Запущен бесплатный антивирус Касперского "без всякой фигни"
Previous
выбрать за меня
Бургеры с доставкой на дом. Новая эра McDonald's
Next
ecommerce, smm, аудитория, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, негативные отзывы, отзывы, отзывы в маркетинге, работа с отзывами, лояльная аудитория, лояльность, социальное одобрение, отслеживание в соцсетях, репутациябренда
Интернет-маркетинг

Новый взгляд на маркетинговую стратегию: экономика отзывов в действии

Автор: Ия Пфанштиль26.07.2017

Если в вашем районе открылся новый ресторан, вы, наверняка, первым делом изучите отзывы посетителей. При выборе отеля вы тоже, скорее всего, обратите внимание на его рейтинг в TripAdvisor.

И это логично. Ведь мы живем в век экономики отзывов. Клиенты ищут отзывы о ваших продуктах и предложениях.

Ваши слова не имеют значения

ecommerce, smm, аудитория, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, негативные отзывы, отзывы, отзывы в маркетинге, работа с отзывами, лояльная аудитория, лояльность, социальное одобрение, отслеживание в соцсетях, репутациябренда

Сегодня благодаря соцсетям люди научились не уделять внимание маркетингу и продажам. Они знают, что то, что компания говорит о себе, не имеет особого значения. Если же бизнес говорит о себе слишком часто, его принимают за спамера.

Вместо этого потребители предпочитают доверять объективным отзывам и комментариям, которые они находят онлайн, причем не только на популярных тематических сервисах таких, как Irecommend, Flamp, Otzovik. Они также обращают внимание на рейтинги в Яндекс.Маркете, Booking.com и Google. Если же пользователям не удается найти нужную информацию, они обращаются к соцсетям.

Найденные данные и становятся основой их путешествия: хорошие отзывы упрощают и ускоряют процесс принятия решения, а плохие могут сделать даже лучший маркетинговый план совершенно неэффективным.

“Сарафанное радио” в сети

ecommerce, smm, аудитория, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, негативные отзывы, отзывы, отзывы в маркетинге, работа с отзывами, лояльная аудитория, лояльность, социальное одобрение, отслеживание в соцсетях, репутациябренда

Должны ли компании адаптироваться к новым условиям?

Мы живем в мире, где одно сообщение в соцсети может получить десятки комментариев и сотни лайков, где одна необдуманная фраза может полностью изменить отношение к бренду.

Компании должны играть по новым правилам, чтобы выжить. А для этого нужно:

  • Проводить мониторинг соцсетей и сайтов с отзывами
  • Отслеживать всех тех, кто говорит о вашем бренде (при помощи CRM платформы)
  • Отвечать людям на хорошие и плохие отзывы

Составьте список активных пользователей, тщательно проверьте его и обновляйте хотя бы несколько раз в месяц.

Работа с данными

ecommerce, smm, аудитория, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, негативные отзывы, отзывы, отзывы в маркетинге, работа с отзывами, лояльная аудитория, лояльность, социальное одобрение, отслеживание в соцсетях, репутациябренда

Организации, которые эффективно используют экономику отзывов в своей стратеги, составляют минимум три вида списков:

  • Чемпионы: неизменно счастливые и лояльные клиенты
  • Поклонники бренда: клиенты или сотрудники, которые постоянно пропагандируют ваш бизнес
  • Вызовы: недовольные клиенты, которые могут как навредить бизнесу, так и представить его в выгодном свете

Следить за этими типами клиентов (через социальное слушание и метрики удовлетворенности клиентов) следует сразу по нескольким причинам:

  • Анализировать активность чемпионов стоит для оценки степени их влияния. У них много подписчиков, они активны в соцсетях? Можем ли мы выстроить с ними взаимовыгодные отношения с целью продвижения бренда?
  • Следить за поклонниками бренда следует для поддержания их лояльности. Эти пользователи должны чувствовать себя особенными, чтобы у них не возникло соблазна уйти к конкурентам.
  • На недовольных клиентов стоит обращать особенно пристальное внимание. Можно ли назвать их отзывы искренними и обоснованными? Если да, то компания должна сделать все возможное, чтобы исправить возникшую проблему. Но эти пользователи также могут оказаться и обычными троллями. Бренду следует решить, как работать с вызовами, чтобы превратить их либо в нейтральных клиентов, либо в чемпионов.

Рождение сообщества

ecommerce, smm, аудитория, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, стратегия, негативные отзывы, отзывы, отзывы в маркетинге, работа с отзывами, лояльная аудитория, лояльность, социальное одобрение, отслеживание в соцсетях, репутациябренда

Компании, которые отслеживают чемпионов, поклонников и вызовы, могут начать контролировать процесс формирования сообщества. Лучший сценарий развития событий: группа людей, искренне любящих ваш продукт или услугу, объединиться, чтобы поддержать ваш бренд.

Предложите им брендовый хэштег, который они смогут использовать в своих постах в соцсетях, создайте сообщество поклонников бренда, организуйте мероприятия для живого общения. Тогда лояльные клиенты будут получать искреннее удовольствие от продвижения вашего бренда, они начнут создавать истории, они будут защищать вас, если что-то пойдет не так.

Подобное сообщество – это лучшая PR команда, о которой можно только мечтать. Его члены могут сделать для бренда больше, чем любой отдел маркетинга и рекламное агентство вместе взятые. И с точки зрения стоимости этот подход намного выгоднее.

А все потому, что мы живем в век экономики отзывов, где то, что мы говорим о себе, не имеет никакого значения. Только объективное мнение клиентов способно вознести бренд на небывалые высоты или уничтожить его.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
100%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль

Перевожу и адаптирую лучшие статьи для любимых читателей.

Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.