15 советов как оптимизировать работу email-рассылок
Previous
выбрать за меня
Amazon представил новый беспилотник Prime Air
Next
Интернет-маркетинг

Как отзывы клиентов помогут в продвижении вашего бизнеса? Советы и аналитика

Автор: Ия Пфанштиль01.12.2015

Нравится вам это или нет, отзывы клиентов – это неотъемлемая составляющая жизни, и ее влияние на бизнес огромно. Как их можно использовать для продвижения вашего бренда?

Даже если вы недавно вернулись из параллельной вселенной, вам должно быть известно, что отзывы клиентов значительно влияют на e-commerce и увеличивают онлайн-конверсию. При этом даже негативные отзывы могут быть полезны, помогая в распространении товара или услуги.

интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

Значимость онлайн-отзывов сложно переоценить. Ресурс Econsultancy сформулировал это следующим образом: «Отзывы пользователей – это проверенные двигатели продаж, это то, что большинство клиентов хочет видеть перед покупкой… Существует такое множество положительных мнений о влиянии отзывов на e-commerce, что вопрос можно считать закрытым».



Далее они приводят данные статистики из разных источников:

  1. Посетители сайта с большей на 105% вероятностью совершат покупку, если они изучат отзывы и ответы на вопросы клиентов.
  2. Отзывы клиентов считаются в 12 раз более доверительными, чем описание от поставщика.
  3. В среднем отзывы приводят к росту продаж на 18%.

интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

Согласно данным Acquity Group, 94% бизнес-покупателей проводили онлайн-исследования и 75% из них пользовались при этом либо отзывами, либо специализированными сайтами.

Ваши результаты могут отличаться, но общий положительный тренд весьма очевиден.

интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

Отзывы клиентов – важная часть онлайн-жизни (как и офлайн), поэтому лучше разработать план по их использованию для улучшения своей маркетинговой стратегии и повышения продаж.

Покупателям нужны отзывы: хорошие и плохие

Несмотря на цифры, многие бизнесмены и маркетологи весьма настороженно относятся к тому, чтобы давать возможность человеку с улицы высказываться об их компании, товаре или услуге. По данным Econsultancy и Trustpilot более половины предприятий до сих пор боятся влияния негативных отзывов на их репутацию.



интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

И это имеет смысл, ведь негативные отзывы значительнее влияют на продажи, чем положительные. К такому выводу пришли исследователи, проанализировавшие конверсию на Amazon для 591 книги и 18 682 отзыва покупателей.

Но три четверти отзывов, опубликованных на сторонних ресурсах, положительные. Если же покупатель недоволен, ситуацию почти всегда можно исправить, решив проблему быстро и эффективно, о чем свидетельствует эта инфографика.

Это делает отрицательные отзывы потенциально полезными. Демонстрируя всем свои негативные отзывы, вы заявляете о своем бесстрашии, что в свою очередь вызывает доверие посетителей.

Невозможно угодить всем. И если вы покажите, какие шаги были приняты для решения проблемы, можно превратить отрицательный отзыв в положительный.

Исследование компании Reevoo показало, что 68% потребителей доверяют отзывам больше, если представлены и положительные и отрицательные. К тому же, покупатели, которые предпочитают читать негативные отзывы, на 67% чаще переходят по ссылкам, чем обычные пользователи.

Почему? Econsultancy отмечает: «Покупатели, которые ищут отрицательные отзывы, очень заинтересованы в получении необходимой информации перед покупкой, просматривая при этом в четыре раза больше товаров, чем обычный посетитель сайта, и проводя на нем намного больше времени». Это зависит от личности покупателя и от его готовности совершить покупку.



Но стоит всегда помнить, что тренды – это общий индикатор и они не обязательно отражают положение дел на вашем сайте.

Слышите голос? Это ваш покупатель

Согласно исследованию Econsultancy и Trustpilot, сайта с онлайн-отзывами, бизнесмены должны быть готовы к внедрению программ Voice of the Customer (голос клиента) или VoC. В прошлом году технологический и информационный аналитик Gartner заявил, что программы VoC станут одними из самых значимых стратегических инвестиций за последние пять лет, а рынок VoC будет расти на 30% ежегодно.

интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

Компании будут тратить больше времени и ресурсов на оценку, изучение и реакцию на нужды клиентов, так как они будут все чаще заявлять о себе благодаря распространению различных онлайн-платформ.

Лучшие VoC программы предлагают пользователям личное общение с представителями компаний в публичной форме, что позволяет влиять на настоящих и будущих клиентов. Правильно организованная программа VoC может стать мощным маркетинговым инструментом для развития бизнеса.

Компании, которые реализуют программы VoC, прислушиваются к свои клиентам, измеряют и демонстрируют руководству связь между VoC и рентабельностью и стремятся применять стратегии VoC во всех бизнес-каналах, максимально эффективно работают с потребителями.

Компании обращают внимание на:

  • отзывы, поступающие через службу обслуживания клиентов;
  • уровень удовлетворенности клиентов, который измеряется онлайн-исследованиями, посредством телефонных и email опросов, а также анкетирования в магазинах;
  • рейтинги и обзоры;
  • мониторинг в социальных сетях и их влияние.

«Бренд уже больше не то, что мы сообщаем потребителю, это то, что потребители сообщают о нем друг другу», – заявил Scott Cook, один из основателей Intuit.

Начните прислушиваться к клиентам уже сегодня

Вы размещаете отзывы и рейтинги пользователей на своем сайте? А надо бы. Если вы боитесь того, что они могут рассказать, то стоит задаться вопросом, почему у вас возникают подобные опасения и постараться исправить ситуацию.

интернет-маркетинг, отзывы, комментарий, пользователи, стратегии

Если вы предлагаете товар или услугу широкой публике и вас при этом не интересуют отзывы или хотя бы оценка, выраженная в цифрах, то это в итоге приведет к самым неприятным последствиям. В любом случае вас будут оценивать на других ресурсах: Angie’s List, Yelp, TripAdvisor, не говоря уже о Facebook, Twitter и других социальных сетях, нравится вам это или нет. Вы можете хотя бы постараться взять этот процесс под контроль, решив реализовать полноценную VoC программу или просто наладив контакт с пользователями в социальных сетях и через ваш сайт, а также сторонние сайты с отзывами.

7 способов продвижения через отзывы клиентов

1. Проверьте свою информацию на сторонних сайтах

HubSpot недавно насчитали 19 крупных сайтов с отзывами. Разместите хотя бы на некоторых из них информацию о вашей компании. Если же ваша страница там уже есть, то убедитесь в достоверности указанной информации.

Примите все возможные меры, чтобы изменить уже опубликованную неверную информацию о вашей компании. Если же на сайте еще нет вашего профиля, его лучше открыть, пока этого не сделал кто-то другой.

Работая со сторонними сайтами, играйте по их правилам, отвечайте на жалобы пользователей как можно скорее, предлагая решение проблемы.

Даже если у вас есть причина использовать другой подход при подаче информации (например, если ваш сайт нацелен на определенную публику), вы будете выглядеть более профессионально, если сможете адаптировать свой контент под разные площадки, чтобы в наилучшем свете представить свой бизнес.

2. Пригласите пользователей

На своем сайте вы должны четко дать понять, что заинтересованы в получении отзывов и цените мнение своих клиентов. Разместите статическую или автоматическую форму с предложением оставить отзыв на каждой странице. Если вы работаете с анимированными сообщениями, убедитесь, что они появляются достаточно часто, чтобы у пользователей была возможность оставить комментарий. Сделайте формы для написания отзывов максимально простыми и понятными.

3. Обратитесь к лучшим клиентам

Лично свяжитесь с несколькими лучшими клиентами и попросите их оказать вам услугу, написав короткий отзыв об их сотрудничестве с вами. Особенно подчеркните, что отзыв должен быть коротким. Те из них, кто хочет помочь, но не очень любит писать, оценят ваши скромные запросы, а те, кто любит писать, скорее всего, проигнорируют пожелания к размеру отзыва.

Если недавно вы удачно закрыли сделку, например, помогли выбрать удачный подарок, вы можете об этом напомнить и предложить указать это в отзыве.

4. Регулярно запрашивайте комментарии

Помимо запроса комментариев и отзывов на сайте, внедрите эту практику в вашу маркетинговую стратегию. Достаточно эффективными могут стать email-рассылки, особенно после совершения клиентом покупки.

Убедитесь, что ваше сообщение дойдет до покупателя после получения товара, однако не затягивайте с его отправкой: первое впечатление от приобретения быстро улетучивается.

5. Предложите поощрение

Нет ничего плохого в том, чтобы предложить небольшое вознаграждение за отзыв. Такие подарки, как купоны, в конечном итоге все равно возвращаются к вам. А бесплатные футболки и кепки всегда радуют публику и являются хорошей рекламой.

6. Наладьте диалог

Отвечайте на комментарии клиентов, особенно в социальных сетях, независимо от того, положительные они или отрицательные. Достаточно будет даже просто сказать «спасибо» за хороший отзыв. Относитесь к негативным отзывам серьезно, выразите свое сожаление и предложите возможное решение проблемы. Отметьте, что вы хотите помочь клиенту и, если потребуется, оставьте свои контактные данные для личного общения.

Решать проблемы публично практически всегда намного лучше, это делает вас ближе к потребителям.

Если общение проходит лично, после ее решения, предложите добавить соответствующий комментарий к открытому обсуждению. Вы можете объяснить, что было сделано или просто сообщить, что рады были помочь.

7. Смиритесь с результатами

Вы будете получать негативные отзывы, иногда будут возникать ситуации, в которых не будет вашей вины. Но это может быть вам полезно.

Не поддавайтесь соблазну удалить отрицательные комментарии, хотя сообщения с оскорблениями и откровенно глупые удалять все же стоит. Никогда не спорьте с клиентом онлайн, независимо от того, насколько он неправ.

Выразите свое сожаление и не возвращайтесь к этому вопросу. Иногда вы просто не можете одержать победу.

Заключение

Онлайн-комментарии, отзывы и критика — это неотъемлемая часть мира e-commerce. Если вы до сих пор не открыли к ним доступ на своем сайте, самое время пересмотреть свою точку зрения. Отзывы полезны и это практически не зависит от того, что в них сказано.

Вам должно быть важно, что клиенты говорят о вашей компании в онлайн пространстве, будто они сейчас стоят прямо перед вами.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Стараюсь радовать читателей полезным и качественным контентом.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.