Новостной сервис Google выпускает рассылку для издателей
Previous
выбрать за меня
Facebook запускает новую версию видеоплейлистов
Next
SMM, стратегия
SMM

Грамотная стратегия продвижения в социальных сетях приносит миллионы. Проверено KLM.

Автор: Кристина Новак24.12.2014

Если вы хотите подняться на уровень выше и увеличить доходы компании за счет SMM, обратитесь к опыту тех брендов, которые съели на этом собаку. Отличный кейс – компания KLM («Королевская авиационная компания», Нидерланды), которая делает 25 млн евро в год благодаря успешной стратегии продвижения в социальных сетях.

В основу этой статьи положены некоторые пункты этой стратегии со слов ее основного изобретателя и вдохновителя Карлайн Фогель-Майер. Отработав многие годы в компании KLM, Карлайн Фогель-Майер сейчас занимает должность менеджера отдела соц. медиа. В ее обязанности входит разработка и внедрение новых программ продвижения бренда в социальных сетях для привлечения внимания целевой аудитории, повышения продаж и уровня лояльности клиентов.

По словам Карлайн, социальные маркетологи всего лишь гости на чужой вечеринке. Главным звеном в онлайн-ритейле всегда был и остается клиент. Опыт клиента – вот что важно для KLM при разработке стратегии SMM.

Итак, давайте посмотрим, что является приоритетным для успешного продвижения бренда в сети:

Выжить в новой маркетинговой реальности

Облетая 67 стран по всему миру, KLM вынуждена приспосабливаться к огромному рынку за пределами Нидерландов. Известный бренд с 95-летней историей и длинным списком владельцев, наследующих компанию, что влечет за собой множество процедур, затрудняющих развитие соц. стратегий, все же смог быстро адаптироваться к новой маркетинговой реальности.

А эта новая реальность означает – теперь потребители оценивают не то что ты говоришь, а только то что ты делаешь. Если люди, а это ваши потенциальные покупатели, лайкнули или подписались на вашу страничку в соц. сети, вы должны это уважать, иначе они также легко могут и отписаться. Если вы постите сообщение, которое не понравится людям или будет неправдой, то поднимется просто цунами негативных отзывов, вам это надо?

KLM уяснили это после чемпионата мира по футболу (World Cup 2014), когда они твитнули «Прощайте друзья» (Adios Amigos) после победы Голландии над Мексикой. В ответ на твит последовало 90 тысяч записей, 70% из которых были негативными.

SMM, стратегия

Выросли из пепла

Обширная социальная деятельность KLM в сети берет свое начало в 2010 году, когда полеты над Европой были запрещены из-за исландского облака пепла, тогда компании впервые пришлось задействовать соц. сети для ответа своим клиентам.

Если ранее соц. медиа использовались лишь для стандартных маркетинговых сообщений, то в тот момент нужно было реагировать быстро, так как тысячи вопросов стали стекаться на Facebook и Twitter, поскольку все другие каналы обслуживания были заняты.

Столкнувшись с дилеммой ответить на запросы или проигнорировать их, KLM выбрали первое. И без раздумываний над стратегией они стали отвечать своим клиентам по ходу того, как разворачивалась ситуация.

Это послужило началом социальной стратегии KLM, которая до сих пор остается основой их успеха.

Ответить каждому – превыше всего

Используя модель последнего клика (мы говорим о переходе, который привел к целевому действию, т.е. покупке), KLM ежегодно может поднять 25 млн евро через продажи в соц. медиа. И это довольно-таки весомая часть прибыли, и все благодаря фокусу на опыте клиента, который лежит в основе всего, что делает KLM.

Вот три основных направления в соц. стратегии авиалинии:

  • услуги
  • бренд и репутация
  • коммерция

Чтобы оказывать качественные услуги, в том числе в сети, компания должна охотно отвечать на все вопросы клиентов, даже если они имеют негативную коннотацию.

Это непростая задача, учитывая, что KLM получает 45,000 отзывов в неделю, из которых около 5000 реальные запросы, требующие проработки. Тем не менее KLM в среднем укладывается в 23 минуты, чтобы откликнуться на запрос, и общается на 11 различных языках (скоро увеличит охват до 14).

Это хорошо, но нет предела совершенству, и это может оказаться недостаточным для некоторых клиентов, особенно для тех, кто спешит на свой пересадочный рейс. Поэтому, чтобы клиенты не нервничали в ожидании ответа, каждые пять минут в верхней части изображения заголовка в Twitter KLM публикует время, необходимое для ответа на запросы.

SMM, стратегия

Оплата прямо в социальных сетях

Мониторя и анализируя фидбэк клиентов, команда KLM по соц. вопросам имеет реальное представление о том, чего ожидают пассажиры от их компании.

Многие клиенты спрашивали об оплате напрямую через соц. сети, поэтому, обсудив с отделом информационных технологий и отделом расчетов возможность реализации этой задумки, KLM внедрили новый инструмент оплаты в соц сетях.

SMM, стратегия

Этот инструмент работает через Facebook и Twitter. Для оплаты пассажир получает ссылку в личном сообщении, а затем самостоятельно выбирает предпочитаемый способ оплаты и завершает сделку. Соц. агент KLM получает сообщение, что платеж получен, а пассажир – подтверждение об оплате. Реализация проекта обошлась компании в 3500 евро, а теперь приносит 80 тысяч евро с продаж еженедельно.
Как сказала Карлайн Фогель-Майер о продвижении в социальных сетях: «Это как рваться вперед и наломать дров. Но лучше попробовать, или вы никогда не узнаете, работает ли это. Может быть, вы потерпите неудачу, тогда вы поймете, что это неправильно; но нужно немедленно идти дальше и пробовать снова».

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment