Оптимальный чеклист SMM-менеджера: день, неделя, месяц, квартал
Previous
выбрать за меня
Бренд Facebook продемонстрировал рекордный годовой прирост стоимости
Next
онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн
Юзабилити

Какой онлайн-чат повысит вашу конверсию?

Автор: Денис Давыдов07.10.2015

С самого момента своего появления онлайн-чаты на сайтах eCommerce направленности предоставляли клиентам возможность быстро и с минимальными усилиями получить ответы на все интересующие их вопросы. Однако действительно важным атрибутом онлайн-чаты стали не сразу. В самом начале такие чаты были скорее приятным дополнением, позволяющим пользователю выбирать наиболее удобный канал связи с компанией, нежели действительно необходимым, эффективным и полезным инструментом. Аудитория далеко не сразу оценила преимущества такого способа общения с консультантами – сказывалась, в первую очередь, привычка узнавать всю информацию по телефону. Телефонный звонок был не только привычным – он был и более удобным. Сегодня же, с развитием социальных сетей и условной виртуальной реальности, большинство пользователей находит значительно более комфортным напечатать консультанту сообщение вместо того, чтобы беседовать с ним голосом.

В итоге, если делать выводы по американскому eCommerce сегменту, на данный момент больше половины (58%) всех пользователей предпочитают общаться с консультантами на сайтах интернет-магазинов именно посредством онлайн-чатов. По другим данным, уровень удовлетворенности онлайн-чатом среди пользователей составляет 92%, опережая любые другие способы коммуникации.

На сегодняшний день онлайн-чаты стали неотъемлемой частью любого серьезного коммерческого сайта. Они играют важную роль в обеспечении хороших показателей конверсии, а по квалифицированности и скорости работы операторов вполне можно судить об уровне всей компании в целом.



Типы онлайн-чатов

Обобщая, можно выделить два типа онлайн-консультантов, с которыми пользователям чаще всего приходится иметь дело во время посещения коммерческих площадок.

Активный чат (который также вполне можно назвать «превентивным») предлагает пользователю пообщаться с консультантом вне зависимости от желания первого. Посетитель, как правило, видит небольшое окно чата в какой-либо части сайта с предложением воспользоваться возможностью обращения к специалисту. Такое предложение может сопровождаться звуковыми сигналами или визуальными знаками. Конечно, при таком подходе нередко случаются перегибы, когда сайт настойчиво и безапелляционно предлагает пообщаться с консультантом, не оставляя пользователя в покое на протяжении всего времени пребывания на сайте. Очевидный плюс чатов такого типа (при их грамотной реализации) – возможность активно работать с пользователем, прилагая все усилия для того, чтобы он стал в итоге клиентом. Ключевой момент – найти нужный баланс, вовлекая пользователя в процесс, не отталкивая его при этом чрезмерной настойчивостью.

Неактивный чат, в свою очередь, лишь скромно обозначает свое наличие на странице, не зазывая пользователя и не требуя от него общения с консультантом. На такую разновидность чатов посетители часто не обращают внимания, обращаясь к ним лишь в тех случаях, когда мотивация для приобретения того или иного товара действительно велика, а имеющиеся при этом вопросы важны и принципиальны. Притом, что такой чат не может вызывать у пользователей раздражение, что само по себе уже здорово, он также может не очень хорошо сказываться на конверсии сайта, когда фактор активной работы консультантов с пользователями действительно важен для конверсии.

Конверсия

Влияние онлайн-чатов как таковых на конверсию неоднозначно. Безусловно, более чем в половине случаев возможность получить онлайн-консультацию в реальном времени положительно сказывается на конверсии сайта. Но, во-первых, эффективность чата напрямую зависит от его реализации, а во-вторых, ошибки при внедрении этого элемента на сайт могут снизить конверсию магазина или, в лучшем случае, никак на ней не сказаться.

Хороший и показательный пример – интеграция онлайн-чата на сайт магазина Gear, в результате которой сумма среднестатистического заказа увеличилась на 3%, что в денежном эквиваленте составило около 130 тысяч долларов в год.



онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

С другой стороны, мы имеем и провальные примеры. Попытка знаменитых kissmetrics обзавестись собственным онлайн-чатом не увенчалась успехом и закончилась снижением конверсии на 22%. Стоит отметить, что при этом интерфейс чата имел не самый привлекательный вид и, по всей видимости, слишком много требовал от пользователя.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

Любопытное исследование взаимосвязи онлайн-чатов и конверсии провел Крейг «Optimise or Die» Салливан, который выяснил, что сами по себе онлайн-чаты не повышают конверсию и не оптимизируют процесс поддержки пользователей. Они делают это только в тех случаях, когда используются в правильном контексте. Логично и разумно предложить пользователю поддержку в тот момент, когда пользователь принимает решение или пытается сделать выбор – в таком случае, опытный консультант может склонить мнение пользователя в выгодную вам сторону. Также крайне полезными онлайн-чаты являются для начинающих проектов, ведь именно благодаря ним можно получить широкий спектр отзывов от реальных клиентов, без которых стартап вряд ли сможет успешно развиваться.

К сожалению, обойтись простейшим «беспроигрышным» вариантом – интеграцией на сайт первого попавшегося виджета под управлением одного консультанта – не получится. Для действительно качественных результатов придется как следует поработать, создав команду консультантов, которые способны не просто отвечать на вопросы, но и грамотно сопровождать пользователя до победного конца.

Аудитория

Исследование Software Advice выявило, что эффективность онлайн-чата на сайте напрямую зависит от демографических особенностей аудитории. Именно представителям поколения Y удобнее и проще всего иметь дело с онлайн-чатами – они привыкли к постоянному общению в интернете через переписку в социальных сетях и мессенджерах, а, следовательно, воспринимают общение с онлайн-консультантом как комфортный и знакомый опыт. В то же время, старшее поколение, не чувствующее себя также комфортно в онлайн-среде, по-прежнему предпочитает голосовое общение. Из всего этого следует, что если проект ориентируется на миллениалов, то он просто обязан иметь полноценную поддержку клиентов через онлайн-чат. В случае если проект ориентирован на более возрастную аудиторию, эффективность онлайн-чата находится под сомнением, и вам придется провести дополнительное тестирование.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

Преимущества онлайн-чата с точки зрения пользователей разных возрастных групп.

Внедряя онлайн-чат на сайт

Есть множество нюансов, которые влияют на эффективность онлайн-чата. Из самых очевидных – дизайн, который может как оттолкнуть пользователя, так и привлечь внимание. Надежность работы виджета также имеет огромное значение, ведь мало что может так раздражать пользователя, как технические проблемы при попытке получить ответы на животрепещущие вопросы. Кроме этого, внимание следует обратить на следующие составляющие успешного и эффективного онлайн-чата.



Квалификация и навыки консультантов

Каким бы замечательным не был ваш виджет, он будет бесполезен при отсутствии квалифицированных консультантов по другую сторону экрана от пользователя. В первую очередь, консультант обязан прекрасно разбираться в продуктах, продающихся на сайте, знать все подробности относительно функционирования магазина, а также знать целевую аудиторию и психологический портрет типичного клиента.

Организация работы консультантов также имеет огромное значение. В идеальном случае ваш клиент должен получать ответ на свой вопрос в течение 30-ти секунд. Это важнейший фактор, ведь каждая секунда промедления может обернуться потерей клиента, который выберет более расторопных конкурентов.

Место виджета в структуре сайта

Как мы уже говорили, важно понимать, что онлайн-чат эффективен только в определенном контексте, когда он действительно уместен и полезен для пользователя. Размещайте виджет на всех страницах, связанных с возможными вопросами со стороны клиента, будь то выбор продукта или детали оплаты и доставки заказа.

Технически, виджет должен элегантно и эстетично вписываться в общий дизайн страницы. Разумеется, он должен быть заметным для пользователя и не должен закрывать собой важные участки страницы. По этой причине размещение онлайн-чата в нижней части сайта является не слишком предпочтительным – гораздо более оправдано размещение виджета в левой или правой части страницы.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

Автоответчик и шаблоны сообщений

Автоматические сообщения могут быть хорошим подспорьем, особенно в тех случаях, когда скорость работы консультантов ограниченна по объективным причинам. Важно рассчитать время отправки таких сообщений, чтобы не оттолкнуть пользователя явной автоматизированностью и не создать у него впечатления, что ему предстоит общение с ботом.

Шаблоны сообщений, в свою очередь, помогают оптимизировать работу команды консультантов и значительно разгрузить их – вместо необходимости каждый раз печатать новое сообщение, консультант может использовать один из шаблонов, внеся в него необходимые изменения для релевантного ответа.

Архив сообщений

Пользователи очень ценят, когда в чате сохраняется их переписка с оператором. В ней может содержаться важная информация и те ответы на вопросы, к которым пользователь может захотеть вернуться. Отличной тенденцией является сбор пользовательских адресов электронной почты – в таком случае вы можете продолжить общение с потенциальным клиентом через email или просто заботливо продублировать историю переписки в письме.

Запрашивать email лучше всего в личной форме, непосредственно в процессе общения. Не пускать пользователя в чат, требуя от него сразу указать электронную почту – не самая лучшая идея.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

Сохранение переписки является важным не только для самих пользователей, но и для маркетологов, работающих над проектом. Изучение переписки может дать крайне ценную информацию о целевой аудитории. Еще лучше, если консультанты не ограничиваются формальными ответами на вопросы клиентов, но ведут полноценные диалоги и сами задают вопросы – например, удалось ли пользователю решить свою проблему, найти нужный продукт или сделать выбор. Можно действовать еще смелее и поинтересоваться, чем именно привлек пользователя тот или иной продукт. Таким образом вполне можно убить двух зайцев, удовлетворив пользователей и получив ценный материал для маркетологических изысканий.

Качество и полноценность общения

Консультанты не должны воспринимать свою работу с клиентом как формальную и сухую поддержку, заключающуюся в формальных ответах на вопросы. Общение, насколько это возможно, должно быть живым и полноценным, а пользователь должен получать исчерпывающие и содержательные ответы на свои вопросы. Это очень важно для создания хорошей репутации компании и выработки лояльности среди целевой аудитории.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

График, демонстрирующий прямую зависимость между удовлетворенностью пользователя общением в чате и количеством сообщений, которые он получил от консультанта.

Личность консультанта

В статье, посвященной феномену стоковых фото и негативным последствиям, связанным с ними, мы говорили о том, как плохо влияет обезличенность на любой бизнес. Человек, в любом случае, нуждается в человеке, а не в красивом абстрактном образе. Настоящее имя оператора и его фотография вызовут гораздо большее доверие, нежели унылые идеальные консультанты из ближайшего фотостока.

онлайн-чат, конверсия, веб-дизайн

Все мы очень устали от бесконечных улыбающихся консультантов, которых никогда не видели в реальности.

Помогайте пользователю формулировать вопросы

Необходимо помнить, что все люди разные – кто-то охотно вступает в общение с незнакомым человеком, кто-то стесняется это делать, а кто-то и вовсе испытывает затруднения при попытке формулировать свои мысли. Занимая в меру активную позицию и в корректной форме приглашая пользователя к диалогу, вы существенно повышаете свои шансы на успех. Будет здорово, если в зависимости от текущего местоположения пользователя на сайте в чате будут появляться различные тематические приветствия – вместо скучного «Здравствуйте, могу ли я быть Вам полезен?» вполне можно использовать «Здравствуйте! Помочь вам выбрать недорогой и удобный кухонный шкаф?»

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Денис Давыдов
Всем привет! Я Денис Давыдов – автор статей о юзабилити, интерфейсах и интернет-маркетинге. Будучи энтузиастом в сфере электронной коммерции и UX, сотрудничаю с различными российскими компаниями, предоставляя качественный контент и публицистику для веб-проектов. Изучаю актуальную культуру и политику, пишу очерки по мотивам наиболее острых и любопытных феноменов современности.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.