Интернет-маркетинг

8 типажей авторов отзывов и как им отвечать. Инфографика

Автор: Ия Пфанштиль21.04.2020

Отзывы очень важны для любого бизнеса. 93% потребителей ориентируются на них, принимая решение о покупке. Однако работать с отзывами – настоящая головная боль. Все люди разные и по-разному реагируют на сложности и недостатки в работе бренда.

Грамотные менеджеры и маркетологи должны учитывать подобные особенности и реагировать на обращения так, чтобы потушить огонь, а не разжечь его с новой силой. Здесь пригодится понимание психологии и знание лучших практик. В этой инфографике вы найдете описание 8 типажей авторов онлайн-отзывов и рекомендации по общению с каждым из них.   

8 типажей авторов отзывов и как им отвечать

Хотите работать с отзывами со всех площадок в одном окне?

Подключитесь к Onlypult. От нас скидка 10%.


8 типажей авторов отзывов и как им отвечать

Любой бизнес получает онлайн-отзывы. Рассказываем, как отвечать их авторам. 

Нечестный Миша

Кто он: 

Человек, который никогда не пользовался вашим продуктом/услугой. Или тот, кому за отзыв заплатил конкурент. 

Как отвечать:

  • Удалите фейковый отзыв или отправьте жалобу
  • Изучите профиль автора
  • Вежливо сообщите в ЛС, что так делать не стоит 

Повторяющаяся рита

Кто она:

Использует выдержки из других отзывов, говорит о том, что уже обсуждалось ранее.

Как отвечать:

  • Воспринимайте повторяющиеся отзывы серьезно
  • Совершенствуйтесь
  • Постарайтесь решить проблему

Переигрывающий Денис

Кто он:

Преувеличивает многие детали своего опыта, чтобы привлечь внимание.

Как отвечать:

  • Тщательно подготовьтесь к ответу
  • Затроньте все моменты, которые он упомянул 
  • Попросите чаще делиться своими впечатлениями

Рассказчик Иван

Кто он:

Любитель историй, который публикует длинные подробные отзывы на ваш продукт или услугу.

Как отвечать:

  • Отвечайте только на значимые элементы отзыва
  • Используйте похожий тон
  • Поблагодарите за старание

Прямолинейная Лена

Кто она:

Пишет коротко и по делу, часто выражает всего одну мысль.

Как отвечать:

  • Не пишите слишком подробно
  • Дайте всю нужную информацию
  • Быстро решите проблему

Запутавшаяся катя

Кто она:

Хочет помочь, но неправильно понимает особенности вашего продукта или услуги. 

Как отвечать:

  • Вежливо проясните все непонятные моменты
  • Попросите оставить еще один отзыв
  • Подчеркине, какие цели ваш бизнес преследует на самом деле

Инфлюенсер Ира

Кто она:

У нее много подписчиков, понимает, что ее мнение важнее, чем остальные. 

Как отвечать:

  • Сообщите, что знаете о ее влиянии
  • Поблагодарите за отзыв
  • Договоритесь о сотрудничестве

Требовательный Вася

Кто он:

Ему нравятся некоторые аспекты вашего бизнеса, но ждет от вас большего.

Как отвечать:

  • Подчеркните моменты, которые ему нравятся
  • Используйте отзыв для развития
  • Расскажите об обновлениях в личном сообщении 

Какие сайты с отзывами самые популярные в мире?

  • Google – 51%
  • Yelp – 36%
  • Facebook – 35% 

Почему онлайн-отзывы важны для вашего бизнеса?

  • 93% потребителей заявляют, что отзывы влияют на их решение о покупке. 
  • 91% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам. 
  • 89% покупателей читают ответы компаний на отзывы. 

Хорошо, когда ваш бизнес хвалят, но если ответы на отзывы вызывают затруднения, воспользуйтесь этой удобной шпаргалкой. Раньше я также рассказывала о разных типажах клиентов и как с ними работать.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Пять лет пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment