клиентский маркетинг
Интернет-маркетинг

Клиентский маркетинг на уровне: уроки WordStream

Автор: Ия Пфанштиль31.05.2016

Бренды обычно тратят огромные суммы денег на привлечение потенциальных покупателей, но при этом и половины от этой суммы не выделяют на работу с уже существующими клиентами. Хотя согласно различным источникам стоимость привлечения новых клиентов до 30 раз выше, чем удержания имеющихся.

К тому же золотое правило 80/20 говорит о том, что 20% клиентов приносят 80% прибыли. Именно поэтому клиентский маркетинг играет важнейшую роль в развитии любого бренда.

Что такое клиентский маркетинг?

Клиентский маркетинг – это таргетированные мероприятия и кампании, призванные удержать существующих клиентов, повысить их лояльность, преданность бренду и организовать активное сообщество.

Основные задачи клиентского менеджера заключаются в том, чтобы сопровождать клиентов на каждом этапе путешествия, информировать их и обучать, а также предлагать выдающийся сервис, чтобы улучшить опыт взаимодействия с брендом.

В сегодняшней статье на примере WordStream мы рассмотрим 4 эффективные стратегии, которые помогут вам превратить клиентов в настоящих поклонников бренда.

1. Производите хорошее первое впечатление

Если на первом свидании вы не отрываетесь от своего мобильного телефона вместо того, чтобы уделить внимание сидящему напротив вас человеку, то второго свидания, скорее всего, не будет. Это же касается и клиентов. Если вы произведете плохое первое впечатление, надолго они не задержатся.

Обозначьте ожидания

Чтобы правильно начать отношения с новыми клиентами, обозначьте, чего им следует ожидать от сотрудничества с вами.

После регистрации нового пользователя в WordStream с ними начинает работать специальная команда по обучению, которая помогает с решением всех возникающих вопросов. На почту клиенту приходят информационные материалы, благодаря которым он точно знает, что делать дальше.

Если у вас есть возможность, используйте для более подробного и наглядного объяснения видео.

Предложите персонализированный опыт

Все клиенты уникальны. У всех разные профессии, уровень образования и опыт. В WordStream создаются индивидуальные программы обучения, которые удовлетворяют различные нужды клиентов.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Первое, что нужно сделать – попросить клиента рассказать о себе подробнее, определить, кто он и что ему нужно. Используя полученную информацию можно создать для него уникальное предложение. Но на этом не стоит останавливаться.

В WordStream также на основе полученных данных создаются уникальные email-рассылки, которые полностью соотносятся с целями клиента.

Например, Эрин только начала работать с платной поисковой рекламой, поэтому у нее уровень новичка. Ее основная задача – увеличить показатели конверсии в AdWords аккаунте компании. Она будет получать контент, ориентированный на новичков и на увеличение конверсии.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

К тому же Эрин рассказала, что работает в индустрии туризма, поэтому она будет получать сообщения, относящиеся к ее работе.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Все дело в мелочах

Каждый новый клиент WordStream получает приветственный набор, в который входит написанное от руки письмо от личного консультанта и небольшой подарок: футболка, наушники или подарочная карта. Этот жест дает пользователям понять, как компания их ценит.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетингбизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Цель всего этого – произвести отличное первое впечатление. Расскажите своим клиентам, чего им стоит ожидать от сотрудничества с вами, а также предложите им персонализированный опыт, который отвечает их целям. Выразите свою заботу и признательность, сделав небольшой подарок.

2. Расскажите о своих клиентах

Вашим клиентам может быть интересно узнать что-то новое от людей с похожим опытом. Дайте им возможность высказаться.

В блоге WordStream раз в месяц публикуется пост об одном и клиентов, где рассказывается история их жизни и бизнеса, описывается опыт в PPC и путь к успеху. Для них эти статьи являются отличным шансом представить свой бренд, что очень удачно, ведь у многих небольших компаний просто нет ресурсов на пиар. Например, на этом фото создатели бренда Koru K9, предлагающие услуги по дрессировке собак. Для них статья в WordStream стала отличной рекламой.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

3. Проводите мероприятия и личные встречи

Сегодня технологии – основной канал для установления взаимоотношений с клиентами. Но давайте будем честны, ничто не сравнится с личным общением.

Если вам позволяют ресурсы, проведите мероприятие. Расскажите о своем опыте и своих клиентах, поделитесь с ними яркими и полезными презентациями. Выслушайте мнения о своем продукте или услуге, встретьтесь со своими клиентами лицом к лицу.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Если у вас нет возможности провести крупное мероприятие, организуйте местную встречу.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Главное здесь – выйти на новый более личный опыт общения и установить прочные эмоциональные связи с клиентами.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

4. Не останавливайтесь на достигнутом

Производить хорошее первое впечатление очень важно, но не стоит на этом останавливаться. Есть вероятность, что с течением времени клиенты станут менее вовлеченными и могут вообще о вас забыть. Как этого не допустить?

В WordStream постоянно поддерживается контакт с клиентами. Ежемесячно им рассылаются сообщения со следующей информацией:

  • преНовости компании
  • Обновления продуктов и новые релизы
  • Новости индустрии и тренды
  • Советы для повышения эффективности работы
  • И многое другое

Также ежемесячно проводятся вебинары, созданные эксклюзивно для клиентов. У них есть возможность задать вопросы и получить консультацию.

бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, Клиентский опыт, лояльность, клиентский маркетинг

Что это дает?

Применение описанных выше стратегий помогло WordStream значительно повысить удовлетворенность клиентов. Количество отзывов о компании увеличилось с 0 до 140 всего за год, при этом общий ее рейтинг составил 4,5 из 5 на G2Crowd.com. Бренд также был назван лидирующим по уровню удовлетворенности клиентов.

Отличная работа с клиентами, информирование и поддержка на всех этапах взаимодействия, внимание к мелочам и искренняя забота о клиентах, – все это способно сделать их по-настоящему счастливыми.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
75%
полезно
50%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
25%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Пять лет пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment