Чистая прибыль Яндекса за год сократилась на 43%
Previous
выбрать за меня
5 составляющих отличной истории
Next
бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт
Интернет-маркетинг

7 ошибок в работе с клиентами

Автор: Ия Пфанштиль16.02.2016

Все прекрасно знают, что успех бренда зависит от того, какой опыт он предлагает своим клиентам. Но об этом слишком часто забывают. Если вы не контролируете работу с клиентами, то, скорее всего, допускаете следующие ошибки:

1. Руководите только на словах

От руководства в любой организации зависит очень много, особенно любого рода перемены, которые чаще всего так и не совершаются. Очень часто, видя, что бренд недостаточно эффективен, руководители обвиняют во всем персонал, непосредственно работающий с клиентами. После чего они выпускают приказ «ставить клиентов на первое место» или что-то подобное и возвращаются к любимым вопросам – финансам.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Однако многолетний опыт работы и многочисленные исследования показывают, что самым важным фактором при создании сильной компании является наличие руководства, которое готово брать на себя личную ответственность за все взаимоотношения с клиентами, а также демонстрацию и сохранение ценностей бренда или компании.

2. Мыслите ограниченно

Во многих организациях работа с клиентами фрагментирована. Например, контактный центр выполняет функцию связи; другой отдел отвечает за закупки; при этом маркетологи предлагают клиентам новые возможности, не убедившись в том, что другие отделы способны им ее предоставить. Что еще хуже, руководство предлагает новые инициативы по улучшению работы с клиентами, но отступает при малейшем влиянии на цену акций.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Чтобы добиться успеха, руководители должны полностью владеть процессом. Естественно, каждый отдел выполняет свою функцию, но рассматриваться они должны в единстве и взаимосвязи, чтобы оптимизировать ресурсы, усилия и бюджет. Совместная работа маркетинга, HR и исполнительных отделов значительно влияет на качество работы с клиентами.

3. Считаете, что все клиенты одинаковые

Любая работа по улучшению клиентского опыта должна начинаться со сбора данных о потребителях. Но многие компании полагают, что у них уже есть достаточно информации, однако мало кто из них представляет, как выглядят их самые ценные клиенты. Часто небольшая группа потребителей обеспечивает вас большей частью прибыли, на них и нужно концентрировать все свои усилия.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Узнать, кто ваши самые ценные клиенты, не так сложно, куда сложнее определить их ценности и мотивы при совершении покупки. Не зная ответа на эти вопросы, вы не сможете эффективно использовать имеющиеся у вас данные.

4. Считаете, что все точки соприкосновения одинаковы

Продаете ли вы товары, предлагаете ли услуги, работаете ли с жалобами, руководите ли call-центром или налаживаете новые контакты, – каждая точка соприкосновения создает опыт, который может как повысить эффективность бренда, так и уничтожить его.

Многие бренды понимают, что путешествие клиента должно быть максимально гладким на всех каналах. Но это не значит, что его опыт должен быть идентичен во всех точках соприкосновения.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Фактически некоторые точки важнее других, так как представляют большую ценность для клиентов или дают возможность вашему бренду подчеркнуть свою уникальность. Фокусирование сразу на всех точках соприкосновения будет стоить вам слишком дорого и не даст сконцентрироваться на том, что действительно важно.

5. Полагаете, что обучение – залог успеха

Многие организации проводят обучение работе с клиентами. Но мало кто из них действительно может похвастаться превосходным сервисом. Часто это происходит потому, что они полагаются на общее обучение для предоставления конкретного опыта. Если вы не можете сделать обучение уникальным, основанным на ценностях бренда, тогда ваш персонал не сможет передать эти ценности клиентам.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт
Еще одна проблема – руководители часто обучают своих служащих, но не обучаются вместе с ними. Привлечение сторонних консультантов для проведения семинаров обеспечивает краткосрочный эффект, и его результаты довольно сложно оценить.

Не стоит полагать, что обучение и тренинги способны решить все проблемы. Многие компании тратят огромные суммы денег на обучение персонала, но не вносят никаких изменений в HR процесс.

Руководители должны также работать над процессом привлечения новых сотрудников и мотивацией, оценкой эффективности работы и поощрением нынешних.

Что еще важнее, ваше отношение к подчиненным должно быть отражением того, какое отношение они должны проявлять к клиентам. Вот почему начинать нужно с руководства.

6. Ставите технологии на первое место

Согласно отчету One Bearing Point 55% CRM систем отпугивает клиентов и уменьшает доходы. Все потому что такие системы дают понимание того, какой опыт должны обеспечивать компании, но не подразумевают то, как предоставить клиентам ценный опыт.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Позволять технологиям определять опыт работы с клиентами – плохая идея. CRM системы вслепую используют инструменты для продажи, но не для обеспечения клиентам значимого опыта.

7. Оцениваете удовлетворенность, а не опыт

Не забывайте, что вы измеряете, то и контролируете. До сих пор многие организации фокусируются только на конечном результате.

Доля на рынке, прибыльность и увеличение дохода на акцию, – важные показатели эффективности бизнеса. Однако они являются отстающими индикаторами, основанными на дифференциации, лояльности клиентов и предпочтениях бренда.

бизнес, аудитория, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, клиенты, пользовательский опыт

Недостаточно и простого измерения удовлетворенности клиентов. Исследование Smith+co показало, что 80% клиентов, которые меняют поставщика, были удовлетворены работой с предыдущим. Удовлетворенность может привлечь, но не удержать.

Единственный по-настоящему значимый показатель результатов бизнеса – преданность. Преданными могут быть только те клиенты, которые дают наивысшую оценку своему опыту взаимодействия с организацией. И только это действительно важно.

Однако до сих пор многие компании оценивают число «скорее удовлетворенных», «удовлетворенных» и «очень удовлетворенных» клиентов и поздравляют себя с тем, что «87% покупателей удовлетворены».

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Четыре года пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment