В России стартует «Черная пятница 2015»
Previous
выбрать за меня
Mail.Ru Group: доля mobile-only пользователей соцсетей в РФ достигает 25-35%
Next
интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия
Интернет-маркетинг

10 факторов, необходимых для доверия к вашему веб-ресурсу

Автор: Ия Пфанштиль26.11.2015

Очень важно, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности, когда они заходят на ваш сайт. Есть 10 эффективных способов завоевать их доверие.

Убедить покупателей доверять вашему сайту – непростая задача, но при этом очень важная. Существует несколько способов сделать сайт более надежным. Какие-то из них более актуальны для новых e-commerce сайтов, а какие-то подойдут и для уже состоявшихся брендов. Вот 10 способов убедить покупателей, что делать покупки на вашем сайте безопасно.

1. Логотипы и знаки безопасности

Это, наверное, самый очевидный метод и он действительно способен убедить новых посетителей, что они могут доверить вам свои данные. Такие знаки бывают разных видов и относятся к разным аспектам безопасности сайта.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

Эти логотипы представляют собой смесь знаков доверия, сертификатов компании и знаков безопасности таких, как Norton, которые указывают на техническую безопасность сайта. Однако для покупателей доверие к бренду значит намного большее, чем все эти логотипы.

В Baymard study провели исследование: они спросили потребителей, какие логотипы или знаки вызывают у них доверие. Победителями стали Norton и McAfee – бренды, известные своими антивирусными программами.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

Сегодня эти логотипы уже не играют такой значительной роли, как раньше, потому что люди уже привыкли к онлайн-шопингу.

Также существуют аргументы и против использования подобных знаков, так как, поднимая вопрос безопасности даже с целью успокоить клиентов, можно вызвать негативную реакцию.

Однако этот метод до сих пор работает и особенно рекомендован новым сайтам для быстрого завоевания доверия покупателей. Если же вы собрались убрать логотипы с вашего ресурса, сначала убедитесь, какие из них действительно работают, а какие нет.

2. Одобрение пользователями

Социальное одобрение – еще один весьма эффективный способ завоевать доверие клиентов. Многие источники неоднократно подчеркивают важность отзывов, что вполне объяснимо. Но отзывы к товарам помогут подтолкнуть клиента к покупке определенного продукта, но не убедят его в надежности всего сайта.

Для этих целей лучше использовать, например, сервис Trusted Stores от Google, который на основе отзывов рассчитает средний рейтинг и сообщит новым клиентам, что люди уже покупали на этом сайте и могут его рекомендовать.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

3. Дизайн

Внешний вид сайта и общее о нем впечатление помогут убедить посетителей в его надежности. Это весьма субъективно, но у клиента сложится мнение о ресурсе, как только он на него попадет.

Если он выглядит подобным образом, то, скорее всего, он на нем не задержится:

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

Но, если сайт выглядит организованно и профессионально, как страница Nordstrom, у пользователей мгновенно сложится положительное впечатление.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

4. Юзабилити

Сайт должен быть не только привлекательным, но и удобным. Важно запомнить, что он должен работать так, как этого ожидают от него пользователи. Это просто: между первым попаданием на сайт и до момента оплаты заказа у клиента не должно возникнуть никаких трудностей. Чем больше действий ему придется совершать, тем хуже.

Например, Banana Republic, сбивает пользователей с толку всплывающим сообщением, которое просит их оставить отзыв о покупке. Это навязчиво и добавляет работы посетителям, что заставляет их покинуть сайт, так и не совершив покупку. К тому же достаточно странно просить клиентов оставить отзыв, когда они только зашли на сайт.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

Навигация должна быть простой и понятной, а посетители не должны тратить слишком много сил и времени на добавление товаров в корзину и заполнение форм.

5. Производительность

Производительность играет важную роль при создании доверия к ресурсу. Если сайт не работает должным образом, потенциальные клиенты быстро теряют уверенность.

Стоит обратить внимание на два основных показателя:

Скорость

Если сайт работает очень медленно, это быстро начинает раздражать и у клиентов появляются сомнения по поводу его надежности. Можно воспользоваться инструментом Page Speed Insights от Google, чтобы проверить скорость работы своего ресурса. Даже давно работающие сайты, бывает, нуждаются в улучшении этого показателя.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

Ошибки

Возникающие ошибки, особенно при оформлении заказа, могут иметь самые неприятные последствия вплоть до потери клиента. Если сайт не работает должным образом, посетители не будут уверенны в безопасности совершения оплаты.

6. Доступная контактная информация

Наличие контактной информации говорит клиентам о том, что в случае возникновения проблем с заказом, они смогут быстро с вами связаться.

Например, на Autoplicity.com при оформлении заказа клиенты видят контактные номера телефонов, что вызывает чувство уверенности:

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

7. Удобство оформления заказа

Процесс оформления заказа имеет существенное значение при установлении доверия. Даже если клиент был полностью доволен при первом попадании на сайт и при выборе товаров, но при оформлении заказа что-то пошло не так, скорее всего, он откажется от покупки.

Шаги, необходимые для оформления заказа, должны быть понятными и привлекательно оформленными, а риск возникновения ошибок следует свести к минимуму.

На сайте Bellroy понятная пошаговая процедура оформления заказа. Они предоставляют гарантию на товар, безопасную доставку и оплату, при этом отсутствуют какие-либо сторонние логотипы.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

8. Доставка

Проблемы с доставкой заказа могут омрачить все впечатление покупателей от шопинга на вашем сайте. Они не вспомнят о его удобстве, когда снова решат совершить покупку, они вспомнят о том, что не получили товар вовремя. Даже если виноват в этом перевозчик, клиенты все равно будут обвинять вас. Также это негативно влияет на отзывы и рекомендации покупателей. Поэтому очень важно оправдать ожидания клиентов и всегда выполнять свои обязательства по доставке.

9. Перед посещением сайта

Люди хотят ознакомиться с отзывами перед первым посещением сайта, особенно это актуально для локальных запросов.

Изучив отзывы, пользователь делает выбор, на какой сайт перейти. Например, ресурс Resource Furniture имеет явное преимущество со своим рейтингом 4.9.

интернет-маркетинг, коммерция, клиенты, стратегия

10. Обслуживание клиентов

Перед продажей и после нее качественное обслуживание клиентов может значительно укрепить доверие к сайту. Если им нужны дополнительные гарантии, предлагая поддержку по телефону и через live-чат, можно подтолкнуть их к совершению покупки.

В случае возникновения проблем с доставкой или товаром, качественный сервис и быстрое решение проблемы поможет спасти ситуацию.

Если же качество обслуживания оставляет желать лучшего, клиент, скорее всего, откажется от пользования вашим ресурсом и посоветует сделать то же самое своим родственникам и друзьям. Подобная репутация уничтожает доверие, вернуть которое очень непросто.

Выводы

Чтобы завоевать доверие клиентов, придется потрудиться, а вот потерять его проще простого. Обращайте внимание на детали: оптимизируйте скорость сайта и проверьте его на ошибки. Постарайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с вами. Это и будет самым существенным вкладом в его доверие.

Реакция на статью
поделюсь
50%
интересно
0%
полезно
100%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
50%
Ия Пфанштиль
Люблю маркетинг, делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.