5 ужасных ошибок при создании посадочных страниц
Previous
выбрать за меня
А вы совершаете эти 8 ошибок в AdWords?
Next
ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория
Интернет-маркетинг

Обслуживание клиентов в соцсетях: 7 шагов к успеху

Автор: Ия Пфанштиль29.04.2016

Обслуживание клиентов в социальных сетях – неотъемлемая часть работы всех современных компаний. В сегодняшней статье мы рассмотрим актуальные советы по работе в этом новом и стремительно развивающемся направлении.

1. Выберите подходящую платформу

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Выбор социальных платформ на сегодняшний день огромен, и их число продолжает расти. При определении подходящей именно вам сети обязательно учитывайте размер компании, предпочтения клиентов и возможности обмена данными.

Важным моментом может стать интеграция системы с уже существующей инфраструктурой. В этом случае лучше довериться профессионалам.



2. Забудьте о скриптах

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Персонализация и создание человеческого лица бренда очень важны при работе в социальных сетях.

Общение с клиентами должно быть живым, а не автоматизированным. Использование скриптов для ответа на запросы – пережиток прошлого. Для компании, предлагающей хороший продукт, выбор подобной тактики может стать причиной разочарования и недовольства клиентов.

Смелость взять на себя все риски живого общения в интернете с настоящими и потенциальными клиентами делает ваш бренд в их глазах технологически просвещенным, уверенным и активным при работе с потребителями.

Социальные сети – это прямые и личные платформы, поэтому ваши сотрудники должны уметь адаптироваться к конкретным нуждам и просьбам клиентов.

3. Предлагайте быстрое решение проблем

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Клиенты все менее терпимо относятся к грубым и некомпетентным консультантам call-центров, которые слишком долго обрабатывают запросы и зачастую не могут предложить реального решения проблемы.



Общение в социальных сетях выходит за рамки привычной официальной коммуникации. Это позволяет копаниям разговаривать с клиентами на их языке.

При работе через социальные сети у сотрудников компании появляется быстрый доступ к любым ресурсам, поэтому они могут предложить клиентам быстрое и комфортное решение большинства проблем.

Рассматривайте каждое обращение как возможность показать клиенту, насколько он важен для бренда.

4. Прислушивайтесь к нуждам клиентов

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Общение с клиентами онлайн открывает новые возможности для понимания их нужд.

С посетителем, отправившим личное сообщение в Facebook, можно немедленно связаться. А, например, оперативно ответив на негативный комментарий на вашей странице, можно удержать расстроенного клиента.

Помимо возможности решать проблемы клиентов быстро и эффективно, работа в социальных сетях позволяет представителям компании отслеживать личные и общие настроения в режиме реального времени.



Помните, очень важно индивидуально подходить к каждому запросу, а не стараться отвечать на похожие запросы одинаково.

Показывать, что вы прислушиваетесь к нуждам клиентов очень важно.

5. Открывайте для себя новые каналы и возможности

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Изучите возможности маркетинговых инструментов, которые предлагают популярные социальные сети. Развиваясь, платформы создают все новые возможности для привлечения пользователей. Например, SnapChat, Instagram, WeChat и Facebook Messenger предлагают уникальные инструменты для установления контакта с потребителями и их привлечения и удержания.

Обновления продуктов, специальные предложения, программы лояльности, купоны и прямая поддержка, – вот только несколько опций различных социальных сетей, которые способны значительно увеличить показатели вовлеченности.

Новые каналы позволяют не только расширить охват, они также дают возможность предлагать новые услуги и возможности своим клиентам. Например, частый посетитель ресторанов скорее опубликует фото своего обеда в Instagram, чем в WhatsApp. Ваш комментарий к такому посту (возможно, с фото блюда, которое он захочет попробовать в следующий раз) покажет, насколько вы цените своих клиентов.

6. Обучите сотрудников

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Некоторые правила обслуживания клиентов в социальных сетях могут оказаться для ваших сотрудников новостью. Обучите их работе в рамках новой системы.

Привлечение клиентов напрямую зависит от возможности ответить им, используя тот же канал, через который они к вам обратились, понимания важности личных сообщений, а не только ответов на публичных площадках и осознания того, что общаться с ними нужно, используя индивидуальный подход.

В современном мире клиенты и их ожидания изменились, и методы работы с клиентами должны им соответствовать.

7. Используйте данные из социальных сетей

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория

Социальные сети позволяют получить доступ к невероятному объему полезной информации.

Это могут быть отзывы на новый продукт, ответы на рекламную кампанию и даже предпочтения при выборе соцсети. Все эти данные можно использовать при обслуживании клиентов по телефону и электронной почте, а также в рамках других стратегий и направлений компании.

Социальные сети больше не второстепенный элемент вашего бизнеса. Сегодня использование инноваций и новых подходов имеет огромное влияние на работу всей компании.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Стараюсь радовать читателей полезным и качественным контентом.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.