Интернет-маркетинг
Сейчас читаете
10 ведущих трендов клиентского опыта 2017. Исследования и аналитика
0
Обзор

10 ведущих трендов клиентского опыта 2017. Исследования и аналитика

Автор: 06.03.2017
Рейтинг
Наш Рейтинг
Читатели
оценить тут
Актуальность
Презентабельность
Полезность
Наш Рейтинг
Читатели
Вы уже оценивали

Так как ожидания потребителей постоянно меняются, компаниям следует задуматься над новым значением подхода “клиент всегда прав”.

Лучшие бренды – те, которые полностью контролируют весь клиентский опыт. Эти компании понимают все особенности рынка и знают, каким должен быть сервис.

С учетом постоянно развивающихся технологий обеспечение высококлассного клиентского сервиса должно стать приоритетным направлением развитием всех современных организаций.

По данным Dimension Data, 82% компаний считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов, а 77,5% определяют его как основной показатель эффективности стратегии.

Вот почему в этом году как никогда важно следить за актуальными трендами в сфере клиентского опыта. В сегодняшней статье мы расскажем вам о ведущих 10 направлениях, на которые следует обратить внимание в 2017.

1. Данные – это сила

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

По данным отчета Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report персонализация обслуживания на основе анализа данных – ведущий тренд на ближайшие 5 лет.

В отчете от Forbes Insights под названием Data Elevates the Customer Experience представлены ответы на популярные вопросы аналитиков различных организаций. 42% респондентов оказались уверены в том, что данные значительно повлияют на качество опыта в ближайшие 2 года. Благодаря аналитике 62% специалистов намного быстрее принимают решения, а 47% обеспечивают рост доходов. При этом только 6% респондентов видя в данных возможности для совершенствования клиентского опыта.

К тому же согласно исследованию Dimension Data 75% респондентов считают, что аналитика позволяет повышать эффективность работы, но 49,3% не применяют знания о клиентах за пределами контактного центра. Вот почему только 34,2% специалистов используют аналитику для персонализации решений и услуг, и только 23% внедряют клиентский опыт на базе профилей пользователей и аналитики.

Что это значит для маркетологов? Во-первых, необходимо использовать метрики для обеспечения роста в 2017. Во-вторых, следует научиться работать с данными и эффективнее применять их на различных каналах для улучшения клиентского опыта.

2. Виртуальные ассистенты – новая классика

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

По данным отчета Gartner к 2020 30% поисковых сессий в браузерах будет задаваться голосом. Однако на сегодняшний рост популярности виртуальных ассистентов начал снижаться. На это есть две причины:

  1. Маркетинг. С появлением новых приложений, которые строятся на базе популярных помощников (Siri, Alexa, and Google Now), остро стал вопрос о улучшении технологий распознавания речи.
  2. Технологии распознавания речи. В call-центрах начали использовать специальные технологии для приема звонков клиентов. Однако многим потребителям это показалось странным и они все-равно хотели поговорить с оператором.

Но технологии не стоят на месте. По данным отчета Opus Research 247 из 500 ответственных за принятие решений специалистов (49%) применяют анализ речи в своих организациях. Из них 83% ожидают вернуть свои инвестиции в течение 12 месяцев, а треть – всего за 6 месяцев.

При условии развития технологий распознавания речи голосовые ассистенты смогут принимать до 85% входящих телефонных звонков, обеспечат снижение затрат и улучшение клиентского опыта в 2017.

К концу 2018 ожидается, что 25% клиентского сервиса и поддержки будет интегрировано с технологиями распознавания речи на всех каналах взаимодействия.

3. Чатботы заслужат уважение клиентов

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Сегодня клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более половины потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7. Эффективным инструментом для удовлетворения этих ожиданий являются чатботы.

Компании постоянно совершенствуют эту технологию: учатся на своих ошибках и повышают эффективность за счет AI и распознавания речи. Уже сегодня при помощи чатботов клиенты могут получать необходимые данные, запрашивать награды, находить ответы на вопросы, получать предложения и многое другое.

Благодаря чатботам компании значительно снижают свои расходы, несмотря на то, что они способны отвечать только на краткие и прямые запросы. Но технологии постоянно развиваются, чем чаще их использует человек, тем умнее они становятся.

4. Самообслуживание становится еще важнее

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Более 90% американских контактных центров работают с не голосовыми взаимодействиями: чатами или электронными сообщениями. Клиенты не хотят тратить время и энергию на обращение в службу поддержки или навигацию по сложным автоматическим системам.

Важной частью эффективного обслуживания клиентов является предоставление им возможности самостоятельно решить проблему. По данным Aberdeen, у компаний, которые реализуют программы самообслуживания, с каждым годом показатель удержания клиентов вырастает на 85%. Вот почему использование доступного FAQ и опций для самообслуживания так важно для бизнеса.

При этом стоит отметить, что важно не количество используемых инструментов, а их качество. В 2017 обратите особое внимание на дизайн и UX, а также на устранение ошибок.

5. Мобайл займет лидирующую позицию

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

В 2017 мобильный поиск генерирует на 27,8 миллиардов запросов больше, чем ПК поиск. Потребители гораздо чаще используют мобильные устройства для получения информации о бренде и продуктах, а также для совершения покупок.

Однако по данным Gartner в 2018 недостаточное понимание контекста и некачественная мобильная поддержка снизят уровень удовлетворенности клиентов на 5%. Как известно, плохой мобильный опыт может серьезно навредить репутации и показателям брендов.

Именно поэтому в 2017 компаниям следует уделить особое внимание обеспечению удобства и эффективности мобильной поддержки.

6. Четкие указания и меньше каналов

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки. Слишком широкий выбор может попросту утомить клиентов.

Согласно книге The Effortless Experience, 96% потребителей, которые оценили свой опыт как сложный и требующий много усилий, остались не лояльны к бренду.

Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. В противном случае, они перейдут к другому каналу или прекратят взаимодействие.

Одна при таком широком выборе каналов нельзя с уверенностью сказать, какой из них будет наиболее эффективным. К тому же, такое количество вариантов может сбить с толку и вызвать усталость от принятия решений.

Разумным решением будет сокращение числа опций и сокращение усилий для клиентов. Давайте четкие указания и анализируйте контекст обращения для предложения наилучшего варианта решения проблемы.

7. Клиенты оперативно делятся своим опытом

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Клиенты любят делиться плохим и хорошим опытом в интернете. Согласно Zendesk, 45% потребителей поделятся отрицательным отзывом о бренде и только 30% – положительным.

Так как аудитория социальных сетей стремительно растет, почему бы не использовать новые возможности для рассказа о положительном опыте ваших клиентов? Поощряйте пользователей: просите их делиться своими фото, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.

В 2017 создавайте новый увлекательный опыт для клиентов и вдохновляйте их на обмен впечатлениями в социальных сетях.

8. Даже лояльные клиенты не захотят ждать

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Прошли те времена, когда потребители были готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. По данным Forrester, 55% американских пользователей откажутся от онлайн-покупки, если не смогут найти быстрый ответ на свой вопрос, а 77% уверены, что лучшим проявлением качественного обслуживания является экономия времени клиентов. 81% респондентов согласны, что их утомляет ожидание ответа от службы поддержки. 25% лояльных клиентов перейдут к конкуренту, если устанут от ожидания.

Убедитесь, что вы оперативно реагируете на запросы потребителей на всех каналах, а также, что ваши решения эффективны. Чтобы клиенты чувствовали себя спокойнее, просто отправьте им уведомление о том, что их запрос принят в работу. Этот простой прием поможет вам сэкономить ресурсы и не потерять клиентов.

9. Опытные операторы улучшат опыт взаимодействия

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Несмотря на тенденцию к автоматизации клиентского сервиса, человеческое общение продолжит играть ключевую роль в обслуживании клиентов в 2017.

Согласно Dimension Data, в следующем году операторы будут решать вопросы клиентов внутри канала обращения и поддерживать общение на разных платформах. Там, где технологии не способны справиться с поставленными задачами, должны быть использованы человеческие ресурсы. Ведь в общении с компаниями потребителям часто не хватает человечности.

10. Машины научаться обеспечивать лучший опыт

ecommerce, smm, Тренды, аналитика, аудитория, бизнес, бренды, интернет, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, чатботы, голосовые помощники, данные, Клиентский опыт, маркетинг опыта, обслуживание, служба поддержки, контактный маркетинг, технологии, тренды 2017

Gartner предсказывает, что к 2018 за счет технологий и индивидуализированного сервиса общая стоимость бизнес-операций сократится на 30%.

В 2017 эффективные компании будут проводить исследования и осваивать новые технологии, чтобы сократить расходы на обслуживание клиентов.

Например, Amazon рассматривает возможность доставки заказов при помощи дронов. Общее влияние умных машин на клиентский сервис сложно переоценить: возможности практически бесконечны.

В этой гонке выиграют те бренды, которые смогут обеспечить самый быстрый, комфортный и гладкий опыт. А без участия технологий оправдывать ожидания современных потребителей практически невозможно.

Мы живет в “Век клиентов”. Потребители рассчитывают на единый и простой опыт на различных каналах. Если вы не сможете соответствовать их ожиданиям, они предпочтут конкурентов. Сфокусируйтесь на клиентском опыте и вы будете преуспевать!

Ваша реакция?
поделюсь
0%
интересно
50%
полезно
50%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Об авторе
Ия Пфанштиль
Перевожу и адаптирую лучшие статьи для любимых читателей.

Вы должны выполнить вход чтобы оставить комментарий