Рассматриваем интернет-маркетинг в контексте гибридных каналов продаж
Previous
выбрать за меня
Вникаем в нюансы создания качественного контента
Next
Интернет-маркетинг

Секреты успешного ритейла от «Apple Store»

Автор: Анна Шаховская01.05.2014

Айпод, айпад, айфон, макбук, аймак, макпро – сейчас вряд ли найдется человек, незнакомый с этим длинным перечнем товаров от «Apple». Известный ИТ-гигант уже давно зарекомендовал себя на рынке информационных технологий и теперь каждый среднестатистический потребитель считает за честь пополнить свою коллекцию одним из новых мультифункциональных гаджетов этой компании. Ведь «Apple» – это не только гарантия качества, это также великолепный дизайн, высокая скорость работы и куча дополнительных приятных мелочей, так порой упрощающих и украшающих нашу жизнь. Отсюда неудивительно, что магазин «Apple Store» сегодня является одной из самых крупных розничных торговых организаций в Америке с потрясающей воображение посещаемостью и не менее внушительным доходом.

Уже прошло порядка 10 лет с тех пор, как основатель компании Стив Джобс и бывший коммерческий директор компании, Рон Джонсон, решили переосмыслить подход бизнеса к розничной торговле. В результате «Apple Store» не просто пересмотрела свой взгляд на этот вопрос, она создала абсолютно новое представлением о том, как должны проходить современные розничные продажи. Компания полностью разрушила старую и построила кардинально новую торговую модель – и как результат, стала одним из ведущих поставщиков компьютерной техники на мировом рынке.

Бесспорно, у «Apple» есть чему поучиться каждому начинающему и более опытному предпринимателю. Ниже приведены несколько полезных советов от известного ИТ-гиганта в интерпретации Гая Кавасаки, позволяющие сделать бизнес в любой отрасли более успешным и эффективным.

  • Прекратите продавать. Когда Стив Джобс только заложил фундамент «Apple Store», он не ставил перед собой цель продать как можно больше компьютеров и увеличить тем самым свою долю на рынке с 5 до 10%. Вместо этого он думал о том, каким образом можно улучшить и разнообразить жизнь своих покупателей. Большинство современных производителей и торговых компаний нацелены на увеличение объема продаж и повышение своей прибыли, что по сути полностью противоречит основной миссии «Apple» – делать качественнее и ярче жизнь обычных людей.
  • Улучшайте жизнь людей. Эти три слова являются главным кредо компании. Их «Apple» даже рекомендует своим сотрудником всегда носить с собой в кошельке. И как неудивительно, в этой простой на первый взгляд фразе заключен большой смысл. Она действительно работает. Например, стремление приносить пользу сподвигло руководство компании перевести всех сотрудников «Apple Store» на фиксированную заработную плату, что дало им возможность уделять максимум времени и внимания каждому клиенту. Эта же цель побудила корпорацию построить отдельные детские комнаты, где каждый ребенок может посмотреть, потрогать и поиграть с понравившейся компьютерной игрушкой. Тоже желание навело «Apple» на мысль о создании секций бесплатной помощи и технической поддержки «Geniuse Bar», где работают специально обученные сотрудники, готовые в любой момент помочь посетителям магазина решить их проблемы и восстановить утерянное доверие к продукции фирмы. Согласно статистики 9 из 10 человек после посещения «Geniuse Bar» убеждаются в необходимости покупки очередного новомодного устройства от «Apple».
  • Дарите людям улыбки. «Apple Store» – это, безусловно, в первую очередь его сотрудники. Их специально отбирают, обучают и мотивируют, чтобы пребывание каждого покупателя в магазине было приятным, запоминающимся и заставляло возвращаться вновь и вновь. «Apple» ценить не только профессионализм своих работников с технической точки зрения, но также их общительность, умение расположить к себе людей и другие положительные качества характера. Более того, компании важны не столько знания своих сотрудников, сколько их доброжелательное отношение к людям.
  • Поощряйте оригинальность. Ирокезы, татуировки, пирсинг может позволить себе каждый работник «Apple Store». До тех пор пока человек способен увлечь и заинтересовать клиента, его прическа и наличие татуировок на теле не имеют для руководства компании никакого значения. Несколько лет назад «Apple» обнаружила, что самые лучшие продавцы получаются из бывших учителей, потому что они умеют много и правильно задавать вопросы. Сегодня не редкость встретить среди сотрудников магазина не только бывших учителей, но и инженеров, художников, спортсменов. «Apple Store» всегда готов к экспериментам, здесь нет строгих критериев отбора и каких-либо особых правил и законов.
  • Обучайте своих покупателей и они обязательно будут вам благодарны. Например, «Apple Store» предлагает своим клиентам уникальную программу, позволяющую лучше понимать новые гаджеты и получать удовольствие от работы с ними. «One to One» стоит порядка 99 долл. в год и ей может воспользоваться каждый покупатель компьютера Mac. Специально обученные сотрудники окажут помощь и поддержку всем клиентам магазина: научат основам работы в операционной системе или главным принципам построения сайта в интернете, покажут, как просматривать и редактировать фотографии, делиться полученными картинками в социальных сетях или создавать презентации. Программа «One to One» специально предназначена для того, чтобы приспособить людей к работе с продукцией «Apple Store». Практика показывает, что чем больше человек понимает товар и умеет им пользоваться, тем больше шансов у производителя наладить с ним долгосрочные взаимовыгодные отношения. При этом сотрудников «Apple» обучают не только, как оказывать техническую поддержку клиентам компании, но также, как вдохновлять их на новые свершения, быть более креативными и идти в ногу со временем.
  • Доверяйте сотрудникам. Сотрудники «Apple Store» имеют фиксированную заработную плату, не зависящую от количества произведенных ими сделок. Поэтому они могут позволить себе проводить с каждым отдельным покупателем неограниченное количество времени. При этом разговор может идти не обязательно о преимуществах или недостатках того или иного устройства. Дети, гольф, искусство или бизнес – список возможных тем ничем не регламентируется. «Apple» доверяет своим работникам и дает им возможность самостоятельно принимать решения в той или иной ситуации.
  • Продавайте не товар, а его полезные качества. Сотрудники компании специально обучаются этому мастерству. Их задача – сфокусировать внимание покупателя не на самой покупке, а на тех преимуществах, которые она может ему дать. Если, например, в магазин случайно заглянул потенциальный клиент с детьми, работник торгового зала в обязательном порядке покажет и расскажет о преимуществах товара не только достопочтенному отцу семейства, но и подрастающему поколению, даст детям возможность не только посмотреть, но также потрогать и поиграть с новой игрушкой. Безусловно, результат не заставит себя ждать.
  • Следуйте пяти основным принципам успешного обслуживания. 1) Всегда тепло приветствуйте своих покупателей. 2) Вежливо интересуйтесь их интересами и потребностями. 3) Предлагайте оптимальное и доступное в настоящий момент решение. 4) Прислушивайтесь к их пожеланиям и старайтесь найти ответы на поставленные вопросы. 5) Приглашайте их вновь посетить ваш магазин в ближайшее время.
  • Позволяйте своим покупателям, не только смотреть, но и трогать, играть или работать с продаваемыми товарами. Прогуливаясь вдоль компьютерных полок в «Apple Store» каждый может отметить для себя такую особенность: экраны ноутбуков в магазине четко расположены под углом 90%. С одной стороны это позволяет покупателям хорошо видеть изображение рабочего стола, с другой – заставляет их дотронуться до компьютера, чтобы немного отрегулировать его положение. Кроме того каждое устройство в «Apple Store» подключено к интернету и любой посетитель может провести сколько угодно времени с понравившимся гаджетом. Что также интересно, сотрудникам программы «One to One» не разрешено дотрагиваться до ноутбуков или других устройств без разрешения покупателя. Другими словами все в магазине направлено на то, чтобы посетитель больше самостоятельно работал с той или иной компьютерной техникой. Ведь известно, что прикосновение позволяет создавать определенный эмоциональный контакт с предметом или объектом и соответственно, способствует его скорейшей продаже.

Практика показывает, что очаровать, понравиться или просто привлечь внимание человека – по сути, не такая сложная задача. Для ее успешного решения потенциальный предмет воздыхания должен обладать всего тремя важными характеристиками: быть привлекательным, надежным и качественным. Разработчики «Apple» делают все возможное, чтобы продукция их компании отвечала запросам самых требовательных потребителей. А вопросы привлекательности и доверия остаются прерогативой сотрудников магазина. И если говорить откровенно, то наверно сегодня не найдется ни одного человека, который посетив «Apple Store», не задумывался о покупке хотя бы одного из его новомодных гаджетов.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
100%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment