Apple запустит в России платежную систему Apple Pay
Previous
выбрать за меня
Команда Яндекса изменила схему взаимодействия Директа и Метрики
Next
Клиентский опыт, сервис, обслуживание, консультации, справочная, call-центр, потребители, Customer Experience Management, CXM, инфографика
Интернет-маркетинг

Что надо знать о клиентском опыте. Инфографика

Автор: Елена Дрозд08.04.2016

Клиентоориентированный подход диктует свои правила и порядки. И сегодня нам не удается руководствоваться лишь собственными целями и желаниями. Хотим мы того или нет, но для роста лояльности и продаж приходится прислушиваться к мнению аудитории, пусть оно не всегда нам по душе и практически никогда не выгодно. Если доля аудитории о чем-то заявляет, значит такова реальность. Если наши потребители хотят чего-либо, стоит им это дать. Оправдывать ожидания и делать жизнь покупателей лучше – вот в чем суть гуманистической направленности бизнеса.

Взаимодействуя каждый день с множеством коммерческих организаций, потребитель накапливает свой личный клиентский опыт. Опыт в широком смысле (выражающий отношение к рынку, маркетингу и потреблению в общем) и в частном (связанный с конкретными компаниями и продуктами).

Иногда наступает момент, когда клиент дает нам понять, что думает о товарах, услугах, сервисе и обслуживании, которые мы ему предоставляем. Это ценная информация необходима для того, чтобы впоследствии скорректировать работу звеньев бизнес-цепи.

Предлагаем вашему внимаю любопытную статистику, отражающую две стороны проблемы клиентского опыта: мнение потребителей и реакцию компаний.

Клиентский опыт, сервис, обслуживание, консультации, справочная, call-центр, потребители, Customer Experience Management, CXM, инфографика

Клиентский опыт

Восприятие проблемы

Одной из важнейших задач в 2016 году является улучшение качества обслуживания клиентов. 91% компаний признает, что стремится быть лидером клиентского опыта в своей сфере. И 37% уже используют CXM (Customer Experience Management). Но это лишь общие тенденции, а что же думают маркетологи по этому поводу?

Большинство компаний признает, что обслуживание клиентов имеет первостепенное значение. 89% маркетологов полагают, что в 2016 году клиентский опыт – основное поле конкуренции.

85% клиентов к 2020 году будут обслуживаться автоматически (без участия живого сотрудника).

Заботится о мнении своей аудитории, значит дорожить ею. Ведь привлечение нового клиента обходится в  6-7 раз дороже, чем сохранение старого.

Имея неудовлетворительный сервис потерять клиента очень легко, так как 90% принятия решения о покупке зависит от прошлого опыта клиента. И если этот опыт оказался негативным, продолжения отношений с потребителем можно не ждать.

Технологии

На каком качественном уровне находятся современные консультационные и справочные сервисы компаний?

42% сервисных агентов не в силах помочь покупателю из-за отсутствия целостности системы поддержки, устаревших интерфейсов и множества невзаимосвязанных приложений.

Казалось бы, мы живем в век прогресса – гаджетов и Интернета, но реально применить это удается далеко не всегда. Причин тому много: недостаточное оснащение операторов, излишняя сложность систем связи и обмена данными, да и элементарная неосведомленность сотрудников.

Сервис и консультация

Все недоработки и несовершенства системы поддержки сказываются в первую очередь на потребителях.

74% покупателей признают, что бывают «крайне разочарованы», если им приходится обращаться в службу поддержки несколько раз по одному и тому же вопросу.

Поводов неоднократного обращения бывает немало, в том числе и субъективных. Но какие могут быть причины недовольства, которые сложно оспорить?

Другие распространенные причины недовольства:

  • 69% долго ждут ответа оператора
  • 66% приходится повторять суть проблемы нескольким операторам
  • 64% расстраиваются, когда на их вопросы на сайте не отвечают
  • 66% недовольны грубостью или безразличием консультанта
Ожидания

Кто-то скажет: «Не стоит расстраиваться по мелочам». Но 78% откажутся от покупки, руководствуясь прошлым неудачным опытом.

74% потратят больше денег благодаря качественному обслуживанию.

86% готовы заплатить больше за лучшее качество сервиса.

И только 1% всем доволен.

Довольные и оптимистично настроенные клиенты все же существуют, но их не так много, как хотелось бы. Большинство людей имеют негативный клиентский опыт и часто категорически отказываются от общения с «обидчиком». Поэтому берегите своих клиентов и повышайте уровень сервиса!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
  Мы ненавидим спам и никогда не разгласим ваши данные.