Идея дня: выбор фильма по эмодзи
Previous
выбрать за меня
Яндекс представил большие обновления в приложении Директа
Next
Как достойно ответить на негативный отзыв об автосервисе
Интернет-маркетинг

Как достойно ответить на негативный отзыв об автосервисе

Автор: Юлия Рыбникова16.07.2019

Около 60% людей, которые выбирают услуги в Сети, читают отзывы об организациях. Согласно опросу рекомендательного сервиса Зун, это касается почти всех сфер бизнеса. Достойная реакция на негатив в публичном пространстве может вернуть недовольного клиента и показать всем потенциальным, что компании не плевать. В этой статье собраны шесть простых советов, которые помогут отработать негатив в интернете и не выглядеть нелепо.

1. Отвечайте на отзывы со всех площадок

Клиенты могут писать о вас где угодно. А если они недовольны, то велика вероятность, что негативные отзывы появятся сразу на нескольких ресурсах.

Чтобы оперативно реагировать, стоит регулярно мониторить самые популярные площадки: карты Яндекса (yandex.ru/maps) и Гугла (google.ru/maps), Зун (zoon.ru), Yell (yell.ru), 2Gis (2gis.ru). И специальные профильные ресурсы: АвтоТочка (avtotochki.ru), Uremont (uremont.com) и другие. Чтобы отвечать на отзывы от лица компании на этих площадках, нужно получить доступ к карточке вашего автосервиса.

На Зуне сделать это просто. Найдите свою организацию в каталоге, запросите к ней доступ и следуйте инструкциям.

Когда вы пройдете авторизацию, то найдете в личном кабинете все отзывы, которые клиенты оставили о вас, и сможете ответить на них. При этом все неотвеченные отзывы находятся в отдельной вкладке. Зун присылает уведомления, когда клиенты пишут о вас новые отзывы.

2. Не льстите

«Здравствуйте, уважаемый Иван!», «Дорогой, Владимир Петрович», «Будем бесконечно рады вас видеть», «Надеемся, вы посетите нас вновь», «Мы ценим мнение каждого нашего клиента». Все эти формулировки пора забыть. Люди чувствуют, когда им пытаются угодить всеми силами.

Если организация не может решить проблему клиента, то никакое заискивание не поможет. В это же время нейтральный или дружелюбный тон в совокупности с качественным сервисом работает отлично.

Заменить все эти любезные фразы можно чем-то подобным: «Здравствуйте, Иван!», «Приходите к нам еще», «Будем рады вас видеть», «Приятно, когда клиенты советуют нас друзьям» и т.д. Просто, лаконично, искренне.  

3. Не отвечайте агрессивно, даже если клиент неправ

Проще всего сказать клиенту: «Сам дурак!». Даже если компания делает это завуалировано, это легко считывается и еще больше распаляет и так недовольного человека.

Выдают ответы в стиле «сам дурак» подобные фразы:

«У нас работают лучшие специалисты, поэтому Иванов не мог вам сказать…».

«Наши цены соответствуют качеству услуг. За N рублей вам сделают только халтурщики в подсобке».

«Если клиенты не понимают с первого раза, то мы не виноваты».

«… И снова виноват мастер! А не владелец машины, который не выполнил рекомендации».

Все они слишком эмоциональные и злые. А на самом деле клиент не глупый, он просто чего-то недопонял.

Есть хитрость, которая поможет спокойно ответить в такой ситуации. Сделайте четыре простых шага:

  • сформулируйте мысль нейтрально,
  • встаньте на место клиента,
  • опишите ситуацию с вашей стороны,
  • только после этого пишите ответ.

Например, клиент написал такой отзыв:

Нейтрально эта же мысль выглядит так: «Клиент считает, что канистра масла должна использоваться не за один раз. Он думает, что ему либо залили слишком много масла, либо украли часть, которая должна была остаться. Он уверен, что цены на замену масла в этом автосервисе очень высокие».

Со стороны клиента так: «В прошлый раз клиент купил канистру масла и использовал ее не полностью. Тогда же он заплатил за замену меньше. Поэтому его удивили цены и использование целой канистры».

А со стороны компании так: «Клиент принес канистру с собой. Сотрудник заменил масло по инструкции. Цена на услугу и правда немного выше, если клиент покупает масло в другом месте. Если покупает в автосервисе, то цена ниже».

Я бы ответила на такой отзыв примерно так:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Наши цены средние по рынку. Клиенты, которые покупают масло у нас, получают скидку в 10% на его замену. Все наши мастера меняют масло по инструкции в зависимости от марки вашего автомобиля. В большинстве случаев и правда используется не вся канистра, т.к. полностью слить отработавшее масло невозможно. Обычно 500 миллилитров остается в двигателе. Но бывают исключения. Чтобы я мог узнать, кто из сотрудников менял вам масло, и разобраться в ситуации, позвоните, пожалуйста, по номеру ХХХ».

Вы можете написать свой вариант ответа на отзыв в комментариях. Не забывайте о спокойствии и дружелюбности.

4. Извиняйтесь или сочувствуйте

Извинения в ответах на отзывы обычно пишут в таком виде: «Извините за доставленные неудобства». Эта шаблонная отписка по факту не содержит просьбу о прощении. Обычный человек воспринимает ее как буквы, написанные для галочки.

Если вы и правда хотите извиниться – сделайте это искренне. Извиняйтесь только за то, о чем клиент пишет в отзыве. За некачественную деталь, за грубого мастера, за утомительное ожидание – за все, в чем вы на самом деле виноваты.

Если же клиент пишет о своих эмоциях, а не конкретных фактах, то просто по-человечески посочувствуйте ему: «Мне жаль, что вы ушли разочарованным», «Я понимаю, что это неприятно». Не пытайтесь додумывать эмоции клиента, это вызовет еще большее возмущение. Сочувствуйте тоже только тому, о чем человек пишет.

В ответе на такой отзыв уместно написать: «Мне жаль, что вы ушли от нас недовольной…», потому что клиентка напрямую говорит о своих эмоциях.  

5. Решайте проблемы

Цель ответа на негативный отзыв – потушить пожар негодования и вернуть клиента, если это возможно. Пустые отписки никому не нужны. Поэтому в ответе на негатив уже должно быть решение проблемы. Если, чтобы помочь, вам нужны контакты человека или любая другая информация – запросите ее, свяжитесь, разберитесь, а потом пишите, как ситуация разрешилась.

Как ответить на негативный отзыв 5

Откажитесь от формулировки: «Для урегулирования ситуации свяжитесь с нами по номеру…». Простым языком объясните, зачем человеку делать шаг в вашу сторону: «Чтобы я мог помочь вам, позвоните по номеру», «Я хочу разобраться в ситуации и помочь вам. Пожалуйста, напишите мне на почту…».

6. Давайте право выбора

Если клиент не прав – постарайтесь решить его проблему или хоть как-то помочь, дав право выбора. Например, клиент пришел за услугой, которой у вас нет, расстроился и написал плохой отзыв. Можно сказать, что он глупый человек и читать не умеет, а можно подсказать ему, где получить то, что ему требуется.

Представьте, клиент хочет заменить лобовое стекло, а вы не выполняете такие услуги. Он гневно пишет: «Что это за компания?! Даже стекло заменить не могут! Приехал и зря потратил время».

Вы можете ответить, что клиент сам не посмотрел прайс и приехал зря. А ведь вы сразу сказали, что не меняете стекло. А можете написать подобный ответ:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Мы и правда не меняем лобовое стекло на автомобилях, т.к. не сотрудничаем с соответствующими поставщиками. В итоге стоимость работ может быть слишком высокой. Мы решили отказаться от такой услуги. Неподалеку от нас есть автосервис, в котором мастера справятся с вашей проблемой. Звоните, подскажем, как их отыскать. Если же вам нужно будет быстро и недорого поменять тормоза, заправить кондиционер или заменить масло – вы знаете, где нас найти».

Кажется, что в этом ответе прямо в лоб рекомендуем конкурентов. Но если исходить из задачи «решить проблему клиента», а не «написать что-то, чтобы выглядеть солидно», то такой ход вполне логичный. В конце оставляем дверь открытой, чтобы при необходимости человек мог вернуться в автосервис за другой услугой и не чувствовал себя неловко.

Будьте искренними в своих ответах, старайтесь решать проблемы клиентов, а не создавать видимость заботы. Тогда даже недовольные посетители будут возвращаться. Сделайте первый шаг в этом направлении: проверьте отзывы о своем бизнесе.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
33%
полезно
67%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Юлия Рыбникова
Редактор рекомендательного сервиса zoon.ru. Зун - рекомендательный сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ. Каждый месяц zoon.ru посещают 13 млн человек, а партнерскую сеть — еще 5 млн. Пользователи Сети на zoon.ru могут найти организацию или специалиста по ценам, акциям, услугам, отзывам и фото.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment