Instagram празднует свой пятилетний юбилей
Previous
выбрать за меня
Оптимальный чеклист SMM-менеджера: день, неделя, месяц, квартал
Next
Интернет-маркетинг

Могут ли негативные отзывы повысить уровень продаж?

Автор: Инесса Маргарян06.10.2015

Это все-таки произошло. Спустя годы управления успешным бизнесом вы получили свой первый негативный отзыв.

Вы знаете, как отклики потребителей влияют на продажи. Положительные оценки помогают увеличивать продажи и конверсию, а негативные комментарии могут значительно уменьшить перспективы вашего бизнеса.

Так что же вы делаете, если получаете негативный отклик? Неужели сразу сдаетесь, бросаете все и переходите к следующей бизнес-идее?

Конечно, вы этого не делаете. Вам нужно срочно принять меры и эффективно бороться с ущербом, который может принести такой комментарий. Как же можно поступить?

  1. Игнорировать отзыв.
  2. Удалить отзыв, чтобы предотвратить образование неблагоприятного мнения о бизнесе.
  3. Подумать, как можно повернуть ситуацию в свою пользу.

В 9 из 10 случаев использование первых двух стратегий — плохая идея. Вы можете игнорировать или удалить отзыв только в том случае, если это троллинг.

Лучше всего подумать, как обратить ситуацию в свою сторону. Это не значит, что вы должны сразу запустить ужасный PR спин, дабы доказать свою правоту. Если вы ошиблись, то примите это и попытайтесь исправить ситуацию.

В бизнесе распространено мнение, что отрицательные комментарии только вредят и их нужно вовремя удалять. Но если вы поймете свои ошибки и оставите негативные отзывы, то это даже может помочь вам повысить конверсию и уровень продаж. Как? Рассмотрим проблему с разных сторон и узнаем ответ.

Стоит ли беспокоиться?

Понимание того, что отзывы могут снизить ваши продажи, создает соблазн совсем отказаться от внедрения системы комментирования и написания обзоров на вашем сайте. Вы начинаете думать, что нельзя рисковать. Конечно, будет гораздо легче отключить эту функцию и никогда не сталкиваться с негативом тех, кто остался недоволен вашим предложением.

Отказ от отзывов имеет как положительную, так и отрицательную сторону. Плюс в том, что вы не получите негативных комментариев и сэкономите время, так как вам не придется бороться с ними. А минус в том, что вы подобным образом снизите свою конверсию.

Но как это происходит? Неужели отключение возможности комментирования и, соответственно, отсутствие отрицательных комментариев снижают вашу конверсию?

Согласно данным Revoo, потенциальное поднятие продаж при внедрении возможности комментирования на сайте составляет примерно 18%. Продукты с откликами и без откликов имеют разный уровень успеха. Некоторые исследования показали, что товары с 20 и больше отзывами имеет на 83% больше конверсии по сравнению с теми продуктами, которые их не имеют.

Наверняка вы смотрите на эти данные и думаете, что они касаются только товаров с положительными комментариями. В конце концов, кто станет доверять бренду, который имеет негативные отзывы?

На самом деле отрицательные отклики на вашем сайте могут укрепить доверие. Вы не должны создавать безупречный имидж. Помните, что вера в бренд строится только через честность. Именно поэтому нужно включить функцию отзывов (как негативных, так и положительных) на сайте.

Не все отзывы должны быть положительными

Наверняка каждый из вас знаком с идеальной личностью. Такие люди прекрасно ладят с окружающими, у них работа мечты, они никогда не дают пустых клятв, не пьют и не курят, всегда улыбаются и не сплетничают.

Кажется, им чего-то не хватает. Где-то в своем подсознании вы думаете, что у них есть темная тайна. Никто не может быть идеален. Никто не лишен недостатков. То же самое касается и бизнеса. Когда мы не видим ничего, кроме позитивных отзывов, то в нас закрадывается сомнение.

Каждый предприниматель может подтвердить, что в бизнесе с течением времени что-то обязательно пойдет не так. Ни одна компания не имеет 100% успеха и исключительно счастливых клиентов. Если вы видите только отзывы с высшей оценкой, то перед вами нечестное предприятие. Скорее всего, они удаляют негативные отзывы, платят людям за написание положительных отзывов либо пишут их сами.  

Согласно исследованию Revoo, около 30% пользователей могут распознать фальшивые отзывы при совершении онлайн-покупок. А 68% потребителей больше доверяют комментариям, если они представляют собой здоровый микс положительных и негативных откликов.

Отрицательные отзывы больше привлекают внимание потребителей, которые полностью готовы совершить покупку. Они желают узнать о возможных проблемах. Современные потребители умнее, чем когда-либо, и имеют доступ к большому количеству информации о вас, вашем бренде и товарах.

Revoo исследовал покупательские привычки людей, ищущих негативные отклики. Оказалось, что просматривающие отрицательные отзывы люди обеспечивают больший уровень конверсии, нежели те, кто их не смотрит.

Получили негативный отзыв? Вступайте в диалог!

Средний пользователь вряд ли оставит полезный отзыв для вашей компании. Исследования показывают, что 80% пользователей Amazon за все время пользования сервисом поставили лишь одну оценку. Примечательно, что кроме оценки 5 (которая встречается чаще всего), пользователи более склонны ставить 4 или 1. Получается, что небольшое количество пользователей, оставляющих отзывы, либо будут восхвалять ваш бренд, либо укажут на вашу некомпетентность.

Взглянув на изложенные факты, вы можете предположить, что с негативными отзывами ничего не нужно делать. Так или иначе, количество позитивных оценок значительно больше.

Такой подход не оправдывает себя. Люди по-разному реагируют на отзывы. Если вы оставите отрицательный отклик без ответа, то можете спровоцировать еще больший негатив и препятствовать дальнейшему развитию компании.

Подумайте о том, что этот негативный отзыв может стать отличным поводом для дополнительного взаимодействия с вашими клиентами. Умейте признавать свои ошибки, создавайте открытый диалог, и люди к вам потянутся.

Отрицательные отзывы способствуют совершенствованию бренда

Главный фактор повышения конверсии — понимание своей аудитории. Вы должны знать, что им нравится, а что — не очень, учитывать элементы UX, какой подход работает с ними и, конечно, знать аспекты вашего продукта, которые они любят и ненавидят.

Исследование аудитории очень важно для развития продукта и предотвращения возможных негативных откликов. Также это поможет выявить недочеты и увеличить количество продаж.

Большинство методов, используемых для исследования аудитории, предполагают, что вы сделаете первый шаг навстречу потребителям. Но отправка опросов, последующий анализ или телефонные звонки отнимают время и ресурсы. Если же вы активировали возможность написания комментариев о продукции на вашем сайте, значит, вы сможете с легкостью выявить преимущества и слабые места товаров. Вам больше не нужно трудиться для получения данных. Честные ответы у вас уже есть!

Вам нужно лишь проанализировать различные отзывы, выявить чаще повторяющиеся темы и проблемы. Так вы начнете лучше понимать своих потребителей, их язык. В дальнейшем это поможет успешно взаимодействовать с ними и улучшить качество товара.

Когда дело доходит до совершенствования продукта, вы поймете, что негативные отзывы наиболее полезны. Но не забывайте держать их под контролем. Если на 10 положительных отзывов приходится 1 отрицательный, значит, что-то действительно не так. В этом случае лучше прекратить оптимизацию и искать настоящую проблему.

Вывод

Сейчас большинство бизнесменов фокусируются на привлечении исключительно позитивных отзывов и обзоров. Стремясь к 100% положительному результату, они даже могут удалять или исправлять негативные отклики.

Конечно, такое стремление понятно. Но исследования доказали, что негативные отзывы могут повысить уровень доверия к вашему бренду. Кроме того, компания начинает выглядеть в глазах потребителей более доступной и честной. Никто не верит в то, что бизнес может быть безупречен.

Если вы желаете увеличить конверсию, используя негативные отзывы, то вы должны начать открытый диалог с недовольными покупателями и показать, что вам не все равно. Именно этот шаг поможет повысить уровень доверия и конверсию.

 

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Инесса Маргарян
Freelance copywriter. Будущий специалист по рекламе и PR.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.
    Твой голос очень важен.
    Мы постоянно пытаемся сделать наш сервис лучше. Опрос займет не более 3х минут. Многие читатели уже с нами поделились, оставь свой голос и ты.