Google запустил AMP, революционный проект для мобильного интернета
Previous
выбрать за меня
6 формул идеальной инфографики в Pinterest. Инфографика
Next
омниканальный маркетинг, omni-channel
Интернет-маркетинг

5 вдохновляющих примеров омниканального маркетинга

Автор: Татьяна Абель08.10.2015

Чем дальше эволюционируют технологии, тем больше они интегрируются в нашу повседневную жизнь. И сейчас, когда вы читаете эту статью, рискну предположить, что рядом с вами находятся несколько интернет-устройств.

Поскольку мы продолжаем развивать инновации, новые технологии приобретают все более важное значение в нашей будничной жизни. И линии между тем, что мы делаем в интернете и в реальной жизни начинают размываться.

Люди меняют свое поведение, и маркетологи должны на это реагировать. Вместо того, чтобы продумывать опыт взаимодействия на десктопе, смартфонах, планшетах и т.д., мы должны преследовать одну перспективную цель, заключающуюся в целостном омниканальном подходе.

Что такое омниканальное взаимодействие?

По своей сути, омниканальная концепция определяется как:

«… многоканальный подход к продажам, который способен предоставить клиенту беспрерывный опыт взаимодействия, независимо от того, покупает ли клиент онлайн с десктопа или мобильного устройства, по телефону или в магазине офлайн».

Важно понять, что отличает пользовательский опыт при реализации омниканальной и многоканальной концепции. По сути, различие сводится к глубине интеграции.

Все omni-channel взаимодействия предполагают несколько каналов, но не все многоканальные взаимодействия являются омниканальными. Вы можете выстроить успешную маркетинговую стратегию на мобильной платформе, запустить отличные кампании в социальных медиа, и потрясающих веб-сайт… Но, если они не работают вместе, это не omni-channel.

Многоканальный опыт – это то, во что большинство компаний инвестируют сегодня. У них есть веб-сайт, блог, Facebook, Twitter и т.п. Они используют каждую из этих платформ, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Тем не менее, часто клиенту не хватает удобства в работе и при последовательном обмене сообщениями через каждый из этих каналов.

Омниканальный подход, напротив, объединяет все платформы и устройства, которые клиент будет использовать для взаимодействия с компанией. Все полученные знания используются для создания комплексного восприятия. Компании, использующие эту концепцию объединяют возможности, цели, задачи и дизайн каждого канала и устройства.

Разработайте свою омниканальную стратегию

Чтобы добавить наглядности к нашему объяснению, предлагаем познакомится с небольшой инфографикой от digital компании Kana. В ней довольно объёмно выражена суть работы по принципу omni-channel. И, хотя маркетологи компании (что вполне естественно) старались прорекламировать нам собственный программный продукт, это нисколько не помешает нам взглянуть на общую картину, абстрагировавшись от таких мелочей.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Итак, каждая компания должна разработать свою собственную уникальную инфраструктуру омниканала, и маркетологи должны будут работать в тесном сотрудничестве с остальными отделами вашей компании. Только так можно обеспечить достойное развитие этой стратегии. Для того, чтобы создать свою собственную программу, необходимо постоянное трепетное участие следующих сторон:

  • Руководство
  • Отдел IT
  • Отдел маркетинга
  • Отдел поддержки клиентов
  • Продающий персонал

После того, как все поймут цели и задачи вашей омни-инициативы, вы можете начать планирование перехода к этой модели. Ввести все эти отделы в курс дела на раннем этапе будет значительно легче, чем постепенно подключать каждый из них.

В конечном счете, ваша стратегия должна состоять из чёткого плана построения последовательного, гладкого опыта на нескольких платформах, включая некоторые или все каналы, показанные на рисунке выше.

Так как это ещё достаточно новая концепция, у вас есть время, чтобы начать с малого и расширять её применение в будущем.

Для того, чтобы вдохновить вас на настоящие маркетинговые подвиги и подтолкнуть к реализации своих творческих инициатив, мы предлагаем взглянуть на примеры компаний, которые уже внедрили фантастическое омниканальное взаимодействие в опыт своих клиентов.

5 компаний, реализующих омниканальный подход

Одно дело – обсудить теорию и практику пользовательского опыта в омниканале. Но совсем другое – увидеть передовые компании, которые уже осуществляют этот подход, причём осуществляют фантастически. Вот некоторые из них, которые действительно достойны восхищения.

1) Disney

Дисней прорабатывает свой оmni-канал до мельчайших деталей. Всё начинается со знакомства с красивым наполненным развлечениями сайтом. Их специальный веб-ресурс для планирования поездки также хорошо работает на мобильных устройствах.

омниканальный маркетинг, omni-channel

После того как вы забронировали поездку, вы можете использовать инструмент My Disney Experience tool, чтобы запланировать всё «от и до». Вы, например, можете подобрать местечко для обеда и позаботиться о Fast Pass (это бесплатная услуга, которая позволяет вам получить более удобный доступ к некоторым из самых популярных аттракционов в парках Диснея и сократить время ожидания в очереди).

Находясь в парке, вы можете использовать своё мобильное приложение, чтобы легко найти достопримечательности, которые вы хотите посетить, а также просмотреть расчетное время ожидания для любого аттракциона.

Еще один шаг вперед – выход программы Magic Band. Этот браслет действует как ключ от гостиничного номера, устройство для хранения любых фотографий, сделанных вами с героями Диснея, а также инструмент заказа еды. Кроме того, он имеет возможность интеграции с Fass Pass, чтобы вы могли свободно двигаться и не бояться что-то потерять.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Это действительно омниканальный опыт, и тут Диснею пока нет равных.

2) Oasis

Английский ритейлер, которому удалось соединить их ecommerce сайт, мобильное приложение и офлайн-магазины для простого и увлекательного взаимодействия с покупателями.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Если вы войдёте в один из их магазинов, то увидите «вооруженных» айпадами консультантов, которые готовы мгновенно предоставить вам точную информация по всем вопросам касательно любого продукта. Тот же самый Ipad выступает и в качестве кассового аппарата. Кроме того, если окажется, что какой-то из товаров отсутствует в магазине, но в наличии на складе, сотрудники предложат сразу же разместить онлайн-заказ, и понравившуюся вам вещь доставят по вашему домашнему адресу.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Если это не потрясающее обслуживание клиентов, то, скорее всего, вам вообще невозможно угодить.

3) Starbucks

Даже беглый взгляд на программу лояльности в приложении Starbucks делает понятным, почему многие считают его одним из лучших омниканальных переживаний.

Во-первых, вы получаете бесплатные бонусы, которые можно использовать во время совершения покупки. Но, в отличии от традиционных программ лояльности, Starbucks даёт возможность проверить и перезагрузить карту лояльности с помощью телефона, веб-сайта, в офлайн-магазине и в приложении. Любые изменения состояния карты и вашего профиля обновляются по всем каналам в режиме реального времени.

омниканальный маркетинг, omni-channel

4) Chipotle

Вы когда-нибудь сталкивались с проблемами, делая заказ еды онлайн? Для пользователей нет ничего более раздражающего, чем не получить еду вовремя, особенно если они очень голодны.

Сеть ресторанов быстрого питания Chipotle стремится избавить своих клиентов от подобных разочарований. Их система онлайн-заказов и мобильное приложение позволяет сделать заказ, там где вы находитесь.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Вы «на ходу» и вам нужен быстрый и удобный способ заказа? На веб-ресурсах компании можно сохранить ваши любимые заказы для быстрого и «бесшовного» опыта взаимодействия. Хотите сделать дозаказ для коллег из офиса? Оформите заказ онлайн для всей команды и всё будет готово к тому времени, когда вы приедете.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Омниканальный опыт делает жизнь клиента намного проще. Кроме того, легкая навигация по инструментам сервиса Chipotle позволяет сделать заказ за пару секунд.

5) Сбербанк

Сбербанк уделяет серьезное внимание развитию оmni-канала. В качестве одного из крупнейших брендов своей отрасли в нашей стране, он устанавливает стандарты для динамического опыта, который на сегодняшний день позволяет почти все, от проверки счетов и оплат с мобильных приложений компании до тщательного анализа собственных расходов.

Автоплатежи

омниканальный маркетинг, omni-channel

Теперь клиенты банка могут настроить автоматическое погашение регулярных счетов: ЖКХ, детсады и т.п.

Сервис анализа расходов 

Сервис доступен в рамках мобильного приложения и личного кабинета в Сбербанке Онлайн всем клиентам – держателям международных банковских карт Сбербанка. Очень приятная функция, позволяющая пользователю выбрать себе цель (какую-либо крупную покупку) и, проанализировав своё финансовое поведение, определить сроки и способы её реализации. Этот инструмент яркий, красочный и очень удобный.

омниканальный маркетинг, omni-channel

Разделы сервиса

  1. Доступные средства – дает информацию о доступных денежных средствах на картах и вкладах.
  2. Расходы – в полной мере отображает, на что уходят ваши деньги.
  3. Мои цели – работает по принципу копилки. Теперь вы сможете накопить на свою мечту.

Кроме того, Сбербанк приглашает каждого клиента в своё официальное сообщество и группы во всех популярнейших социальных сетях России. Где есть возможность, обсудить продукты и услуги, а также задать вопрос сотрудникам. Каждый пользователь может выбрать сообщество по своему вкусу в той социальной сети, в которой ему удобно.

Итак, Сбербанк предоставляет возможности взаимодействия через офлайн филиалы, банк онлайн, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга.

Бонусом для тех, кто хочет лучше разбираться в теме финансов является специальный вспомогательный ресурс Финансы ПРОСТО.

Стоит отметить, что Сбер регулярно добавляет различные новые функции на свои веб-платформы. Так, теперь собирать деньги на коллективные дела можно виртуально.

Конечно, Сбербанку ещё есть куда стремиться. Пока пользователи не могут обращаться за кредитами или выполнять другие более сложные банковские операции со своих телефонов. Но основные виды деятельности, такие, как оплата ежемесячных счетов или даже накопление средств на машину мечты, решаются несколькими касаниями пальцев экрана смартфона.

В заключение

Масштаб внедрения омниканальной концепции компаниями, представленными выше, может заставить вас почувствовать себя неуверенно, но не стоит боятся! Мы не так далеко от мира, где любой бизнес будет реализовывать и применять этот подход. Ведь технологии развиваются так быстро. И скоро даже самые маленькие компании будут на связи со своими клиентами 24/7 – независимо от того, где они находятся, что они делают, или какое устройство они используют.

Реакция на статью
поделюсь
20%
интересно
61%
полезно
69%
не уверен
8%
скучно
0%
где автор?
4%
Татьяна Абель
Люблю Rusability. Главред.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.