Инстаграм тестирует зеркальный режим в Сторис
Previous
выбрать за меня
Теперь Турбо-сайты можно создавать в Яндекс.Директе
Next
На одной волне с потребителем как банки завоевывают лояльность

На одной волне с потребителем: как банки завоевывают лояльность

Автор: Анна Нашемпа17.03.2020

Банковский сектор сегодня одним из первых внедряет и соблюдает высокие стандарты в обслуживании. Сегодня компании, использующие digital-инструменты для общения с клиентами, на шаг впереди конкурентов. Как развивать клиентский опыт, построить доверие и получить первенство на рынке ⎼ читайте в статье 4Service Group.

Цифровизация бизнеса что изменилось за 10 лет

Технологии в банковском секторе приобретают большую значимость. Компании меняют структуру, создают специализированные отделы и приглашают экспертов, чтобы внедрять цифровые технологии (искусственный интеллект, мобильный банкинг и прочие). На протяжении 10 лет в России набирает обороты технология Near Field Communication. Банковские операции теперь с легкостью выполняются из любой точки мира за несколько минут, для этого потребителю достаточно использовать свой смартфон.

Для эффективной работы цифровых технологий компании используют программы для сбора и обработки запросов клиентов, сохраняют историю взаимоотношений с брендом.  Работая с Big Data, компании не только выстраивают персонализированное общение, но и  создают новые продукты, отвечающие потребностям клиентов. К тому же, digital-инструменты помогают в изучении точек взаимодействия потребителя с компанией (Customer Journey Map) и способствуют модернизации банковских услуг.

Исследования рынка показали: клиенты ценят свое время и стремятся получать услуги быстро. Растет количество обращений в банк с помощью приложений (мобильный банкинг): в 2018 году число обращений достигло 77%, по сравнению с 2015 – 34%.

Мобильные приложения выводят сервис на новый уровень, огромные очереди в отделениях банка уступили место минутному ожиданию загрузки страницы на экране гаджета. Банковский сектор совершенствует сервис и каналы общения с клиентами.

Как влиять на скорость развития

Компании жаждут внедрять инновации, потому как результат внедрения ⎼ лояльность клиентов и рост финансовых показателей. Довольный клиент создает прибыль и помогает в продвижении бренда. Мы узнали, решение каких проблем благотворно повлияет на скорость развития банковского сектора.

“Во главе любого бизнеса стоят люди. Нужно понимать, что сотрудники банков формируют мнение о бренде. Сотрудники, которые не готовы обучаться, не хотят «служить» клиентам (в самом хорошем смысле этого слова), ставят свои интересы превыше интересов клиентов, тормозят развитие компании. Задача руководства находить квалифицированные кадры, вкладывать деньги и усилия в становление их как профессионалов. Инвестируйте в подбор команды, и ваш бизнес будет процветать!”, ⎼ прокомментировала Мария Ковалева, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка.

Чтобы начать изменения, начните с ресурсов:

1. Люди

Это главный ресурс бизнеса. Сотрудники транслируют ценности компании и формируют клиентский сервис. Взращивайте потенциал каждого сотрудника, обучайте, инвестируйте в персонал!

2. Процессы

Изучите клиентский путь, чтобы детально знать этапы взаимодействия потребителя с компанией. Не упустите возможность довести до совершенства каждый этап общения. Настройте внутренние процессы, обеспечьте безопасность и комфорт во всех каналах коммуникации.

3. Инвестиции

Глобальные изменения требуют инвестиций, и этот факт стоит принять. Анализируйте рынок, ищите инсайты, которые важны для ваших клиентов, – таким образом вы сможете контролировать и прогнозировать финансовые результаты компании. Денежные вложения в digital-продукты способствуют развитию сервиса, увеличивают число продаж, долю рынка. Сильная процветающая компания ⎼ бренд, за которым пойдут клиенты.

4. Инновации

Подстраивайтесь под новые тенденции рынка, чтобы быть впереди конкурентов. Помогайте клиентам адаптироваться под эти изменения, консультируйте, вовлекайте их в использование digital-решений.

Как работать с обратной связью, чтобы увеличить лояльность

Среди факторов, определяющих любовь к бренду – безопасность, скорость и качество предоставляемых услуг. Чтобы вывести сервис на новый уровень, банки внедряют программы для быстрого реагирования на отзывы клиентов.

Так, руководством одного из крупнейших российских банков, подключен сервис мгновенной обратной связи от 4Service Group. Через 15 минут после визита в офис банка, клиент получает уведомление с просьбой пройти опрос. Если в результате опроса клиент недоволен качеством обслуживания или у него остались вопросы, задача управляющего связаться с клиентом в течение 24 часов и предоставить решение.

“Главной задачей для нас было, чтобы клиент не оставался один на один со своей проблемой, дать ему уверенность, что мы берем на себя ответственность и обязуемся помочь, оказав грамотный сервис. В начале внедрения сервис произвел настоящий WOW-эффект! Клиенты с удивлением и восхищением отвечали на звонок сотрудника банка, который в первый час после обращения перезванивал, уведомив, что проблема решается. Люди не верили, что это правда, и что в столь короткое время они получат помощь”, ⎼ делится впечатлениями Мария.

Исследования 4Service Group, проведенное в 2019 году, подтверждает, 6 из 10 клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией. Недовольный клиент ищет каналы коммуникации, чтобы поделиться своим мнением о сервисе, оставить негативный отзыв в сети.

Для управления репутацией и поддержания контакта с клиентами 24/7 ⎼ используйте омниканальность. Новые автоматизированные инструменты (программы) для сбора и обработки отзывов помогут поддерживать лояльность на высоте.

“Сервис обратной связи гибкий инструмент для работы с клиентами. Среди главных преимуществ использования – быстрая адаптация. Мы внедрили сервис в банке всего за 4 месяца.

В рамках регулярного исследования NPS мы также замеряем удовлетворенность в канале сети отделений, и видим, что после запуска проекта она выросла на 7%”, ⎼ комментирует Мария Ковалева.

Как развивать клиентский опыт в банковском секторе. Советы эксперта

Сотрудники методично продают то, что нужно им, а не то, в чем нуждается клиент, и шаблонные сервисные стандарты убивают лояльность. Чтобы быть среди лидеров рынка, регулярно исследуйте поведение клиентов, анализируйте показатели и работайте над ошибками.

Вот, что на эту тему говорит Мария Ковалева: “Сложно создать выдающийся сервис под грузом планов продаж. Но знаете, какой продукт всегда будет в топе? Тот, в который верит сотрудник. Тот, который он сам использует, любит и готов рекомендовать друзьям и знакомым. Рекомендация – лучшая продажа! Это относится ко всему: к продуктам, сервису, бренду.

Мы также отправляем своих продуктологов в офисы, чтобы они лично узнали от сотрудников и клиентов, что можно улучшить в продукте/услуге”.

Внедрение digital-инструментов управления клиентским опытом не является таблеткой от всех бед. Поиск новых инсайтов в истории общения с потребителями поможет усовершенствовать сервис банка.

Как развивать клиентский опыт на рынке России. Советы от Марии Ковалевой:

Совет 1. Слушать и слышать

Работайте с обратной связью и делайте это оперативно. Клиент ожидает от компаний мгновенной квалифицированной помощи. Запрос, который остается без ответа, ухудшает отношение потребителя настолько, что повторно он в банк не обратится.

Совет 2. Выступайте источником изменений

Компания обязана внедрять изменения. Большинство банков продолжают работать как “по рельсам”, правда рельсы эти построены много лет назад, а потому сегодня заржавели и не способствуют развитию бизнеса. 

Чтобы сервисы работали быстро и бесперебойно, следуйте изменениям на рынке и внедряйте инновации раньше остальных. Помогайте клиенту с легкостью освоить нововведения и чувствовать себя в безопасности. Выстройте процессы и работу людей. Начните с себя.

Совет 3. Транслируйте ценности внутри компании

Осознанно подходите к процессу найма персонала. Главная задача эффективного руководителя – отсекать “неблизких по духу” сотрудников уже на этапе входа в компанию (процесс собеседования, стажировки). Ценности и стандарты компании должны быть понятны и близки сотрудникам, а не попросту спущены сверху. Иначе они не работают. Создавайте среду сервиса, в которой каждый член команды единомышленник, транслирует свою приверженность целям и миссии бренда.

Такая среда является своего рода экосистемой, которая будет притягивать нужных сотрудников и не даст возможности принять в команду неподходящих людей.

Совет 4. Моделируйте эмоции!

Стандарты обслуживания в бизнесе сродни правилам хорошего тона, но они должны быть гибкими по отношению к клиенту, ведь сотрудники не роботы. Сервисные стандарты помогают с легкостью найти общий язык с клиентом, выявить потребности и осуществить продажу. Для того, чтобы отличаться, создавайте доверительную атмосферу и делайте клиента счастливым. Экспериментируйте, разрабатывайте уникальные стандарты, которые будут восхищать вашего потребителя. 

“Мы стремимся удивлять своих клиентов. В 2019 году мы начали тестировать концепцию отделения без KPI по продажам. Главная задача сотрудников этого отделения сделать каждый визит клиента успешным.

Мы строим сервис, в котором потребитель счастлив. Результат хорошей работы для нас клиенты, готовые рекомендовать наш банк своим друзьям и знакомым”, ⎼ прокомментировала, Мария Ковалева.

Эпоха digital уже наступила! На перенасыщенном продуктами и услугами рынке, потребитель выбирает компанию, которая разделяет его взгляды, способна предугадать потребности и обеспечить прозрачные взаимоотношения. Лояльность, выстраиваемая годами, в умелых руках бизнеса создает дружбу и привязанность к бренду.

Быть лидерами – это огромный ежедневный труд. Будьте профессионалами, которые создают непревзойденный клиентский сервис в банковском секторе. Только от вашей работы зависит, захочет ли клиент доверить свои финансы вашему банку.

Инвестируйте в людей – в сотрудников и клиентов!

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
100%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Анна Нашемпа
PR-менеджер 4Service™ Group Russia. 4Service Group – международная исследовательская компания по управлению клиентским опытом. Помогаем строить сервис с фокусом на ключевые потребности клиента. 18 лет опыта в 52 странах. Входим в Top-10 Европейских лидеров по количеству исследований. Члены ассоциации провайдеров услуги Mystery Shopping MSPA Europe.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment