онлайн-ритейл, интернет-маркетинг
SMM

Как правильно организовать работу с маркетинговыми инструментами в онлайн-ритейле?

Автор: Кристина Новак09.06.2015

 Обслуживание клиентов посредством всех доступных каналов становится на сегодняшний день основной задачей для маркетологов. Если ранее ритейлерам было достаточно общения с клиентами через вебсайт и магазин, то теперь им брошен новый вызов – маркетинг в социальных сетях и мобильный маркетинг. Широкое использование социальных сетей и глобальное распространение мобильных девайсов ставят новые задачи перед маркетологами, поскольку многие потребители рассчитывают на то, что смогут покупать товары и сервисы в один клик с любого устройства.  

Успешная и долгосрочная стратегия вовлечения потребителей. Руководство для ритейлеров.

Пользователи устали от нескончаемого потока уведомлений о безличных спецпредложениях, скидках и флэш-распродажах через SMS, имэйл и мобильные приложения. Персонализация электронных сообщений, постоянный контакт через SMS, мультимедийные возможности соцмедиа – вот, что поможет ритейлерам построить длительные и крепкие взаимоотношения с покупателями. Конечно, можно реализовывать отдельные стратегии (email, социальную и мобильную), однако чтобы стать профессионалом кросс-канального маркетинга, необходимо обеспечить максимально слаженную и непрерывную работу во всех каналах одновременно.

→ Email маркетинг –  основа для кросс-канальной стратегии

Согласно исследованию Forrester, в 2016 году ожидается $2,5 млрд. инвестиций в сферу email-маркетинга, хотя в интерактивные медиа-каналы (мобильный и социальный) вкладывается еще больше. И, несмотря на то, что мобильный и социальный каналы набирают обороты, электронная почта по-прежнему остается основным  способом общения с потребителями и каналом доставки сообщений о статусе покупки, ведь для покупателей это предпочтительная платформа получения маркетиговых рассылок.

С помощью  электронной почты ритейлеры предоставляют покупателям контент, персонализированный на основе прошлых покупок, напоминают о товарах в брошенных корзинах, соблазняют индивидуальными предложениями, рекомендуют продукцию, оповещают о флэш-распродажах. Такое персонализированное общение с каждым клиентом – удачная практика маркетологов, которые готовы и способны предвосхищать ожидания клиентов на протяжении всего жизненного цикла.

Вот работающий алгоритм email-рассылок, успешно использующийся онлайн-ритейлерами по всему миру:

  • Сообщения типа “Добро пожаловать” или “спасибо за регистрацию” после регистрации клиента;
  • Поощрение в виде купона или скидки на первую покупку, как стимул для новичков;
  • Поздравления с днем рождения;
  • Напоминания о заброшенных корзинах;
  • Рекомендации с  высококачественными фотографиями продукции;
  • Сообщения с просьбой оставить отзывы о продукции;
  • Благодарственные сообщения после совершения клиентом покупки;
  • Напоминания сделать повторный заказ;
  • Анонс новой продукции.

Несмотря на то, что многие покупатели быстро подписываются на email-рассылку, они могут вовсе не читать ваши сообщения, и в результате не совершить ни одной покупки. Поэтому ритейлерам нужно четко определить, какие наиболее значимые предложения подходят для каждого канала. Продвижение нужной информации через правильные каналы дает прекрасную возможность получить больше данных от клиента для последующего детального управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Например, предложите покупателю оставить свой email, оплачивая покупку на кассе в вашем магазине, а взамен он получит купон со скидкой в 20% для своей следующей покупки.

→ Увеличение мобильной активности пользователей

Аналогично возможностям электронной почты, мобильные рассылки также способствуют увеличению вовлеченности пользователей.

SMS маркетинг – это давно зарекомендовавшая себя стратегия для отправки целенаправленных офферов, купонов и предложений посетить офлайн-магазин или пройти по ссылке на сайт ритейлера. После того, как пользователи подписываются на SMS программы, ритейлеры могут наблюдать за тем, как покупатели выбирают и покупают товар, что позволит в дальнейшем отправлять наиболее релевантные персонализированные сообщения каждому конкретному покупателю, такие как новости, уведомления, спецпредложения и рекомендации продукции.

SMS стратегии, повышающие вовлеченность пользователей, включают в себя:

  • Ссылки, приглашающие на флэш-распродажи;
  • Чеки и информация по доставке после совершения покупки;
  • Обновления о прогрессе доставки или порядке обработки заказа;
  • Напоминания о брошенных корзинах, которые включают ссылку на сайт мобильной коммерции;
  • Короткий номер и ключевые слова, которые позволяют потребителям мгновенно подписаться на email-рассылку;
  • Скидки и акции, отправленные сразу после того, как пользователь подписался на рассылку;
  • Сервисы гео-локации, оповещающие о распродажах, когда покупатели находятся рядом с магазином.

Несмотря на желание и готовность пользователей взаимодействовать с цифровыми магазинами через мобильные, гарантия безопасности личных данных по-прежнему является основной проблемой. Многие пользователи смартфонов и планшетов все еще боятся совершать мобильные покупки,  поскольку не доверяют безопасности сайтов.

Чтобы помочь потребителям почувствовать себя увереннее в использовании своих смартфонов с целью шопинга, ритейлерам следует расширять границы политики конфиденциальности. Эта политика должна быть четко разграничена по всем каналам. Например, чтобы рассказать о своей политике безопасности, ритейлеры могут добавлять штрих код (QR-код) на свои печатные рекламные материалы, что позволяет потребителям отсканировать его в магазине и получить всю необходимую информацию, а затем уже принять решение подписываться на рассылку или нет.

→ Взаимодействие с брендом через соцмедиа

Другой интерактивный канал, вносящий свои коррективы в природу онлайн ритейла, это соцмедиа. Социальные сети позволяют покупателям взаимодействовать с брендами, читать отзывы, которым они доверяют, и делиться своим опытом покупок в открытых форумах.

Соц сети, такие как ВКонтакте, Facebook и Twitter стали для потребителей платформами, на которых можно оставлять комментарии и обмениваться информацией, фотографиями и мнениями о брендах. Не забудьте дать вашим покупателям возможность подписаться на ваши страницы в соц сетях, пообещав держать их в курсе горячих предложений.

Вот несколько полезных советов по увеличению вовлеченности пользователей посредством  социальных сетей:

  • Делаем функцию шаринга как можно более доступной:

Функции шаринга должны быть легко доступны и интегрированы в процесс покупки: купил крутой плеер со скидкой? – расскажи друзьям.  Тем более, что сервисов для моментального размещения кнопок шаринга в соцсети – предостаточно (например, Uptolike, Pluso, Share42, ShareThis, AddThis, QIP и др.). Причем вы даже можете выбрать стиль кнопок, соответствующий дизайну вашего сайта. Некоторые ритейлеры внедряют Facebook витрины (storefronts), чтобы покупатели могли не только поделиться, но и просматривать продукцию и даже покупать, не выходя из социальной сети.

  • Наращиваем количество лайков:

Многие покупатели отмечают, что стали относится к бренду более лояльно из-за его появления в соцсетях. А количество лайков – это ничто иное, как рейтинг пользователей, поэтому наращивание их в соцсети автоматически возвышает бренд в глазах потребителей.

  • Создаем призыв к действию:

Ритейлеры могут предлагать различные стимулы в виде скидок и купонов для потребителей, которые лайкнули их страничку или подписались на обновления в соцсети. Это не только запускает двигатель сарафанного радио, но и увеличивает вовлеченность фолловеров.

  • Сохраняем ценные связи:

Очень важно поддерживать связь с клиентами, размещая обновления, статусы и фотографии, но еще более важно предлагать соответствующий контент на страничках бренда в соцсетях. Если посты не имеют никакого отношения к бренду, либо их слишком много, то потребители могут почувствовать себя заваленными лишней информацией и впоследствии откажутся от ваших обновлений.

В то время как соцмедиа могут привлечь потребителей эксклюзивными сделками и предложениями, они также являются идеальными площадками для увеличения вовлеченности клиента. Даже несмотря на то, что многие пользователи могут отписаться от обновлений ваших страничек в соц сетях сразу после получения купона или скидки, отношения с другими развиваются по иному сценарию. Пользователи последовательно исследуют вашу страничку, знакомясь с рейтингами и комментариями, лайкают фото и расшаривают посты: такие клиенты постепенно подключаются к бренду, вскоре становясь наиболее лояльными и, скорее всего, долгосрочными клиентами.

Расширив свое присутствие в нескольких каналах, и преуспевая в предоставлении актуального и персонализированного контента, вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут заинтересованы в его получении. Подчеркните преимущества подписок на все каналы, расскажите о программах лояльности. Размещайте короткий номер и ключевое слово для быстрой подписки на SMS-рассылки рядом с кнопками социальных сетей, поощряйте клиентов за подписку в соцмедиа и на сайтах электронной коммерции. Появляйтесь на публике, в виде интересных постов в соцсетях и их большого шаринга, ведь рост популярности бренда – это  доказательство того, что ваши программы работают.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment