Интернет-маркетинг

Клиентский опыт: что это и как улучшить

Автор: Ия Пфанштиль28.10.2020

Клиентский опыт или Customer experience (CX) – это впечатления клиентов от взаимодействия с брендом.

Они могут быть отличными, нейтральными или ужасными, но в любом случае будут влиять на репутацию и показатели. Иногда отзыв одного клиента может уничтожить весь бизнес.    

Все компании понимают, что опыт клиентов важен для успеха. Так, в 76% организаций он в приоритете. Однако мало кто умеет влиять на CX.   

Спланировать маркетинговую стратегию куда проще – достаточно подготовить документ и согласовать его с руководством. С клиентским опытом все не так однозначно: он определяется качественными продуктами/услугами, профессиональным контентом, личным общением, и список можно продолжать до бесконечности. Давайте попробуем разобраться.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт – это опыт взаимодействия клиента с вашим брендом. На всех точках соприкосновения и на каждом этапе воронки продаж. 

Каждая такая “встреча” дает вам шанс предложить незабываемый опыт и укрепить лояльность потребителей. 

Ключевая стратегия здесь – оправдывать ожидания, а лучше их превосходить. 

Например, MUD\WTR™ добавляют в упаковки продукта забавные стикеры и рецепт. Об этих “мелочах” не говорится в рекламе, но именно они способны выделить бренд на фоне конкурентов.

В этом случае маркетинг работает уже после продажи и создает отличный клиентский опыт, побуждающий совершать повторные покупки. 

Важно помнить, что на оплате заказа взаимодействие клиента и потребителя не заканчивается. Именно от того, какими будут впечатления после транзакции, зависит, захотят ли к вам вернуться снова. По мнению 74% руководителей, CX влияет на лояльность.

Только вспомните, каких сил вам стоит привлечение новых клиентов. Куда проще оптимизировать опыт и получать повторные продажи бесплатно. В любом случае жизненную ценность клиента (CLV) растить куда проще, чем конверсию.  

Почему клиентский опыт важен

Если у вас есть конкуренты, оптимизация клиентского опыта должна возглавлять топ задач по развитию бизнеса. Именно впечатления помогут переманить аудиторию и убедить ее остаться с вами. 

Это правило работает даже в SEO. Поисковики стараются показывать пользователям контент, который предложит им лучший опыт. Поэтому тексты, полно и увлекательно отвечающие на все вопросы, оказываются на первых позициях выдачи. 

Если вы сможете предложить людям больше, чем они от вас ожидают, вызовете восторг, армия поклонников бренда вам обеспечена. 

Клиентский опыт – это репутация вашего бренда. Если будете вкладывать время и ресурсы в создание максимально качественного опыта, вас полюбят. Если будете игнорировать впечатления, люди это заметят. 

Только 10% потребителей сообщают, что бренды оправдывают их ожидания. Попадание в “белый список” обеспечит вам отличное будущее. Старания окупятся ростом продаж, в том числе повторных, охватов (сарафанное радио никто не отменял) и увеличением среднего чека.  

Как улучшить клиентский опыт

В связи со всем сказанным выше возникает вопрос, как улучшить клиентский опыт и получить от него выгоды. Вот несколько проверенных подходов:

  1. Сформулируйте видение бренда и транслируйте его через все каналы коммуникации. 
  2. Изучите своих клиентов. Анализируйте данные по их опыту, выявите сильные и слабые стороны. Информацию можно получить от сотрудников, которые лично общаются с потребителями, а также из анкет, интервью, фокус-групп, контрольных закупок. 
  3. Создавайте эмоциональные связи на всех точках контакта: при общении с сотрудником в магазине, на сайте, при обращении в службу поддержки. Помните, что 50% клиентского опыта складывается из эмоций. Почему они не всегда должны быть положительными, можно узнать здесь
  4. Следите за отзывами и оперативно на них реагируйте. 
  5. Работайте над улучшением клиентского сервиса, регулярно повышайте квалификацию сотрудников. 
  6. Собирайте отзывы и рекомендации сотрудников.
  7. Оптимизируйте путешествие клиента: упрощайте его и убирайте спорные моменты. 
  8. Мыслите омниканально: поддерживайте единообразие присутствия и обеспечьте доступ к актуальной информации о клиентах всем сотрудникам. 
  9. Постоянно улучшайте сервис и старайтесь дать чуть больше, чем от вас ожидают: бесплатная доставка на следующий день или подарок в дополнение к основной покупке склонят чашу весов в вашу сторону. 
  10. Помогите клиентам решить возникшие проблемы самостоятельно. Реализуйте страницы с ответами на часто задаваемые вопросы, публикуйте видеоинструкции. 
  11. Не прекращайте взаимодействовать с клиентом после покупки.
  12. Запустите понятную программу лояльности, например, с элементами геймификации. 
  13. Убедитесь, что культура вашей компании построена вокруг интересов клиентов. 
  14. Поступайте нестандартно – например, отправляйте клиентам открытки по бумажной почте. 
  15. Будьте доступны круглосуточно. 
  16. Персонализируйте опыт, помогут в этом технологии и AI.
  17. Сохраняйте прозрачность и аутентичность всех действий, не врите. 
  18. Убедитесь в качестве предлагаемых продуктов или услуг. 
  19. Решайте проблемы клиентов, помогайте им проходить по воронке продаж без лишних переживаний. 
  20. Мотивируйте потребителей рекомендовать вас друзьям.

Все эти пункты будет проще реализовать, если вы поставите себя на место клиента и сформулируете, чего ждете от бренда и как он справляется на разных точках контакта. Путь к идеальному клиентскому опыту тернист, но преодолев его, вы построите действительно стабильный и процветающий бизнес. Осталось только начать!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Пять лет пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment