Интернет-маркетинг

Как использовать автоматизацию маркетинга для повышения качества обслуживания клиентов

Как гласит известная цитата Кэтрин ДеВир: «Потребуются годы, чтобы завоевать клиента». Создание положительного образа для клиента – это не однодневный процесс. Вы должны потратить значительное количество времени и усилий на установление доверия к своему бренду. Вам нужно найти способы взаимодействия с клиентами по предпочтительному для них каналу в удобное для них время, предложить ценные материалы для большего взаимодействия, продолжить поддержку даже после их приобретения и найти способы постоянно радовать их, чтобы уменьшить отток клиентов. Автоматизация маркетинга помогает вам планировать эти действия и систематически реализовывать их, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Управление customer journey

Ваши клиенты живут в гипер-связанном мире. Они легко переключаются между мобильными телефонами, планшетами и ноутбуками для выполнения различных задач таких, как исследование продукта, просмотр сериалов, покупки в Интернете и т. д.

Как маркетолог, вы можете создавать индивидуальные микропрограммы для своих клиентов, чтобы они могли взаимодействовать с вами независимо от того, какое устройство они используют. Возьмите как пример новость о страховке.

Покупатель может услышать о срочном страховании у друга, узнать об этом на своем мобильном телефоне по дороге домой или подробно прочитать об этом на вкладке, сидя на диване. Они могут даже забыть об этом, пока реклама на телевидении или в газетах не напомнит им об этом. Они снова проведут исследование, проверят онлайн-обзоры компании на ноутбуке, прежде чем покупать его на своем мобильном телефоне или планшете, сидя дома.

Микро-переживания не зависят от канала, и они не следуют установленному шаблону, как это ясно показано на изображении. Вы должны объединить данные и контент из разных источников, чтобы создать единообразное взаимодействие по всем каналам. С помощью автоматизации маркетинга вы можете интегрировать сенсорные точки такие, как SMS, push-уведомления и электронные письма с точки зрения клиента, разрабатывать соответствующий контент в соответствии с каналами и отправлять соответствующий контент аудитории, чтобы поддерживать их заинтересованность.

Взращивание лидов

Ваши клиенты не собираются покупать услуги и продукты при первом посещении вашего сайта. Они предпочли бы увидеть ценность взаимодействия с вами, прежде чем принимать решение.

Вот где лиды могут помочь. Лидогенерация использует системный подход к обучению, информированию, вовлечению и превращению гостя в клиента. Не может быть универсального подхода к формированию лидов, поскольку каждый человек будет становиться лидом на разных этапах воронки маркетинга. Например, человек, который ничего не знает об автоматизации маркетинга, не получит выгоды от контента, если сравнивает различные инструменты автоматизации. Вы должны выслушать, чего хотят ваши лидеры, и дать им ответ, который они ищут. Автоматизация маркетинга позволяет:

  • Отслеживать поведение своих лидов (подписались ли они на ваши блоги, следят ли они за вашими сообщениями в социальных сетях и участвуют ли они в них, зарегистрировались ли на ваш вебинар и т. д.)
  • Прикрепить оценку в зависимости от своих намерений (человек, который подписался на вебинар или проверил вашу страницу с ценами, может быть оценен выше, чем тот, кто следит за вашей страницей в социальных сетях).
  • Нацелиться на того, кто проявляет высокие намерения (лицо, которое заполнило контактную форму или загрузил закрытый контент, может рассматриваться как лицо с высоким намерением покупателя).

Автоматизируйте рабочий процесс, чтобы отправить им нужное сообщение в нужное время. Например, если потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт, добавляет товар в корзину и покидает его, вы можете создать рабочий процесс для отправки электронных писем с напоминаниями и push-уведомлений, чтобы сообщить им об оставленной корзине. Кроме того, вы можете создать отдельный рабочий процесс для клиентов, которые приобрели продукт, и отправить им электронное письмо или текстовое уведомление со статусом и сведениями о заказе и доставке.

Идея состоит в том, чтобы логически вовлечь кого-то прямо от стадии привлечения до стадии восторга и превратить его из потенциальных клиентов в клиентов.

Включение клиента

Роль организации не заканчивается преобразованием потенциальных клиентов в клиентов. Вы должны интегрировать своего нового клиента и поддерживать его всякий раз, когда он им нужен, чтобы превратить его в защитников бренда. 

С помощью автоматизации маркетинга вы можете планировать и отправлять своим клиентам серию автоматических электронных писем, чтобы рассказать им, как они могут эффективно использовать продукт, как устранить неполадки в случае возникновения проблемы и где обратиться за конкретной помощью. Предоставление клиентам подлинных консультаций после продажи – это идеальный способ показать ценность сотрудничества с вами.

Уменьшить отток клиентов

Согласно исследованию Forrester, приобретение нового клиента может стоить в пять раз больше, чем сохранение нового. Как организации, важно снизить процент оттока и превратить клиентов в защитников бренда. У ваших клиентов может быть несколько причин прекратить сотрудничество с вашим брендом. Например, они могут посчитать вашу цену очень высокой или могут не знать, как пользоваться вашим продуктом, или могут столкнуться с плохим качеством обслуживания клиентов. Важно выслушать ваших клиентов, понять их болевые точки и предложить решение для их сохранения. Есть разные способы сделать это. После определенного периода регистрации вы можете отправить им опрос для клиентов, чтобы узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются. Если есть несколько человек с общей жалобой, то вы можете найти способ исправить это для них.

Точно так же инструменты автоматизации маркетинга предоставляют данные о клиентах, которые меньше взаимодействуют с вашим брендом или обсуждают ваш бренд в социальных сетях. Проанализируйте имеющиеся данные и найдите способы их индивидуального решения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными и не позволяли им переходить к вашим конкурентам. Цель состоит в том, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь об их мнении, и найти способы уменьшить отток клиентов.

Благодаря легкому доступу к любой информации и продуктам, доступных по конкурентоспособным ценам, продемонстрировать ценность вашего продукта или услуги для вашей перспективы будет сложной задачей. Инструменты автоматизации маркетинга дают вам возможность привлекать потенциальных клиентов, развивать их, оценивать их и, в конечном итоге, преобразовывать. Это поможет вам создать цельную клиентскую базу. 

Недавно появился полезный ресурс, где собрали все самые лучшие сервисы для Push и не только.

Вы можете с легкостью отфильтровывать, сортировать решения, подходящие под ваши критерии, и также почитать отзывы от других пользователей.

Однако для успешной автоматизации маркетинга лучше выбирать инструмент автоматизации, который будет управлять вашими электронными кампаниями и кампаниями в социальных сетях,  предлагает возможность интеграции CRM для обмена информацией между командой маркетинга и продаж в единой платформе. Это разрушит барьеры и предоставит заинтересованным сторонам доступ ко всем данным, что позволит командам думать о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
20%
полезно
80%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Владимир Хомиченко
Digital Expert, Head of Growth.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment