Идея дня: Билайн предложил абонентам гигабайты за сон
Previous
выбрать за меня
Инстаграм готовит функции управления видео
Next
Как набрать команду удаленных специалистов в SMM-агентстве и делать крутые проекты
SMM

Как набрать команду удаленных специалистов в SMM-агентстве и делать крутые проекты

Автор: Регина Атнеева29.03.2019

Сегодня в социальных сетях зарегистрировано более 3-х миллиардов аккаунтов. К моменту, когда вы дочитаете эту статью до конца, аудитория Facebook увеличивается минимум на 300 человек.

Этот кейс мы подготовили для наших коллег из SMM-агентств, маркетологов и пиарщиков, да и всех специалистов, которые так или иначе сталкиваются с миром digital. SMM-агентство Vmesteam занимается модерацией групп и пабликов, аналитикой и созданием продающего контента в социальных сетях.

Мы вышли на рынок коммуникаций пять лет назад и за это время успели поработать с 67 брендами. Сегодня наша команда работает над лучшими решениями в области модерации, сопровождения и аналитики медиаресурсов. Мы провели 390 конкурсов и розыгрышей, написали 8 597 текстов, разместили 19 780 постов.

С чего все начиналось

Я начинала вести сообщества в соцсетях еще в 2010 году. В один прекрасный день хороший знакомый предложил заменить его коллегу в рекламном агентстве. Нужно было написать несколько текстов для одного крупного бренда. Я согласилась и уже очень скоро, помимо текстов, начала модерировать соцсети этого бренда.

Незаметно пролетели два года, мне удалось собрать достойное портфолио и обрасти профессиональными связями. Как вы, вероятно, догадываетесь, свободного времени оставалось немного. Очень скоро я начала жалеть о том, что в сутках всего 24 часа, а рук у меня лишь две. И тут назрела необходимость собирать свою личную дрим-тим.

Мне удалось найти четверых классных ребят, обучить их всем премудростям ремесла, и на какое-то время я вздохнула с облегчением. Между прочим, в Vmesteam до сих пор принято растить сотрудников своими силами.

Vmesteam

Название SMM-агентства полностью отражает нашу главную ценность – делать крутые проекты вместе, в команде единомышленников. Vmesteam – это игра слов vmeste и team («команда»). Мы хотели быть командой «Вместе», а при переводе на английский получился весьма интересный нейминг.

В 2015 году рекламный рынок России заговорил об SMM, как о серьезном маркетинговом инструменте. Клиенты приходили из самых разных сфер, рынков и даже уголков Земли. Канал для получения клиентов у нас один: сарафанное радио. В нашей сфере все друг друга знают, проджект менеджеры переходят из агентства в агентство, но продолжают работать с нами, возвращаясь с новыми интересными проектами.

За 5 лет с момента основания агентства мы выросли в 5 раз. Постепенно бизнес рос, и с приходом новых клиентов возникала потребность в расширении команды. Сейчас в агентстве работают 27 сотрудников, которые осуществляют управление SMM для 18 клиентов с 47 сообществами в соцсетях.

Конечно, за время существования нашей команды было много разного: мы радовались, обзаводились собственными, понятными только нам шутками, ссорились, проводили время в горячих спорах, в которых неизменно рождалась и продолжает рождаться истина. Несмотря ни на что, мы оставались маленькой семьей. В этой статье мы решили раскрыть секреты внутренней кухни агентства. Итак, поехали!

Как набрать в команду удаленщиков и не облажаться

Сейчас огромное количество соискателей видят потенциал в сфере digital, но недооценивают масштаба работы, с которым придется столкнуться. Мы всегда проверяем кандидатов на адекватность, стрессоустойчивость и умение воспринимать большие объемы информации.

При поиске новых ребят мы задействуем все каналы – популярные сайты для поиска вакансий, группы в соцсетях и профильные каналы в телеграм. Не редко опираемся и на сарафанное радио. Мы готовы брать людей без опыта, но в каждом случае есть свои нюансы.

У нас есть ряд требований к кандидатам, основное из которых – это грамотность. Во всем. Когда кандидат пишет нам с ошибками – сразу минус. Если человек без опыта имеет подозрительный аккаунт, странные увлечения/фото/хронику в сетях, то у нас могут возникнуть сомнения насчет этой кандидатуры. Нам иногда пишут люди, скажем так, в возрасте, и не все из них согласны погружаться в тренды. И если, например, мы ищем человека на проект игрушек, а кандидат – чайлдфри, то скорее всего мы не остановим на нём свой выбор.

Как проходит обучение

Способности, характер и личные ценности человека важнее навыков. Научить можно всему, главное – желание учиться и совершенствоваться. Важнее иметь здравомыслящего, стремящегося к новым знаниям кандидата, чем гуру SMM, но имеющего сложности в коммуникации с коллективом, задиру, спорщика или врунишку.

Порой проще научить кандидата с нуля, чем переучивать сформировавшегося специалиста, затачивая его под принципы работы уже сложившейся команды. Новичку мы даём развернутую справку о себе, о том, чем нужно будет заниматься в команде. Рассказываем о наших успешных кейсах и фейлах, о том, какая у нас классная, действительно классная команда.

У нас  в команде есть 2 коуча, которые погружают новичков в наши процессы и обучают тонкостям SMM ремесла. Обучение занимает 2 недели, все происходит удалённо. Ребята изучают терминологию, разбирают гайды и различные сложные кейсы. У каждой площадки свои особенности, поэтому мы сначала рассказываем специфику каждой из них, а потом упорно обучаем постингу в наших тестовых группах во всех сетях.

Во время обучения мы даем интересные задания на раскрытие личности. После них сразу понятно, с кем мы имеем дело: командный игрок или нет, интуит или логик, потянет ли загруз, задаст миллиард вопросов перед выполнением задачи или сам найдёт решение, и т.д.

О текучке

Люди приходят совершенно разные, кто-то пробует и уходит не объясняя причин, кто-то не выдерживает нагрузки – в итоге остаётся меньше трети. У многих не получается совмещать работу с учебой или семьей: процесс требует концентрации, поэтому молодым мамам особенно тяжело. Но если мы видим, что кадр ценный, то всеми силами показываем свою заинтересованность, объясняем, почему он нам так нужен.

Сейчас работаем над тестом для новичков, чтобы человек на первом этапе понял, подходим мы ему или нет, не отнимая на это время у наших коучей. Важно определить, сможет ли новый сотрудник работать в команде и быть лояльным на протяжении более длительного периода времени. На обучение мы затрачиваем силы и ресурсы, поэтому для нас большое огорчение, когда после обучения новый человек отказывается от работы.

Чем мотивировать специалиста

Конечно, сначала для всех главная мотивация – это заработок. Но возможности материальной мотивации напрямую зависят от бюджета на проект.

Важный нюанс: команда Vmesteam раскинулась по всей территории России и не только. Да, это действительно позволяет нам быть онлайн всегда – работая в разных часовых поясах, мы модерируем сообщества наших клиентов в круглосуточном режиме. Вот только на одной денежной мотивации такой распределенной команде не выехать.

Самая весомая мотивация у нас – это опыт. Мы бесплатно делимся всем своим накопленным багажом знаний в процессе обучения, а после него даём возможность поработать с гигантами рынка.  

Я постоянно в поиске полезных обучающих материалов, которые помогут команде стать еще круче. Но каждая маркетинговая стратегия, которую партнеры присылают нам на этапе брифа, – как полноценный дорогой курс SMM. Каждый гайд заключает в себе то самое важное, что обычно растягивают на часы тренингов. Термины, цели, задачи, TOV – это кладезь, которая приходит ко мне в руки и которую остается лишь закрепить на практике.

Делать встречи и онлайн курсы не получается, так как всегда кто-то работает и не может уделить пару часов на семинар в реальном времени. Еще есть проекты, где тимбилдинг строится уже в процессе работы.

Однажды к нам пришел крупный клиент, мы загорелись и … не справились с нагрузкой. Требовалось очень много ручного труда: обращений от подписчиков было много, модераторы не справлялись с потоком, пропускали вопросы пользователей. Наша репутация была под угрозой, и мы решили выйти из проекта. Мало того, что такое решение далось нам крайне тяжело, оно сказалось на боевом духе команды. Казалось, мы уперлись в потолок.

Но вместо кусания локтей мы устроили ретроспективу. Определили, что не вывезли проект из-за большого количества рутины: ручной мониторинг новых комментариев под постами, синхронизация всех действий модераторов в чатах, поиск заготовленных шаблонов в отдельном файле, ручной сбор статистики. В итоге нам удалось автоматизировать процесс модерации: теперь нагрузка на модераторов в разы меньше, а всю рутину делает специальный сервис (о нем позже). Ребята выдохнули, а мы нашли проект еще масштабнее – и успешно его ведем вот уже 8 месяцев.

Если человек замотивирован и четко понимает свои задачи, то контролировать его не надо. Он будет стремиться к выполнению своих целей, будет соблюдать процесс, а результат работы всегда можно проверить с помощью аналитики.  

Отлаженная коммуникация внутри команды

С ростом коллектива внутренняя коммуникация становилась проблемой. Почта – прекрасно, но не для горящих проблем. К тому же некоторые задачи могли теряться в процессе. Посовещавшись, мы пришли к такому сценарию – переписка с клиентом исключительно по почте в одной ветке, чтобы все необходимое можно было легко найти. Внешние и внутренние горящие вопросы – общий чат в Telegram. К тому же, наличие десктопной версии крайне упрощает процесс.

В переписке в мессенджерах мы «пингуем» причастного к задаче и сразу же ставим ее в планировщик. Путем проб и ошибок остановились на системе управления проектами Worksection. Простой интерфейс + все необходимые возможности для организации процессов внутри команды.

Как автоматизировать рабочие процессы

Уйму времени занимала модерация всех входящих обращений вручную. На рутинные действия команда тратила слишком много ресурсов, а это – неэффективное использование бюджета на проект. После череды напряженных брейнштормов мы поняли, что спасти ситуацию может только автоматизация рутины, и начали искать подходящий инструмент.

И в августе 2018 мы обнаружили Angry.Space, это специальный сервис для работы с сообществами в соцсетях. Он собирает весь поток сообщений и комментариев из подключенных аккаунтов на одну вкладку. Несколько модераторов могут одновременно работать над одним контентом, а сервис синхронизирует все действия нашей распределенной команды. А еще он сам собирает статистику: можно посмотреть, сколько всего контента было обработано, какая скорость реакции у нашей команды и кто какое действие совершил.

Такая автоматизация помогла освободить время команды и более продуктивно использовать наши ресурсы. Раньше при 20 членах команды мы вели 15 брендов (около 40 сообществ), в среднем, с 10 тысячами подписчиков в каждой, а сейчас при практически тех же ресурсах мы можем вести ещё одно сообщество с 2 млн подписчиков.

Наш опыт показывает, что успешная работа по ведению бренда в соцсетях во многом зависит от грамотной работы специалистов. Именно поэтому мы тратим столько усилий на то, чтобы построить команду и найти настоящих единомышленников.

Крупные проекты требуют постоянного внимания и прозрачных процессов, а еще постоянного тимбилдинга. Решение можно найти в любой ситуации, особенно когда тебя окружает команда опытных SMM-щиков. Главное –  не бояться амбициозных проектов!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
14%
полезно
57%
не уверен
29%
скучно
0%
где автор?
0%
Регина Атнеева
CEO SMM-агентства Vmesteam. Vmesteam использует в работе Worksection и Angry.Space.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment