Pinterest отменил запрет на размещение партнёрских ссылок
Previous
выбрать за меня
Супер-инфографика об инфографике
Next
бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы
Интернет-маркетинг

6 секретов удержания клиентов для маркетинговых агентств

Автор: Ия Пфанштиль13.05.2016

Если вы хотите создать успешное агентство интернет-маркетинга, ваша задача №1 – создать группу счастливых постоянных клиентов. К сожалению, это не так просто.

На начальном этапе PPC поможет продемонстрировать вашу ценность клиентам. За первый месяц они, скорее всего, увидят окупаемость своих инвестиций. Но как только их аккаунты будут в хорошем рабочем состоянии, улучшить их так же значительно уже практически невозможно.

Специалисты знают, что беспокоиться в данном случае не о чем, но клиенты подобное мнение, зачастую, не разделяют. Как же маркетинговым агентствам их удержать? Сегодня мы рассмотрим шесть советов от лидеров индустрии, которые помогут вам установить с клиентами стабильные и долгосрочные отношения.



1. Убедитесь в том, что понимаете бизнес-цели клиентов

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

Невозможно обеспечить отличный результат своим клиентам, если вы не имеете представления об их бизнес-целях. Недостаточно просто ознакомиться с их продуктом, по мнению Роберта Брейди (Robert Brady) очень важно знать, как они определяют для себя успех.

Интернет-маркетологи могут измерить прогресс при помощи KPI, но клиенты, зачастую, не имеют и малейшего представления, как эти показатели относятся к их бизнесу. Помогите им понять, как платный поиск может внести вклад в бизнес-план. В любом случае, ваша стратегия должна основываться на целях клиентов.

Мишель Морган (Michelle Morgan) уверена, что агентство должно считать себя частью компании клиента и ориентироваться на те же цели, – мы побеждаем вместе и проигрываем тоже вместе. Только так вам удастся выстроить прочные взаимоотношения.

2. Устанавливайте личные связи с клиентами

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

Многие специалисты, которые зарабатывают на жизнь платным поиском, отличные математики, когда речь заходит о создании стратегии, креативные писатели, если нужен рекламный текст, и даже разработчики, когда нужно поработать с кодом. Но мало кто из них рассматривает себя как специалистов по работе с клиентами. Многие просто забывают об этом важном компоненте. И это большая ошибка.

Аарон Леви (Aaron Levy) считает, что с клиентами нужно подружиться. Узнайте, когда у них дни рождения, как зовут их детей. Потратьте на это время, и результаты вас удивят. Клиенты с удовольствием будут звонить вам и рассказывать обо всех новостях компании, они с большей вероятностью останутся с вами надолго, будут более терпеливы и поймут, если возникнут трудности.



Джеймс Шпитталь (James Spittal) советует чаще устраивать личные встречи с клиентами, чтобы укрепить отношения. Если такой возможности нет, можно устроить видео-чат.

3. Коммуникация – ключ к успеху

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

Установление открытых взаимоотношений с клиентами приносит дивиденды.

Мелисса Макей (Melissa Mackey) рекомендует проводить время с клиентами, чтобы определиться с целями проекта в самом начале сотрудничества. Это поможет вам быстрее оправдать их ожидания.

После этого встречаться с ними нужно регулярно, не только для того, чтобы сообщить о результатах вашей работы, но и чтобы узнать последние новости их компании.

Марина Обсивак (Marina Obsivac) отмечает, что слушать клиентов очень важно. Так вы сможете определить, что для них важно и поймете, как удовлетворить их потребности.

Личные встречи – отличная возможность рассказать о новых стратегиях и экспериментах. Эми Бишоп (Amy Bishop) отмечает, что если вам удастся выстроить с клиентами доверительные отношения, они будут более открыты новым идеям. Если же результаты не оправдают ожидания, то такие клиенты, скорее всего, отнесутся к этому с пониманием.



4. Работайте с подходящими клиентами

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

По мнению Тони Теставерде (Tony Testaverde), лучший способ бороться с оттоком клиентов – выбирать, с кем сотрудничать. Если потенциальный клиент относится группе риска, лучше как следует подумать, будет ли оно того стоить.

Агентства должны проанализировать своих ушедших клиентов и выделить те черты, которые будут характеризовать рискованные сделки. Еще до начала сотрудничества желательно тщательно ознакомиться с аккаунтом клиента и его целями.

5. Спросите об отношении клиентов

Не нужно гадать, довольны ли клиенты вашим сервисом, просто спросите их об этом. Так вы получите отзыв об эффективности вашей компании.

Довольны или нет, они будут рады поделиться своим мнением. Если довольны – можете расслабиться, они не собираются уходить, по крайней мере, в ближайшее время. Если же нет – у вас будет возможность узнать причины недовольства и попытаться все исправить.

Один из способов оценить настроение клиентов – метрика NPS (Net Promoter Score), основанная на десятибалльной шкале. Клиенту задается всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям и коллегам?». По показателям ответов можно судить о продолжительности сотрудничества с клиентом. 9-10 – преданный клиент, 7-8 – нейтральный, ниже 7 – зона риска, с такими клиентами нужно работать отдельно и предпринимать действия для изменения ситуации.

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

6. Подтверждайте свой успех регулярными отчетами

Один из лучших способ продемонстрировать клиентам свой прогресс – привести факты. Деймон Гокнер (Damon Gochneaur) призывает агентства всегда сообщать о сгенерированных лидах и доходах в своих отчетах. При этом отчеты должны быть понятными и актуальными для клиентов. Например:

бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, удержание, агентства, клиенты, PPC, советы

Как отмечает Скот Кларк (Scott Clark), очень важно понимать, какие показатели важны клиентам. Помните, что они могут быть плохо знакомы с терминологией, поэтому ваш отчет должен быть максимально доступным. Клиенты должны знать, как вы оцениваете результаты, и как разные показатели взаимодействуют друг с другом.

Однако бывают ситуации, когда вам не удалось достичь поставленных целей. Многие эксперты советуют в данном случае быть честными и открытыми. Например, Райан Тонер (Ryan Toner) рекомендует демонстрировать отчеты AdWords и GA вместе, чтобы показать более полную картину того, что происходит с трафиком. Также очень важно добавлять свои комментарии. В некоторых случаях причины неудачи могут от вас не зависеть (например, сезонность), следует отдельно это подчеркнуть.

Джеймс Свобода (James Svoboda) предлагает включать в отчет все то, что вы бы сказали клиенту при личной встрече.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Стараюсь радовать читателей полезным и качественным контентом.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.