Как вызвать ажиотаж: две эффективные кампании
Previous
выбрать за меня
30 хипстерских ретро тем для WordPress
Next
ecommerce, бизнес, аудитория, Тренды, интернет-маркетинг, исследование, маркетинговое исследование, ритейл, стратегия, Клиентский опыт, обслуживание, покупательское путешествие
Интернет-маркетинг

Как улучшить клиентский опыт: горячая статистика

Автор: Ия Пфанштиль07.07.2016

Согласно отчету The Economist Intelligence Unit 86% маркетологов будут полностью контролировать клиентский опыт к 2020, то есть будут влиять на все путешествие клиента.

По данным исследования 63% респондентов считают, что к 2020 основными каналами для клиентов станут социальные сети; 53% – интернет; 47% – мобильные приложения; 46% – мобильный интернет. Также было названо 3 важнейших технологических тренда, которые будут иметь наибольшее влияние на маркетинг: 59% – мобильные устройства и сети; 45% – технологии персонализации; 39% – интернет вещей.

Как клиенты представляют себе идеальный клиентский опыт?

Респонденты определили пять основных факторов, делающих клиентский опыт положительным:

  • 47% – быстрый ответ на запросы и жалобы
  • 46% – простой и понятный процесс оформления покупки
  • 34% – возможность отслеживать заказ в режиме реального времени
  • 25% – понятность и доступность информации о продукте на разных платформах
  • 22% – возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы

ecommerce, бизнес, аудитория, Тренды, интернет-маркетинг, исследование, маркетинговое исследование, ритейл, стратегия, Клиентский опыт, обслуживание, покупательское путешествие

Маркетологи должны применять такие стратегии работы с клиентами, которые позволят обеспечить быстрый и простой сервис и ответ на запросы через различные каналы. Если потребители не получают ожидаемого уровня сервиса, они быстро переключаются на другую компанию, способную удовлетворить их нужды.

Более половины взрослых американцев прервут оформление покупки в интернете, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос, при этом, по мнению 73% респондентов, самое ценное, что компания может сделать для улучшения опыта – это ценить время своих клиентов (Forrester Research). Потребители всегда быстро озвучивают свое мнение, что влияет на точку зрения других клиентов и лояльность к бренду.

В рамках исследования Forrester потребителям задали вопрос: «Если вы останетесь недовольны своим опытом общения с близким вам брендом, что вы сделаете?». Ответы были следующие:

  • 39% расскажут членам семьи и друзьям о своем негативном опыте
  • 12% напишут негативный отзыв о бренде на сайтах с отзывами
  • 11% напишут негативный комментарий о бренде на своей странице в Facebook
  • 10% напишут негативный отзыв о бренде в онлайн-сообществе
  • 10% напишут негативный комментарий о бренде на его странице в Facebook
  • 7% напишут негативный комментарий о бренде в его блоге
  • 6% напишут негативный комментарий о бренде в не принадлежащем бренду блоге
  • 6% опубликуют негативный отзыв о бренде на странице в Twitter

Потребителям нужен сервис на разных платформах

ecommerce, бизнес, аудитория, Тренды, интернет-маркетинг, исследование, маркетинговое исследование, ритейл, стратегия, Клиентский опыт, обслуживание, покупательское путешествие

Так как 47% потребителей считают быстрый ответ на запрос или жалобу – одним из важнейших элементов опыта, очень важно предоставить им возможность самостоятельно получить ответы на свои вопросы. В рамка опроса Forrester было выявлено, какими каналами пользовались взрослые американцы за последние 12 месяцев:

  • 84% использовали приложения самообслуживания, раздел Помощь или Часто Задаваемые Вопросы на сайте
  • 83% общались с представителем службы поддержки или агентом по телефону
  • 76% общались через email, отправленный в службу поддержки
  • 65% общались в чате или приложении для мгновенного обмана сообщениями с консультантом
  • 63% использовали автоматическую голосовую поддержку по телефону (через фоновый набор или программы распознавания голоса)
  • 56% общались на форуме или в сообществе с другими потребителями
  • 43% связывались с компанией через Twitter

Очень важно знать своих клиентов и составлять карты их путешествий

ecommerce, бизнес, аудитория, Тренды, интернет-маркетинг, исследование, маркетинговое исследование, ритейл, стратегия, Клиентский опыт, обслуживание, покупательское путешествие

Анализируя данные, чтобы лучше понять предпочтения своих клиентов, можно создать более интуитивный опыт на разных платформах. Знание потребностей каждого клиента и тенденций помогает брендам создавать путешествия, которые будут восприниматься как персональные наделяющие определенными полномочиями, независимо от выбранного канала.

Чем больше интернет-каналов используют потребители, тем больше информации о себе они передают компаниям, анализируя которую можно значительно персонализировать их опыт. Клиенты используют страницы в Facebook, заходят на сайты, читают электронные сообщения и собирают мобильные купоны. Все эти данные нужно собрать в единое представление клиента о бренде, дополнив их информацией от третьих сторон. Также важно уметь применить их в самый удачный момент, в зависимости от предпочтений потребителей.

Маркетологи могут использовать полученные данные для создания актуального и информативного контента. К тому же современные технологии позволят на их основе персонализировать кампании, обеспечивать автоматический ответ на определенное поведение и покупательские индикаторы.

Статистика еще раз подтверждает, что улучшение покупательского опыта через основанную на данных персонализацию увеличивает вовлеченность клиентов, лояльность к бренду и доходы.

  • 75% потребителей любят, когда бренды персонализируют свои продукты и услуги
  • У персонализированных продуктах/предложениях на 14% выше показатели кликабельности и на 10% – конверсии.
  • 61% потребителей предпочитают персонализированные предложения, даже если это ведет к меньшей приватности
  • 56% потребителей с большей вероятностью будут выбирать ритейлера, если он предлагает качественный персонализированный опыт
  • 74% интернет-потребителей разочаровываются в сайтах, если контент не соответствует их интересам
  • Персонализация опыта может увеличить продажи на 7,8%
  • 40% потребителей покупают больше у ритейлеров, которые персонализируют опыт на разных каналах
  • 94% компаний соглашаются, что персонализация «очень важна для настоящего и будущего успеха»

Реакция на статью
поделюсь
200%
интересно
300%
полезно
600%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Четыре года пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment