньше внимания, чем любой другой. В противном случае, это может нанести ущерб репутации бренда.