Соцсети перестали быть каналом трафика и продаж. Мнение специалиста
Previous
выбрать за меня
Вконтакте собирает и передает своему разработчику информацию о пользователях
Next
внедрение omni-канальных коммуникаций
Интернет-маркетинг

Как собрать команду для разработки OMNI-канального решения?

Кого бы вы ни привлекали, есть люди, которые обязательно должны быть в вашей команде.

Интеграция OMNI-канальных коммуникаций в системы вашей компании– сложный процесс. Это не происходит за одну ночь. И в одиночку вы с этим не справитесь. И в этом случае возникает вопрос: кого вы должны взять в команду для обеспечения плавного запуска проекта?

Интеграция OMNI-канальных коммуникаций для компаний похожа на строительство дворца. Это большой и амбициозный проект. И необходимо, чтобы в его строительстве участвовал весь “город”.

Вот как мы это видим.

Благотворитель

В те времена, когда строились дворцы, этого хотела родовая знать, однако для финансирования операции требовался некто иной – и это благотворитель. Если мы говорим про канал OMNI, то благотворителем станет тот, кто разворачивает проект, кто помнит о его стратегической приоритетности для вашей компании. Неважно, кто это–топ-менеджмент, вице-президент или директор, это будет человек, который хочет, чтобы работа была сделана, сделана правильно, и чтобы все его ожидания были удовлетворены.

Есть благотворители, которые осознают, что строительство дворца занимает много времени и может сопровождаться задержками (война, голод, чума и так далее), но есть и такие, которые не проявят такого понимания. Понимание вашего благотворителя – это ключевой фактор, отвечающий за то, чтобы проект шел в соответствии с намеченным курсом.

И далее работа делится на две части. На непосредственно строительство и на то, чтобы проект начал жить. Для проекта OMNI необходимо предусмотреть разделение между внедрением и процессами маркетинга/бизнеса, контента и исполнения. Давайте начнем с технической части, потому что перед тем, как украсить стены, нужно их выстроить.

Архитектор

Архитектор – это человек, который имеет видение завершенного дворца. Это человек, который прорабатывает все этапы, связанные с инженерными решениями, и подсчитывает, как будут сочетаться все элементы конструкции.

Для проекта OMNI это означает необходимость понять, каковы все компоненты системы и как они будут подгоняться друг под друга. То, какие внутренние системы нужно включить в проект, какие потребуются инструменты SaaS, какие коммуникационные средства будут использоваться для обеспечения взаимодействия – и с чем именно… Архитектор может представить себе цельную картину и вместе с благотворителем будет нести ответственность за реализацию плана.

Архитектор осуществляет планирование и часто сам принимает участие в некоторых этапах работы, но само строительство замка и управление ежедневными работами падает на плечи бригадира.

Бригадир

Бригадир – это ремесленник высшего порядка. Вероятно, это эксперт по одному или двум направлениям в строительстве, но он имеет опыт и знания во всех областях, имеющих отношение к кладке камней и строительству. В проектах OMNI он является главным разработчиком, который знает, с чем придется иметь дело. Это частично проект-менеджер и частично ремесленник. Бригадир следует плану и графику в рамках общего проекта и имеет навыки для того, чтобы решать проблемы по мере их возникновения.

Бригадир нужен для всех важных проектов. Если вам не хватает ресурсов, порой одному и тому же человеку приходится совмещать функции бригадира и архитектора, но наличие двух сотрудников дает вам возможность наилучшим образом использовать сильные качества каждого. Архитектор должен держать в уме цельную картину, а бригадир управляет всеми процессами.

Вместе с бригадиром появляется группа людей, которая берется за основную работу: это торговцы и мастера, являющиеся экспертами каждый в своей области.

Торговцы и мастера

Строительство всегда осуществляется силами кого-то. Конечно, бригадиру тоже приходится то и дело выполнять черновую работу, но именно миллионы экспертов —кодировщиков и разработчиков OMNI — делают ее основную часть. Бригадир следит за тем, чтобы все эти люди не падали на головы друг другу и не стояли друг у друга на пути. Человек, работающий над подсоединением CRM, не нуждается в подробностях, касающихся установки соединений SMS или Voice, но все эти сотрудники должны знать о существовании друг друга и о том, в каких именно точках пересекается их работа. Если бригадир выполняет свою работу хорошо, все идет гладко. Но если нет, то у вас будут системы, не интегрированные должным образом, а также возникнут задержки, потому что ключевые части проекта не были синхронизированы друг с другом.

Теперь, когда строительство уже развернуто, настало время ввести те элементы, которые превратят огромное каменное здание в произведение искусства. И первый, кто нам для этого нужен, – это провидец.

Провидец

Провидцем обычно является сотрудник отдела маркетинга или работы с клиентами, который вместе с благотворителем и архитектором может разглядеть потенциальные перспективы совершенствования бизнеса в рамках OMNI-канальных рассылок – и даже революционные нововведения. Провидец – это антипод архитектора. Провидец определяет бизнес-нужды под систему OMNIи очерчивает требования для архитектора. Работа провидца будет считаться неудовлетворительной, если SMS с резервным каналом доставки email не будет включен в планы архитектора при запуске SMS-кампании.

Как и архитектор, провидец представляет себе цельную картину. То, как все части будут выглядеть, когда их сложат вместе. То, какие преимущества получат отделы продаж, маркетинга и работы с клиентами при пользовании OMNI-канальными коммуникациями. Провидец должен убедить всех окружающих и помочь им понять, какой прекрасной станет их жизнь, когда будет сформирован единый подход к коммуникациям с клиентом; когда вы сможете сегментировать группы клиентов и персонализировать сообщения, не только подставляя слова, но и выбирая подходящий канал для их доставки.

Это сложная задача, но провидец способен с ней справиться. Архитектор помогает ему, представляя публике последовательно куски и части держа всех в напряженном и приятном ожидании. Архитектор работает с бригадиром, а провидец работает с человеком, который превратит его видение в нечто материальное. И этот человек – бард.

Бард

В прошлом бард не только развлекал толпу своими многочисленными талантами – он также был коммуникатором, и тем человеком, который сообщает публике новости. В нашем случае бард создает потоки сообщений и сообщения для клиентов. Бард смотрит на планы провидца и превращает их в истории и диалоги, которые будут привлекать клиентов и способствовать выполнению бизнес-целей.

Без барда система будет существовать, но в ней не на что будет смотреть. Словно дворец без развлечений, песен и танцев. Конечно, само по себе здание красивое, но где его история?

Бард – не единственный человек, с которым работает провидец. Провидцу нужны еще три человека, которые помогут вдохнуть жизнь в OMNI-канальный дворец.

Советник

Советник – это не тот, к кому обращается провидец в моменты затруднений, связанных с проектом. Нет, советник дает юридические консультации. Правильно, это юрист. Безотносительно вашего местоположения в мире существуют правила по отправке электронных писем, тестовых сообщений, звонков по телефону. Вы должны знать правила и следовать им.

Вот и все. Точка.

Так что, если ваш советник хочет одобрить все, написанное бардом, в этом проекте такой бард вряд ли вам поможет. Не взыщите.

Гильдия купцов

Гильдия купцов (то есть отдел продаж) создает отношения с людьми еще до того, как они превращаются в клиентов. Гильдия не хочет, чтобы вы испортили сделку из-за не вовремя отправленных или несегментированных сообщений. Провидец должен работать с гильдией сообща, чтобы правильные сообщения отправлялись правильным получателям в правильное время.

Гильдия будет просить провидца и барда о том, чтобы те подобрали верные слова и привели в восхищение будущих и потенциальных покупателей. Что те, конечно, с радостью сделают. При правильной организации гильдия станет самым мощным союзником провидца в деле совместного воплощения OMNI-канального плана. Гильдия хочет, чтобы люди знали обо всех удивительных продуктах, которые она может предложить. Сообщение об этом должно быть максимально распространено. Кто гарантирует, что члены гильдии могут использовать электронную почту, мессенджер и SMS для полноценного общения с будущими клиентами?

Именно.

Пастор

Пастор помогает провидцу завоевать расположение остальных жителей города. OMNI-канальные коммуникации – это амбициозное предприятие. Найдутся и те, кто скажет нет. Найдутся те, кто скажет, что лучше потратить свои ресурсы на что-то иное. Найдутся те, которые зададутся вопросом, зачем департаменту так необходимо интегрировать их в систему. “Мы хотим общаться с клиентами так, как мы привыкли, только не говорите нам, как лучше это делать”.

Правда, это звучит знакомо?

Пастор и провидец выступают в качестве чемпионов по организации OMNI-канального маркетинга. Обычно пастор – это тот человек, который хорошо смыслит в маркетинге, разработках и бизнесе. Он преобразовывает видение в нечто понятное для всех. Это непростая работа, но результаты потрясающие.

Да, все жители будут на нашей стороне

Каждый крупный проект в IT-маркетинге действительно похож на строительство дворца. Что включает огромную долю планирования. Требует участия многих ключевых игроков. И иногда кажется, что проект никогда не закончится. Однако если вы продумаете все те роли, которые необходимо распределить между людьми в вашем проекте, и найдете нужных людей под эти роли, то выполнение всего проекта пройдет гладко.

Когда вы будете готовы приступить к строительству собственного дворца OMNI, мы будем рады помочь.

Материал составлен при поддержке экспертов Infobip https://www.infobip.com/ru

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
50%
полезно
50%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Наталья Винокурова

Работает в Infobip. Компания Infobip – международный поставщик мобильных решений, объединяющий бизнес, IT компании и операторов сотовой связи.
Наши сервисы: рассылка и прием SMS и USSD запросов, рассылки через Viber, Facebook мессенджер и WeChat, голосовые сообщения, push-уведомления, e-mail рассылки и др. Платформа Infobip позволяет в одном интерфейсе управлять рассылками на разные каналы, устанавливая приоритеты и снижая расходы.

Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.