Что такое бизнес-модель?
Previous
выбрать за меня
Топ маркетинговых трендов, любимых пользователями. Инфографика
Next
Инфографика

А вы готовы к праздничным возвратам? Инфографика

Автор: Елена Дрозд30.12.2015

Увеличение продаж – то, чего все с нетерпением ждут от праздничного сезона. Но не стоит забывать об обратной стороне этого процесса – возвратах, объем которых вырастет пропорционально продажам.

Не надейтесь на праздничную беспечность и хорошее настроение покупателей, ведь каждая компания должна иметь стратегию работы с возвратами. В теории это довольно просто, но на практике часто оказывается иначе.

Продажи, возвраты, ритейл, онлайн-ритейл, онлайн-продажи, e-сommerce, инфографика

По всем прогнозам в эти праздничные дни e-сommerce продажи вырастут до 64,7 млрд. долларов. Но 19,4 млрд. долларов составят возвраты от покупателей.

Всего в период новогодних каникул будет потрачено около 965 млрд. долларов. Обычно на онлайн-ритейл приходится 6,7% от общего числа продаж, а объем возвратов в этом секторе составит 30%.

Прогнозы в традиционной торговле

В среднем уровень возвратов в традиционном ритейле составит 8,89%.

Подробнее ситуация сложится следующим образом:

  • Автозапчасти и принадлежности 18,26%
  • Товары для дома 11,17%
  • Одежда 9,96%
  • Обувь 9,13%
  • Спортивные товары 8,96%
  • Детская одежда 8,62%
  • Косметика и бытовая химия 5,24%
Процесс возврата

Страх того, что товар не подойдет и его придется вернуть – одна из основных причин отказа от покупки в интернете.

85% покупателей не совершат покупку повторно в том онлайн-магазине, где сложно оформить возврат.

95% покупателей охотно купят вновь, если возврат был сделан быстро и просто.

Каналы розничных продаж

Пока как e-сommerce продажи растут, традиционная торговля по-прежнему составляет 90% всего рынка.

Продажи в физических магазинах принесут 868,5 млрд. долларов.

Онлайн-продажи составят 64,65 млрд. долларов.

По каталогам будет продано товаров на сумму 31,85 млрд. долларов.

Цена вопроса

Если возврат был осуществлен бесплатно, 2 из 3 покупателей вернутся снова.

А компании, возвращающие товары платно, могут потерять 74-100% продаж.

Если магазин предоставляет бесплатный возврат, уровень продаж увеличится на 58-357% за ближайшую пару лет.

Чего хотят покупатели, оформляя возврат товара?

  • 62% потребителей надеются увидеть бланк возврата в коробке
  • 61% покупателей хотят иметь доступ к печати бланка на сайте
  • 57% будут рады автоматической компенсации
  • 51% потребителей хочет бесплатную доставку при возврате
  • 47% покупателей мечтают о простом процессе возврата
Как уменьшить объем возвратов?

Основные причины возвратов от клиентов:

Причина №1: «Это не то, чего я ожидал!»

25% от общего числа возвратов

Уменьшить уровень возвратов на 3% можно с помощью видео-контента на странице товара.

Еще 20,4% возвратов не произойдет, если на сайте или иных площадках есть достаточное количество отзывов о товаре.

Причина №2: «Не подошло по размеру»

17% от общего числа возвратов

Эту проблему можно решить на 50%, добавив на сайт все возможные размерные таблицы.

Причина №3: «Это не то, что я заказывал!»

16% от общего числа возвратов

Сократить количество возвратов на 74,7% поможет улучшение системы склада и логистики.

Причина №4: «Мой товар поврежден»

5% от общего числа возвратов

58% покупателей, однажды получив поврежденный товар, больше не вернутся и обратятся к конкурентам.

52% потребителей с удовольствием совершат новые покупки в магазине, предоставляющем качественную упаковку.

40% онлайн-покупателей не возвращают товар лишь потому, что считают это сложным процессом.

Сроки возврата

Многие люди принимают решение отказаться от покупки за 2-3 дня до истечения срока возврата.

Качественный сервис возврата и обмена – залог лояльности потребителей. Но увеличение срока возврата товара не является выгодным для компании решением.

Доступность информации

63% людей знакомятся с правилами обмена и возврата перед тем, как совершить покупку.

48% будут покупать больше товаров там, где просто совершить возврат.

Информация о правилах обмена и возврата товаров должна быть доступна на сайте.

Покупателей, желающих совершить возврат, чаще всего волнует:

  • В каком разделе сайта оформить возврат?
  • Вернут ли полную стоимость?
  • Кто оплатит доставку?

Подводя итоги, стоит сказать, что полезным и простым приемом в работе над политикой возвратов служит эмпатия. Наверняка, каждый хотя бы раз в жизни был вынужден вернуть товар, купленный в обычном или онлайн-магазине. Вспомнив все положительные и отрицательные моменты этого процесса, можно учесть их в собственной стратегии.

Больше продаж и меньше возвратов в наступающем 2016 году!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.