Интернет-маркетинг

Как продуктовый ритейл адаптируется к пандемии. Кейс

Автор: Андрей Аверьянов05.06.2020

События, происходящие весной 2020 для многих стали непредсказуемыми: пандемия коронавируса, которая захватила весь мир, вынужденная изоляция и закрытие многих мест продаж товаров и услуг. В апреле полноценно выполняли и продолжают выполнять свою работу супермаркеты, лавки и магазины по продаже продуктов питания. Андрей Аверьянов, директор фермерского базара «Петровский», поделился с RUSABILITY, как изменился спрос в эпоху пандемии и с какими трудностями ему пришлось столкнуться.

Безопасность в помещении

Эпидемия COVID-19 – форс-мажорное событие в жизни каждого, которого никто не ожидал и не думал, что столкнется. В любых кризисных обстоятельствах важно быстро и взвешенно реагировать на общемировую повестку, что мы и сделали на «Петровском базаре».

Первое, о чем мы позаботились – это, конечно же, усиление мер безопасности для сотрудников и наших гостей. Чистота помещений и раньше была одним из наших приоритетов в работе, но сейчас мы уделяем уборке более пристальное внимание. Влажная уборка проводится специальными средствами в присутствии наших гостей: чтобы не останавливать работу мы выбрали такие средства, которые не требуют последующего смывания. Чтобы не было угрозы передачи вируса воздушным путем, мы установили ультрафиолетовые лампы закрытого типа как в рабочих помещениях, так и в торговом зале, усилили проветривание во всех помещениях, и, конечно, снабдили каждую фермерскую точку санитайзером для рук, которым может воспользоваться как гости, так и работники.

Конечно же, все сотрудники проходят медицинский осмотр на ежедневной основе. При малейших признаках недомогания мы не допускаем их к работе. Мы пересмотрели роли штатных сотрудников, благодаря чему нам удалось избежать сокращений.

Доставка

Концепция «Петровского базара» заключается в нишевости и работе с каждым гостем индивидуально. Таких же строгих требований мы придерживаемся и в рамках доставки продуктов: мы решили не создавать интернет-магазин, так как это заняло бы определенное время. Поэтому заказы принимаем по телефону: так легче рассказать о преимуществах продуктов и ответить на любые возникающие вопросы. В данный момент мы осуществляем доставку в близлежащие районы по Рублевскому, Новорижскому и Ильинскому направлениям. Такое решение связано, в первую очередь, с экономией времени на дорогу. Если заказ поступает в день с минимальной загрузкой на курьеров, то в качестве исключения, мы можем осуществить доставку и на более дальние расстояния.

Что касается сторонних сервисов доставки, которые агрегируют множество ресторанов, кафе и супермаркетов, то мы не хотим к ним обращаться. Мы заняли такой сегмент рынка, в котором постоянные клиенты выставляют определенные требования к качеству продуктов и предоставляемым услугам. Я столкнулся с тем, что клиенты спрашивают меня, ездил ли мой курьер за границу, спускался ли в метро, с кем он контактирует на ежедневной основе. Я могу контролировать курьеров, которые работают у меня в штате, но не на аутсорсе. Для нас сервис играет важную роль, поэтому мы изолировали сотрудников в опустевшем отеле около базара, предоставив им номера для проживания, чтобы быть точно уверенными в их здоровье и безопасности.

Мы планируем развивать направление доставки продуктов и дальше. После завершения пандемии многие клиенты увидят плюсы в этом сервисе, привыкнут к нему и не захотят возвращаться к привычному выезду на «Петровский базар». К этому нужно быть готовыми и переформатировать все бизнес-процессы.

Изменения бюджетов

Что касается изменений стоимости продуктов от поставщиков, то весь месяц мы находились в режиме качелей. В пиковые дни стоимость на некоторые товары взлетала, а потом через несколько дней постепенно опускалась.

В период ажиотажного спроса – перед объявлением карантина – у людей началась настоящая паника: они скупали вообще все: от овощей и фруктов до пресловутых макаронных изделий и круп. Затем люди поняли, что продукты не исчезают с полок, и перешли в режим нормального потребления.

Вторая волна неожиданного спроса коснулась позиций, связанных со слухами об их противовирусном эффекте: имбирь, цитрусовые, фрукты и ягоды. Однажды, я видел, как один человек покупал три ящика имбиря, каждый размером в 20 кг. Поставщики поднимали цены в несколько раз на короткий промежуток времени.

Что касается изменений, которые произошли в нашей бизнес-стратегии, то изменений коснулись расходы на маркетинг и PR. Мы пересмотрели выделяемый на эти цели бюджет и решили сократить его на время пандемии, но не отказываться от предоставляемых услуг совсем. Небывалый спрос на продукты из «Петровского базара» связан с тем, что многие люди изолировались в Московской области, неподалеку от нас, отчего его аудитория внезапно увеличилась. Но как только жизнь вернется в спокойное русло, эти люди также исчезнут из области и вернутся к своему рабочему графику. Если я «отключу» упоминания о базаре и его преимуществах сейчас, то впоследствии мы можем столкнуться с падением проходимости. Важно мыслить на шаг вперед и продумывать долгосрочную стратегию развития.

Долгосрочная перспектива

Я понимаю, что те мощности, на которые базар вышел в апреле – временные. Сейчас нам важно сделать из новых клиентов наших постоянных: привязать их к себе отличным сервисом, качеством и вкусом продуктов, сделать так, чтобы они возвращались вновь. Поэтому в долгосрочной перспективе мы планируем выводить клиентский сервис на новый уровень, работать с лояльной базой и приобретенными клиентами. Лояльный покупатель сейчас – главный друг любого бизнеса. Он уже знает преимущества тех услуг, которые вы предлагаете, и выбирает именно их среди прочих конкурентов, поэтому поддержать ваш бизнес ему не составит труда.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Андрей Аверьянов
Директор фермерского базара «Петровский», расположенного на Новорижском шоссе, в 9 км от МКАД. «Петровский базар» агрегирует под своей крышей более 50 российских производителей фермерских продуктов, овощей, фруктов и орехов. Поставки производятся 5 раз в неделю. На территории базара работает лаборатория, которая производит анализ продукции из каждой поставки, заботясь о здоровье каждого гостя.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment