Идея дня: шрифт из кошачьих хвостов
Previous
выбрать за меня
Facebook усложняет жизнь рекламодателям
Next
Революция в продажах голосовые боты. Кейс
Интернет-маркетинг

Революция в продажах: голосовые боты. Кейс

Автор: Валерия Титова21.08.2019

В сфере продаж постоянно появляются новые инструменты. Одни из них – голосовые боты, виртуальные собеседники, программы, имитирующие поведение человека во время коммуникации с пользователями. Мир медленно, но уверенно идет к новой реальности, в которой в скором будущем большую часть рутинных действий будут выполнять роботы на базе искусственного интеллекта. А человек сможет сконцентрироваться на действительно важных процессах. Например, менеджер по продажам сможет уделять 100% своего времени общению только с важными клиентами.

Кстати, по оценкам аналитиков Forbes рынок голосовых помощников в сегменте B2B составит к 2021 году $ 3,5 млдр.

Зачем бизнесу нужны голосовые боты

Роботы-операторы экономят время сотрудников, а значит и деньги компании. Многие думают, что голосовые боты – просто модная фишка, но их истинная задача – приносить деньги.

Факт: робот способен работать без обеда, отпуска и сна и прозвонить более тысячи ваших клиентов всего за 1,5 часа.

Голосовые боты – это новый маркетинговый инструмент, который уже успешно используется во многих сферах бизнеса таких, как банки, службы доставки, страхование, туризм, юриспруденция, бьюти сфера, медицина и т.д.

Важно помнить, что бот – это всего лишь помощник. Именно поэтому цель создания роботизированной голосовой коммуникации – четко обозначать сегмент для обзвона и максимально подробно написать скрипт, учитывая все возможные варианты ответов клиента. Так как каждое слово даже самого интеллектуального робота – это всего лишь 100% следование прописанному скрипту.

Бывает так, что при первом взаимодействии с платформой голосового бота, заказчик разочаровывается именно потому, что ожидания были завышены. Заказчик не учел особенностей роботизированной коммуникации и не сегментировал собственную базу, создав один простой скрипт для всех клиентов.

Для того, чтобы продемонстрировать реальные возможности голосового бота при грамотном подходе, приведем один пример из нашей практики.

Голосовой бот для крупного автосалона

К нам обратился директор по маркетингу одного из крупных сетевых Автосалонов, название которого, к сожалению, мы назвать не можем.

Задача состояла в том, что нужно автоматизировать входящие и исходящие вызовы с помощью Голосового бота:

  • Исходящие вызовы – проведение опросов клиентов.
  • Входящие вызовы – прием звонков, определение вопроса, помощь клиенту, в крайнем случае перевод на ответственный департамент.

Объемы – 200000 звонков в месяц, 6000 звонков в день.

Телефония – Asterisk. CRM – 1C.

На встрече мы проговорили, что сейчас наиболее остро стоит необходимость решения следующих проблем:

  • Автоматизация исходящих вызовов для коммуникации с клиентами в части проведения NPS опросов и получения обратной связи для улучшения оказываемого сервиса.
  • Автоматизация входящих вызовов для возможности обработки любых вопросов от клиентов.

Для решения этой проблемы необходимо внедрить систему, позволяющую реализовать автоматический исходящий обзвон клиентов, который позволит быстро собирать данные от клиентов о качестве оказываемого сервиса, информировать об акциях и предложениях, подтверждать с клиентом согласованные активности (например запись на ТО). А также автоматизировать входящие звонки для возможности решения вопросов с клиентами любой категории.

Этапы работ внедрения

Для начала мы сделали 2 тестовых обзвона на небольшую группу контактов клиента (несколько сотрудников автосалона): исходящий вызов по скрипту клиента c опросом качества обслуживания и входящий вызов запись на ТО.

Примечание: любой сценарий сначала мы рекомендуем протестировать внутри компании или на небольшой тестовой группе контактов клиентов.

По результатам аналитики и/или прослушанных записей разговоров можно оценить, все ли варианты ответов клиентов были учтены при создании структуры сценария и исправить возможные ошибки.

При необходимости – внести изменения.

После теста выявили 3 недочета:

  1. Робот не распознал ответ клиента “да”.
  2. Из-за сбоя приоритета робот повторил клиенту вопрос, на который он уже ответил.
  3. Клиент отвечал с большими паузами и запозданиями, от этого робот его перебивал.

Провели работу над ошибками:

  • Прописали дополнительные данные для лучшего распознавания.
  • Настроили распознавание Google. На данный момент у нас есть два сервиса распознавания речи: Яндекс и Google. Как показывает практика, Google со своей задачей справляется качественней.
  • Исправили ветку приоритетов в сценарии.

Приоритет – это, можно сказать, вариант, по какой ветке сценария пойдет звонок. Измеряется в числовом эквиваленте от 1 до 9. Например, самый высокий приоритет – это «1». Такое значение говорит системе, по какому соединению пойти в первую очередь, что позволяет ускорить ответ робота по приоритетной ветке. Если приоритеты проставлены неверно, то Робот может допустить ошибку при звонке.

  • Увеличили время ожидания окончания фразы

Распознавание – имеет два переменных параметра:

  • “Время ожидания начала фразы контакта” – это пауза между тем, как робот закончил фразу, и тем, когда абонент начал говорить. Измеряется в мс. Если абонент не начал говорить в отведенный промежуток времени, то робот повторит вопрос.
  • “Время ожидания окончания фразы контакта” – время, в течение которого система будет ожидать дополнительных фраз от абонента. Например, если абонент долго думает над окончанием фразы. Измеряется в мс.
  • Сделали исходящий и повторный звонок с записью голоса.

Вместе с клиентом решили вместо синтеза речи использовать медиа-файл с записью голоса.

Исходящий звонок Робовойс
Скрипт исходящего звонка в сервисе Robovoice: контроль качества

После 2-го теста ошибки были исключены. Параллельно приступили к интеграции сервиса с системами клиента: телефонией Asterisk и CRM 1С. Голосовой бот Robovoice является открытой системой. Она предоставляет возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных. На интеграцию ушло около недели.

После интеграции робота с CRM клиента программа может брать данные для обзвона из системы клиента и автоматически заносить изменения самостоятельно. Например, если звонит человек, уже пользовавшийся услугами автосалона, робот обратится к нему по имени, выслушает его вопрос или проблему, найдет по ключевым словам ответ в базе или решение и проговорит его. В итоге абонент может и не заметить, что разговаривает с программой, а не с живым оператором.

Прием звонков. Настройка входящих вызовов

Для настройки входящих звонков мы также провели тестирование сценария для приема входящих звонков с определением вопроса, помощи клиенту, и, при необходимости, перевода звонка на менеджера.

После теста выявили недочеты:

  1. Робот слишком быстро говорил, клиент не разобрал ответ.
  2. Из-за ошибки в скрипте робот не повторил ответ.

Исправили ошибки:

  1. Снизили скорость речи робота с помощью простых внутренних инструментов в Личном Кабинете Robovoice.
  2. Исправили ошибки в скрипте, удалили Транзитивный узел в настройке.

Транзитивным узлом называется блок в сценарии скрипта, при установке которого редактирование соединения не требуется, так как робот не будет дожидаться ответа или действия абонента и сразу перейдет к следующему блоку.

Входящий звонок Робовойс
Скрипт входящего звонка Robovoice

Результат

В результате автоматизация звонков позволяет обслуживать клиентов Автосалона 24/7 без перерывов на обед и выходных, а также достигать поставленных задач и целей.

Голосовой бот обрабатывает до 6000 звонков за день. Номера телефонов автоматически берутся из базы данных CRM. Причем робот-оператор умеет параллельно и звонить сам, и принимать звонки от потенциальных клиентов сразу на несколько номеров. Это позволило решить проблему вечного «ваш звонок очень важен для вас»: клиентам не нужно слушать предписанные сообщения и надоевшую музыку, чтобы получить ответ на свой вопрос.

  • Поток клиентов увеличился на 46%.
  • Стоимость звонка сократилась с 12 руб./мин до 4,5 руб./мин.
  • 23% запросов решаются роботом, без помощи менеджера.
  • 36 секунд – среднее время обработки клиента.
  • В 2,1 раз сократились затраты на входящий звонок.

После внедрения системы количество принятых заявок увеличилось до 100%, контакт-центр стал круглосуточным 24/7, а время ожидания соединения сократилось до 0 секунд.

В чем преимущество перед call-центром?

Основное преимущество системы перед оператором call-центра в том, что она может намного быстрее оперировать скриптами разговоров и совершать звонки нескольким клиентам одновременно, что позволяет ей намного эффективнее собирать обратную связь. Это выгодно компании не только в разрезе качества сбора обратной связи, но и в экономическом плане.

Простые говорящие боты есть на первых линиях в колл-центрах Промсвязьбанка, ВТБ и многих других крупных банков: там алгоритмы принимают звонки, отвечают на вопросы и переводят на нужных сотрудников.

По информации из открытых источников, голосовых ботов используют и другие компании. В колл-центре службы доставки DPD в России внедрили робота Юлю: “В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков — информирует получателей о статусе доставки“, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. А бот-рекрутер робот Вера помогал нанимать персонал в МТС, Альфа-банк и часто используется в кадровых агентствах.

Существует мнение, что звонки голосовым ботом вызывают негатив

Мы периодически сталкиваемся с мнением, что звонки голосовым ботом вызывают негатив. Давайте разберемся: если компания с помощью бота обзванивает так называемую «холодную базу», то уровень негатива от контактов будет очень высоким. Это вполне логично, ведь человек не давал компании согласия на информирование. Более того, с точки зрения законодательства РФ, такая коммуникация будет считаться незаконной согласно п. 1 статьи 18 закона «О рекламе» и Статье 15 закона «О персональных данных».

Кому же стоит звонить с помощью голосового бота и какие особенности нужно учитывать?

Мы рекомендуем звонить только тем контактам, которые дали официальное согласие на хранение и обработку своих персональных данных, а также выразили желание получать информацию от вашей компании.

Чтобы избежать возможного негатива уже от собственных клиентов, используйте 5 простых правил:

  1. Обращайтесь к клиенту по имени. Это простая настройка внутри интерфейса голосового бота позволяет сделать индивидуальный подход.
  2. Сообщайте клиенту название вашей компании и цель звонка.

Например: «Максим, это компания Ромашка по поводу доставки Вашего заказа»

  • Создайте скрипт, который предусматривает возможность клиента отказаться от разговора или перенести общение с роботом-оператором на более удобное время:

Например,: «Иван Иванович, Вам удобно сейчас разговаривать?» или «Я звоню чтобы рассказать Вам о скидке до 70% на персональные тренировки для членов нашего фитнес-клуба. Вы хотите узнать подробнее о предложении?»

  • Тщательно продумайте сценарий звонка. Озвучивайте свое обращение коротко и ясно для абонента.
  • Используйте голосового бота для простых задач: информирование, опрос, акция, входящие обращения, приглашение на мероприятие. Для более сложных задач, используйте функцию «перевод на менеджера».

Даже если вы соблюдаете все 5 правил, описанных выше, все-таки нужно помнить, что робот это не замена человека, а только помощник и исполнитель. Если вы решили использовать голосового бота, подойдите к этой задаче ответственно, определите задачи, которые можно доверить роботу, продумайте все возможные шаги и максимально сегментируйте вашу клиентскую базу.

И самое главное, будьте честными! Не используйте купленные базы, ведь одна небольшая ошибка может стоить репутации.

Использовать ли голосового бота у себя в компании, решать Вам. Многие предприниматели недооценивают их потенциал, но уже десятки тысяч компаний используют их как полноценных помощников.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Валерия Титова
Специалист по маркетингу. Robovoice - инновационный помощник менеджера с Искусственным Интеллектом. Голосовой бот, который распознает человеческую речь, ведет диалог самостоятельно или может перевести звонок на менеджера. Способен делать 1000 клиентов всего за 1,5 часа.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment