онлайн-репутация
Интернет-маркетинг

Как улучшить свою онлайн-репутацию?

Автор: Анна Шаховская24.07.2015

Сегодня потребители обращаются к интернету за поиском информации о брендах и для принятия решения о покупке чаще, чем к любому другому информационному источнику. Согласно GE Capital 81% человек прежде, чем приобрести какой-либо товар или услугу, в обязательном порядке проводят интернет-исследования. Тогда, что же делать, если слухи о вашей компании в сети характеризуют ее не самым лучшим образом? Вы, конечно, не можете контролировать то, что о вас говорит онлайн-сообщество, но вы можете принять меры, чтобы противостоять этим разговорам и защитить свою репутацию. Если в прошлом вас постигло несколько неудач и ваш имидж слегка пострадал, то существует ряд способов, как можно исправить ситуацию.

1. Следите за тем, что о вас говорят.

Нельзя решить проблему, если не знаешь о ее существовании. Поэтому вы должны всегда оставаться в курсе того, что говорят о вашем бизнесе в интернете — не важно плохие это отзывы или хорошие. Настройте Google Alerts так, чтобы программа отправляла вам уведомления каждый раз, когда в сети появляются новые упоминания о вашей компании. Таким образом вы всегда сможете вмешаться и принять необходимые меры.

Google Alerts работает с такими же операторами поисковых запросов, что и обычная поисковая система Google. Добавьте фильтры, чтобы исключить ложные уведомления. Например, если ваше имя Джордан Скоул, вы можете исключить ключевые слова «Jake» и «baseball», чтобы система не отправляла вам сообщения об игроке низшей бейсбольной лиги Джеке Скоуле.

Хотите получить более исчерпывающую информацию? Воспользуйтесь Fresh Web Explorer от Mozilla. Чтобы мониторить упоминания своего бренда в социальных сетях, можно использовать приложение Spout Social.

 

2. Своевременно давайте ответ.

Когда речь заходит об онлайн-комментариях или онлайн-жалобах, то время играет огромное значение. Если кто-то что-то написал о вашем бизнесе, товаре, услуге или работниках и вы не ответили, у потребителей может сложиться впечатление, что вам все равно. Если вы получили комплимент в свой адрес, обязательно скажите спасибо и сделайте свой ответ максимально персонализированным. Если это жалоба или негативный комментарий, то извинитесь, предложите решение проблемы и, если необходимо, попросите о личной встрече офлайн, чтобы ситуация не вышла из-под контроля.

3. Сохраняйте позитивный настрой.

Манера, в которой вы отвечаете на комментарии и отзывы онлайн — особенно, если это жалобы и негативные сообщения — может способствовать или наоборот препятствовать развитию вашего бизнеса. 62% потребителей утверждают, что негатив отбивает у них всякое желание иметь дело с компанией. В свою очередь 29% говорят, что положительный опыт взаимодействия с брендом способствует увеличению объема их покупок. Всегда заботьтесь о том, чтобы покупатели были довольными сотрудничеством с вашей компанией и старайтесь, чтобы все ваши онлайн-ответы были максимально позитивными.

 

4. Проявляйте активность.

Если ваша компания провела лишь одно онлайн-мероприятие, и оно получило негативные отзывы, то, что, вы думаете, будут видеть потребители в верхних строчках Google в следующий раз, когда решат поискать информацию о вашем бренде? Один из способов постараться укрепить подорванную репутацию — это постоянно проявлять активность в интернете. Таким образом, пользователи, вводя имя вашей компании в поисковую строчку, смогут получить более релевантные результаты. Будьте активными в социальных сетях, обновляйте чаще свой блог, общайтесь как можно больше в группах и на форумах.

 

5. Сделайте свое общение с потребителями максимально личным, но при оставайтесь в рамках бизнеса.

В общении с целевой аудиторией существует некая тонкая грань, которую брендам не стоит переходить. Конечной целью любого взаимодействия является развитие отношений с потребителями, но они при этом не должны выходить за профессиональные рамки. Если вы получили негативный комментарий или отзыв, ответьте на него позитивно и с уважением. Не принимайте его лично на свой счет. Запомните: «то, что написано пером — не вырубишь топором», поэтому внимательно следите за тем, что говорите.

 

6. Найдите представителей для своего бренда.

Очевидно, что вы не можете находится в нескольких местах одновременно. Поэтому найдите людей, которые будут рассказывали о положительных сторонах вашей компании в ваше отсутствие. Это не только повысит доверие к вашему бренду, но также позволит привлечь внимание новых покупателей. 84% потребителей утверждают, что они доверяют рекомендациям людей, с которыми знакомы и 68% больше доверяют мнению покупателей, которых не знают, а не рекламе или другим маркетинговым уловкам.

 

7. Извлекайте выгоду из негативных комментариев.

«Без постоянного роста и прогресса, такие слова, как улучшение, достижение и успех теряют всякий смысл» Бенджамин Франклин.

Никому неприятно читать негативные комментарии или отзывы о своем бренде, в развитие которого они вложили столько сил и времени. Но мы не можем одновременно угодить всем, поэтому всегда найдутся те, кто окажется чем-то недоволен. Используйте их негативные отзывы для дальнейшего усовершенствования и развития своего бизнеса.

Ваша онлайн-репутация либо позволит компании расти дальше, либо разрушит ее. Оставаясь постоянно в курсе того, что говорят о вашем бренде в интернете, правильно реагируя на эти разговоры и используя дополнительные способы улучшения своего имиджа, вы сможете справиться с любыми негативными комментариями, которые могут периодически появляться в адрес вашей компании, и всегда будете оставаться в лидерах рынка.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment