Яндекс объявляет набор на "Мобилизацию" 2017
Previous
выбрать за меня
Research.Mail.Ru соберёт для рекламодателей данные от пользователей крупнейших соцсетей
Next
метрики, измерение эффективности, бизнес
Интернет-маркетинг

Ключевые клиентские метрики, которые необходимо отслеживать. Инфографика

Автор: Дима Иванишин17.03.2017

Для того чтобы обеспечить себе стабильную и долгосрочную прибыль, компании должны привлекать на сайт новых клиентов, удовлетворять существующих и превращать их в постоянных. Для этого необходимо понимать поведение потребителей в отношении к вашему бренду.

К счастью, инструменты, которые помогают получить подобную информацию, сегодня доступнее, чем были раньше.

Получив доступ к ключевым клиентским метрикам таким, как показатель оттока и средний доход на пользователя, можно определить эффективные элементы стратегии и возможности для оптимизации.

Ориентируясь на данные при анализе поведения клиентов, вы сможете понять, почему они выбирают именно вас, как они реагируют на ваш маркетинг и как они взаимодействуют с вашим брендом онлайн.

Больше информации о клиентских метриках, на которые стоит обратить внимание, вы найдете в этой инфографике:

Клиентские метрики

Клиентские метрики

Применение основанного на данных комплексного подхода для отслеживания и анализа данных о поведении может быть основой для выводов и информации для улучшения взаимодействия с клиентами. Анит Рой-Чоудхури

Необходимо понимать:
  • Отношение клиентов к рынку и вашему бренду
  • Их поведение и взаимодействия с брендом
  • … и более широкий контекст, в котором находятся различные клиенты.

Что мотивировало ваших клиентов использовать ваши продукты и услуги?

Какие действия они совершали и в каком порядке?

Как данные о разных клиентах взаимодействуют друг с другом?

Какие виды данных и метрики помогут нам ответить на эти вопросы?

Средний доход на пользователя (ARPU)

Он представляет средний ежемесячный текущий доход (MRR) на активных пользователей и клиентов

Средний MRR

Также известный как средний доход на пользователя (ARPU)

Увеличение среднего дохода на пользователя (ARPU) в течение времени должно стать целью любого SaaS бизнеса или бизнеса на основе подписок, да и вообще любого бизнеса.

ARPU можно использовать для:

  • Сравнения стратегий для генерации дохода с конкурентами
  • Демонстрации наиболее эффективных сервисов и кампаний
  • Увеличения дохода от существующих клиентов

Вычислить ARPU просто:

ARPU = общий доход / среднее число подписчиков

Рассматривайте определенный период времени или привязывайте анализ к определенным событиям или запускам продуктов, чтобы понять, как клиенты реагируют на ваши стратегии.

Хорошая бизнес-практика – отслеживать изменение ARPU во времени.

Удовлетворенность клиентов

Насколько единообразно клиенты оценивают эффективность вашего бренда

Три “Е” удовлетворенности клиентов: единство, единство, единство

Альфонсо Пулидо, Дориан Стоун и Джон Стревел из McKinsey.com

Соберите данные о:

Единство клиентского путешествия

Насколько едино их представление о выполнении обещаний брендом с начала отношений?

Эмоциональное единство

Ваши клиенты единообразно обслуживались персоналом? Была ли установлена эмоциональная связь?

Единство коммуникаций

Общение с вашим брендом должно быть единообразным на всех каналах.

Узнавать об удовлетворенности клиентов после взаимодействия очень важно. Спросите клиентов через время, насколько они были удовлетворены вашей организацией и порекомендуют ли они вас друзьям.

Билл Прайс, президент Driva Solutions

  • Бумажные опросы
  • Регулярные email-опросы
  • Ссылки в сообщениях “Пожалуйста, оцените мой ответ” – ссылка на опрос

Ответ на вопросы должен занимать не более 3 минут.

  • Ваши вопросы должны быть сфокусированными и короткими – вы всегда можете узнать больше позднее.
  • Регулярные, но не частые, запросы на отзыв дадут вам возможность собрать данные, которые вам нужны, не забрасывая при этом людей спамом. Если вы будете отправлять запросы слишком часто, вас начнут игнорировать.
  • Оценка удовлетворенности клиентов с течением времени поможет собрать данные, привязанные ко времени, что важно для понимания трендов в оценке вашего бренда.
Показатель оттока

Показатель оттока – простой способ измерить потери бизнеса со временем.

Показатель оттока – важная метрика, ведь с каждым потерянным клиентом вы теряете регулярный доход.

Брайан Роджерс, менеджер по клиентскому успеху в Evergage

Измерение оттока позволяет проанализировать показатель удержания клиентов и эффективность мероприятий, направленных на улучшения этого показателя.

Увеличение показателя удержания на 5% позволяет увеличить прибыль на от 25% до 95%.

Два популярных метода измерения показателя оттока:

1. Отток клиентов

Сначала: Выберите период времени

Затем: Разделите число потерянных за это время клиентов на общее число клиентов в начале временного отрезка (не учитывая новых клиентов)

2. Отток дохода

Разделите ваш ежемесячный доход MRR в начале месяца на MRR, который вы потеряли в этом месяце (не учитывая новые продажи)

Вычисление оттока

Отток = Число потерянных за период клиентов / Число клиентов в начале периода

Жизненная ценность клиента

Ценность, которую генерирует клиент для вашего бизнеса с течением времени

Жизненная ценность (LTV) -считается “золотой метрикой”, и на то есть причины.

Определение LTV подразумевает оценку ценности клиента, которую он генерирует в течение всех отношений с бизнесом.

Пол Райт из AppsFlyer

Ключевые переменные LTV:

Средний размер заказа

Обычная ценность транзакции

Средний показатель удержания

Какой % клиентов вы удерживаете?

Ежегодная стоимость капитала

В среднем 8-10%

Стоимость привлечения клиента

Ежемесячные расходы на рекламу/нового клиента

Среднее число покупок за жизненный цикл

Частота покупок в месяц х годы

Средняя валовая прибыль

Валовая прибыль (%) = Доход – Стоимость проданных товаров/ доход

Эта метрика освещает самое главное упущение маркетологов – превосходство долгосрочной ценности перед единовременной прибылью.

Бен Легг, CEO Group

В каждом проекте присутствуют свои особенности, поэтому такой метрики, которая бы одинаково работала для всех компаний и отраслей, попросту не существует. Измеряйте показатели, имеющие решающее значение для вашего бизнеса.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Дима Иванишин
Дизайнер, адаптирую инфографику.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
  Мы ненавидим спам и никогда не разгласим ваши данные.