В Twitter появились рекламные видеоролики
Previous
выбрать за меня
Безграничные возможности интернета вещей. Инфографика
Next
twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка
SMM

14 примеров идеальной работы службы поддержки в соцсетях

Автор: Ия Пфанштиль26.01.2016

Насколько важно обслуживание клиентов через социальные сети? Согласно исследованию J.D. Power 2012 (в рамках которого было опрошено более 23 тысяч респондентов) 67% потребителей используют соцсети для общения с компанией. При этом они рассчитывают на быстрый ответ.

Согласно опросу The Social Habit 42% потребителей ожидает ответ в течение 60 минут. Насколько ваш клиентский сервис соответствует этим ожиданиям?

В этой статье вы найдете 14 примеров отличного обслуживания клиентов для вдохновения и совершенствования вашей стратегии. Итак, начнем!

1. Samsung: кенгуру на моноцикле и дракон.

Будучи лояльным клиентом Samsung, канадец Шэйн Беннетт попросил подарить ему телефон последней модели, который только готовился к выпуску. К своему сообщению он прикрепил рисунок дракона.

Конечно, Samsung отказали. Но, чтобы сказать спасибо, они прислали в ответ свой рисунок кенгуру на моноцикле.

Шэйн поделился этими сообщениями (и рисунками) на Reddit, где они быстро завирусились. В ответ Samsung Канада отправила ему желанный телефон, нанеся на его корпус изображение того самого дракона.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: сделайте взаимодействие с клиентами веселым, не относитесь к себе слишком серьезно.

2. Morton’s Steakhouse: доставка в аэропорт.

Ожидая взлета в Тампе, Флорида Питер Шенкман в шутку попросил Morton’s Steakhouse доставить ему стейк, когда он приземлиться в Ньюарке, Нью-Джерси.

Выходя из аэропорта в Ньюарке, он был встречен сотрудником Morton’s с заказом, состоящим из стейка, креветок, картофеля и хлеба, причем все это совершенно бесплатно.

Только представьте: менеджер, прочитавший сообщение, должен был получить согласие и разместить заказ, его должны были приготовить и доставить до аэропорта в нужное время, – все это менее чем за три часа. Просто потрясающе!

К тому же этот случай, если верить комментариям под постом Питера, не единичный. Еще один клиент заказал запеченный картофель, а получил полноценный обед совершенно бесплатно.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: делайте что-то неожиданное для своих лояльных клиентов, когда это нужно им больше всего.

3. Gaylord Opryland: радио-часы, помогающие уснуть.

Будучи постоянной гостьей отеля Nashville’s Opryland Resort Кристина МакМенеми захотела свои собственные радио-часы, которые есть в каждом номере. Уникальная мелодия помогала ей уснуть, при этом она не смогла найти подобную модель в магазинах. Поэтому она попросила отель помочь ей в поисках.

Выяснилось, что данная модель была эксклюзивно разработана для отелей Gaylord. Кристина решила, что на этом можно закончить поиски и отправилась на конференцию.

Вернувшись в свой номер вечером, она обнаружила сюрприз: те самые радио-часы и открытку. Сотрудники, сделавшие подобный подарок, не только осчастливили постоянного клиента, они также получили широкое освещение в СМИ за их доброту.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: делайте своих клиентов счастливыми.

Вывод по трем первым примерам

Конечно, здорово дарить клиентам телефоны, ужины и радио-часы, но это не самый лучший подход.

Почему? Когда другие лояльные клиенты узнают о подобных подарках, они будут ожидать подобного отношения. Могут ли Morton’s доставлять стейки в аэропорт всем, кто попросит? Смогут ли отели Gaylord дарить всем постоянным гостям бесплатные часы?

Более подходящая цель – ежедневно обеспечивать качественный клиентский сервис. В следующих примерах вы найдете идеи, которые можно использовать постоянно.

4. JetBlue: проявить сочувствие.

В течение 4-хчасового перелета экран Эсайи Велеса показывал только помехи, у всех же остальных пассажиров они работали исправно. Как он отреагировал? Он пожаловался на JetBlue в Twitter, выразив свое разочарование.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Как ответили JetBlue? Они могли бы просто дежурно извиниться или проигнорировать сообщение. Но они посочувствовали ему:
«О, нет! Это не то, что мы хотели услышать. Проблема была со всеми экранами на борту или только с вашим?»

После сообщения о том, что только его экран вышел из строя, был дан следующий ответ:

«Мы ненавидим, когда происходит что-то подобное. Отправьте нам личное сообщение с кодом подтверждения, чтобы мы могли извиниться за неисправный экран».

Спустя 23 минуты после своей жалобы Эсай написал:

«Один из самых быстрых и лучших клиентских сервисов: @JetBlue! Спасибо и Счастливого Дня Благодарения».

Вывод: взгляните на проблему с точки зрения клиента, когда отвечаете на жалобы.

5. Delta Hotels: комната с ужасным видом.

Принимая участие в конференции #PSEWEB в Ванкувере, Майк МакКриди написал в Twitter, что ему понравился номер в отеле, но вид оставляет желать лучшего. Он не разместил тег на отель и он ни о чем не просил.

В течение часа Delta ему ответили, предложив номер с лучшим видом. Вернувшись с конференции, Майк обнаружил у себя в номере небольшое угощение и подписанную от руки открытку от сотрудников отеля. Это произвело на него такое впечатление, что в этот же день он написал пост о случившемся.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: используйте мониторинг социальных сетей, чтобы знать, о чем говорят ваши клиенты.

6. Waterstones: мужчина, которого закрыли в лондонском книжном магазине.

Все комментарии клиентов крайне важны, но некоторые из них могут представлять особую срочность. Например, одного из них могли случайно закрыть в магазине.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Это случилось с Дэвидом Уиллисом в прошлом году в магазине Waterstones Trafalgar. Он написал в Twitter:

«Привет, @ Waterstones. Я закрыт в вашем магазине на Трафальгарской площади уже два часа. Пожалуйста, выпустите меня».

Неудивительно, что этот твит быстро стал вирусным, набрав более 16 тысяч просмотров и 12 тысяч лайков. Спустя 80 минут Дэвида удалось освободить из вынужденного заключения. Представьте, как бы все сложилось, если сервисная служба Waterstones не прочитала это сообщение.

Вывод: всегда проводите мониторинг соцсетей.

7. Contextly: привлечение клиентов.

Перед тем, как начать работать с новой компанией, многие пользователи хотят убедиться в том, что она быстро реагирует на любые обращения и сможет в случае необходимости быстро решить возникшие проблемы.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

После регистрации на сайте Contextly, Брайан Хэйнс остался настолько доволен продуктом, что поделился своим впечатлением в Twitter. В ответ компания написала следующее:

«Рады помочь. Если у вас возникнут вопросы, напишите нам по адресу info@contextly.com».

В результате клиент убедился, что Contextly в нем заинтересованы и всегда готовы помочь.

Вывод: используйте соцсети для привлечения потенциальных клиентов.

8. Xbox Support: Elite Tweet Fleet

В 2010 Xbox создали отдельный аккаунт в Twitter для поддержки пользователей. С тех пор они опубликовали более двух миллионов сообщений. Команда поддержки из 27 человек успевает обрабатывать по 2 твита в минуту.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вот примеры их ответов:

  • Команда поддержки спустя 9 дней после обращения пользователя, отправила сообщение, чтобы убедиться, что все в порядке. Благодаря такому вниманию каждый пользователь может почувствовать свою значимость.
  • Клиентская служба предложила одному из пользователей замену Xbox, пока его приставка находится в ремонте.
  • Один из клиентов остался настолько доволен обслуживанием, что создал поздравительную открытку для команды поддержки.

Вывод: постоянно совершенствуйте обслуживание клиентов через соцсети.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

9. Nike: доброжелательный ответ запутавшимся клиентам.

У Nike один из самых сильных аккаунтов по обслуживанию клиентов в Twitter. Они оказывают поддержку 7 дней в неделю на семи языках (английском, испанском, французском, немецком, итальянском, голландском и японском).

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Один из клиентов попросил помочь найти номер заказа, но сформулировал свою просьбу неясно. Хоть специалист клиентской поддержки и не понял вопрос, он показал клиенту, что ему не все равно. При этом предоставленная информация оказалась крайне полезна и помогла решить проблему.

Вывод: всегда будьте вежливы, даже если это не ваша вина.

10: Seamless: внимание к каждому комментарию.

Seamless – онлайн-сервис для заказа еды из местных ресторанов. Доставка еды подразумевает огромный выбор, а также строгие временные рамки и возможные трудности при доставке. У компании есть аккаунт в Twitter, где пользователи могут поделиться своими впечатлениями или пожаловаться.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

В одном из комментариев клиент сообщил, что вместо коричневого риса ему доставили белый. Он не был расстроен, он написал:

«Я особенно не возражаю, просто примите к сведению».

Seamless попросили уточнить номер заказа, чтобы его проверить. Клиент ответил:

«Спасибо, что обратили внимание. У вас отличный клиентский сервис. С Днем Благодарения!».

Вывод: уделяйте внимание любым комментариям. Если оставлять пассивные жалобы без внимания, можно лишиться клиента.

11. My Starbucks Idea: прислушиваться к идеям и реализовывать их.

Starbucks создали My Starbucks Idea, чтобы лучше узнать своих клиентов и получить огромное количество новых идей. На сегодняшний день их уже более 210 тысяч. Для поддержки этой программы у них есть аккаунт в Twitter. Несколько самых свежих идей: установить солнечные батареи на зонтики, чтобы заряжать от них устройства или организовать доставку кофе по утрам.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: позвольте клиентам сказать, чего они хотят, прислушивайтесь к ним и воплощайте удачные идеи.

12. Sainsburys: переписка о рыбе.

Sainsburys – один из крупнейших супермаркетов Великобритании. У них довольно активный аккаунт в Twitter с множеством вопросов от клиентов о товарах и распродажах.

Однажды Мартин пожаловался в своем твите, что не смог купить рыбу, так как на ней не было штрих-кода. Менеджер службы поддержки Дэвид беседовал с ним около трех часов, пытаясь предложить решение проблемы, сохраняя при этом доброжелательный и позитивный тон. Переписка получилась крайне забавной.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: ваши специалисты не должны быть слишком серьезными.

13. Hubspot: каждый день на связи.

Праздники – непростое время для службы поддержки. Когда в одной стране служба не работает из-за праздников, в другой пользователи могут нуждаться в помощи.

Подобный случай недавно произошел с клиентом Hubspot в Лондоне. У нее возникли сложности на работе, но она не могла ни с кем связаться по телефону, так как в Америке все праздновали День Благодарения. Разместив свое обращение в Twitter, она нашла специалиста из Ирландии.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Чтобы иметь возможность отвечать на обращения пользователей, у Hubspot есть аккаунт в Twitter и два представителя в другой стране.

Вывод: будьте доступны для своих клиентов.

14. Buffer: индивидуальный подход и вежливость.

Клиентский сервис Buffer отличается крайней заинтересованностью в решении проблем клиентов. Все ответы индивидуальны. Обычно они подписаны специалистом, который общается с вами. Также они часто используют имена клиентов в своих ответах.

twitter, smm, аудитория, интернет-маркетинг, соцсети, стратегия, клиенты, сервис, поддержка

Вывод: уважайте каждого клиента, используйте свое и их имена при общении.

Что мы узнали из этих примеров?

Вот основные выводы:

  • Выделите отдельный канал для клиентского сервиса (многие используют Twitter) и наймите персонал для управления им;
  • Определите, когда вы доступны для пользователей, укажите конкретные часы и дни работы в профиле;
  • Все сообщения должны быть подписаны специалистом, который их отправляет;
  • Помните, что клиенты могут обратиться к вам через любой канал. Проводите мониторинг всех соцсетей для поиска сообщений о вашем бренде;
  • Выберите тон для общения в социальных сетях. Всегда старайтесь поставить себя на место клиента.

Что дальше?

Рассмотрите эти пункты со своей группой поддержки клиентов. Решите, какие из них подойдут именно вам и попробуйте использовать их в работе.

Реакция на статью
поделюсь
25%
интересно
50%
полезно
175%
не уверен
0%
скучно
25%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Переводчик, копирайтер, редактор. Больше трех лет пишу о digital-маркетинге. Делюсь открытиями. Мои статьи в telegram: @iyapfanshtil.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.