«Рейтинг Рунета» открыл приём заявок разработчиков мобильных приложений
Previous
выбрать за меня
Реализация перехода из офлайна в онлайн. На примере Walmart
Next
интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка
Интернет-маркетинг

Исследование: email как лучший канал для поддержки клиентов

Автор: Ия Пфанштиль27.11.2015

Свежее исследование аналитического агентства Eptica показало, что email является лучшим каналом для обслуживания клиентов, но готовы ли ритейлеры совершенствоваться в этой области?

Согласно исследованию, email является самым эффективным каналом для поддержки клиентов. Его предлагает 99% компаний, при этом 73% отправленных посредством электронных сообщений запросов успешно обрабатывается.

К такому выводу пришли специалисты из Eptica, изучив мультиканальный опыт работы с клиентами. Они проанализировали каналы обслуживания клиентов 500 компаний: социальные сети, email, интернет и чаты.

В исследовании не рассматривался канал телефонной связи, однако он до сих пор остается важным даже в мире высоких технологий. Если клиенту срочно нужна помощь, он скорее воспользуется телефоном и позвонит в компанию, правда иногда связаться с ней бывает совсем непросто. Иногда приходится ожидать по 10 минут или даже больше, чтобы дозвониться до онлайн-ритейлеров. Поэтому возможность написать им email-сообщение и является такой привлекательной, можно за пару минут отправить вопрос и сохранить свое драгоценное время.

Если наладить email-канал должным образом, можно существенно разгрузить call-центры и найти новые подходы для обмена информацией с клиентами, не заставляя при этом ожидать их на линии.

Время ответа на email-запросы

На email-сообщения отвечают намного быстрее, чем на сообщения в Twitter и Facebook, однако скорость все равно оставляет желать лучшего. Для срочных запросов эти каналы совершенно не подходят.
интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Но email оправдывает ожидания клиентов в большей степени. Однако согласно исследованию, 81% запросов был успешно обработан компаниями, а 19% так и осталось без ответа.

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Легко ли связаться с ритейлерами посредством email?

Одна из основных проблем для посетителя сайта – найти электронный адрес или форму обратной связи. Очень редко адрес электронной почты компании находится на видном месте. Складывается впечатление, что многие ресурсы хотят скрыть эту информацию, предлагая клиентам сначала ознакомиться с часто задаваемыми вопросами и пугающими контактными формами, чтобы только после этого дать им возможность просто отправить email-сообщение.

Например, Walmart. Если перейти по ссылке с указанием адреса электронной почты, нам предложат заполнить контактную форму на трех страницах.

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Таким образом, Walmart пытаются уменьшить количество поступающих email-сообщений, при этом стараясь ответить на очевидные вопросы на сайте. Однако для посетителей, которые просто хотят им написать, этот процесс может оказаться крайне неприятным.

Но даже после заполнения предложенной формы вам предстоит пройти еще два шага:

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Это большое упущение со стороны Walmart – не оправдывать ожидания клиентов по поводу времени ответа. Если это займет около суток, сообщите об этом заранее. Иначе они будут отправлять повторные сообщения, надеясь на ответ, или будут пытаться дозвониться в call-центр, увеличивая на него нагрузку.

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Zappos известен своим внимательным отношением к клиентам, поэтому здесь контактная форма выглядит намного привлекательнее. Она расположена на одной странице и включает в себя всего несколько полей.

Форма обратной связи от zappos

Однако даже Zappos не дает четкой информации о времени обработки запроса, при этом их сообщение выглядит лучше, чем у Walmart. Они объясняют свой подход и предлагают более быстрое решение для срочных запросов.

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

При отправке сообщений через контактные формы на многих сайтах создается впечатление, что отправленный email так и не достигнет своей цели, потому что сроки ответа весьма размыты.

Вот один из примеров от Threadless, которые обещают обработать запрос в течение одного или двух дней.

интернет-маркетинг, email, ecommerce, сообщения, сервис, клиенты, поддержка

Процесс установления контакта с компаниями посредством email может оказаться весьма запутанным. Клиента стараются сначала направить в раздел FAQ или предлагают заполнить несколько форм, что помогает компаниям уменьшить поток email-сообщений. Но это приводит к тому, что посетители либо покидают сайт, либо обращаются к другим каналам связи, что в любом случае вызывает перегрузку.

Очень важно оправдывать ожидания клиентов. Если вы четко дадите понять, что ждать ответа придется в течение 24 часов, они будут ждать, даже если их запрос срочный. Если же они не знают, когда получат ответ, то, скорее всего, переключатся на другие каналы.

Выводы

В общем компании неплохо справляются с обслуживанием клиентов посредством email, отвечая на 73% запросов. Но при этом существует большое расхождение между секторами. Например, 50% ритейлеров в секторе автомобильных аксессуаров не могут предоставить правильные и точные ответы.

При этом добиться точности не так сложно: нужно предоставить сотрудникам необходимые ресурсы и настроить их на качественное выполнение своих обязанностей.

Также исследование выявило проблему с согласованностью ответов. Только 11 компаний (2%) дают одинаковые ответы на разных платформах (сайт, email, Twitter, Facebook и чат).

Говоря о email, стоит отметить, что существует несколько основных причин низкого качества обслуживания через этот канал: недостаток ресурсов или потребность в лучших технологиях, чтобы справляться с потоком запросов. Однако это мало интересует клиентов, они просто хотят получить точный ответ на свой запрос и при этом не ждать его слишком долго.

Обслуживание клиентов и вообще общение с ними играет очень важную роль. Те компании, которые преуспевают в этой области, будут награждены преданностью клиентов, хорошими отзывами и хорошей репутацией. Также они смогут снизить затраты на маркетинг, так как, предлагая отличный сервис и удовлетворяя клиентов, они обеспечивают себе самую лучшую рекламу.

О том, какие ещё аспекты оказывают влияние на положительное отношение клиентов к вашему сайту расскажет статья Rusability “10 факторов, необходимых для доверия к вашему веб-ресурсу”.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Стараюсь радовать читателей полезным и качественным контентом.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.