При словосочетании «социальные сети» большинству людей придут в голову Vkontakte, Facebook и Instagram. Но мало кто подумает о приложениях-мессенджерах, которые во многом фактически догнали соцсети.

Лидером в большинстве стран является WhatsApp с 1,2 миллиарда пользователей по всему миру.

Такое глобальное распространение открывает широкие возможности для маркетинга. Кроме того, это относительно новое поле деятельности, в котором существуют как неизвестные риски, так и нереализованные возможности.

В статье представлено руководство по маркетингу в вотсапп.

Что такое WhatsApp

WhatsApp – мобильное приложение, которое использует интернет-соединение телефона, чтобы обмениваться бесплатными сообщениями с другими пользователями мессенджера. Агент также позволяет передавать файлы и поддерживает голосовые и видеозвонки.

В феврале 2014 года Facebook приобрел WhatsApp за 19 миллиардов долларов США. Но это приложение функционирует отдельно, без маркетинговых инструментов Facebook Messenger.

Как использовать WhatsApp

Существуют приложения для систем iPhone, Windows и Android, а также для компьютеров Mac и Windows. Но для установки на ПК сначала нужно зарегистрироваться в приложении на мобильном телефоне, так как учетная запись привязана к определенному номеру .

После загрузки приложения необходимо подтвердить свою страну и ввести номер телефона. Для настройки профиля можно импортировать данные из Facebook одним нажатием или добавить вручную изображение и имя профиля (все это можно изменить позже).

WhatsApp использует номера из списка контактов смартфона. Любой, у кого установлено это приложение и сохранен ваш номер телефона, увидит вас как пользователя вотсапп в своих контактах.

Существует три основных способа обмена сообщениями, файлами и видео с помощью WhatsApp.

Индивидуальные чаты

Как и в других приложениях-мессенджерах, можно напрямую писать любому пользователю из списка контактов, а также звонить, отправлять файлы или голосовые сообщения.

Списки рассылок

Сообщение может быть отправлено сразу нескольким адресатам. Для этого нужно создать список рассылки. Отправить такое сообщение возможно только тем пользователям, у которых сохранен ваш контакт. Каждый человек из списка получит сообщение в индивидуальном чате. Ответ также будет отображаться какличная переписка. Список рассылок ограничен 256 контактами.

Группы

Групповые чаты позволяют объединить до 256 человек. В таких чатах можно обмениваться сообщениями, видео, фотографиями. Каждый участник разговора видит все ответы и прикрепленные файлы.

Почему стоит использовать WhatsApp для бизнеса

Основная причина применения приложения в маркетинге – широкое распространение вотсаппа. Ежедневно здесь отправляется более 50 миллиардов сообщений.

Исследование Nielsen Facebook Messaging Survey показало, что пользователи вотсапп охотно взаимодействуют с брендами. Так, 67% юзеров  утверждает, что планирует чаще использовать приложение для общения с продавцами в течение следующих двух лет, а 53% респондентов заявило, что они охотней совершают покупки в тех магазинах, с которыми есть возможность связаться немедленно и напрямую.

Целевая аудитория молодого возраста с большой долей вероятности ежедневно обменивается сообщениями. Данные исследовательского центра Pew показывают, что 42% пользователей в возрасте 18-29 лет общается в мессенджерах. Для людей старше 50 лет эти показатели снижаются до 19%.

Еще одним привлекательным для продвижения в вотсапп фактом является скорость взаимодействия: 98% сообщений открываются и читаются, причем 90% из них в течение первых трех секунд после получения.

Вотсапп также является одним из основных источников dark social-трафика (трафика из темных соцмедиа). Этот термин описывает явление потока информации, который невозможно отследить с помощью инструментов веб-аналитики.

Ежедневно люди обмениваются миллионами ссылок в СМС, электронной почте и приложениях-мессенджерах. По частным каналам, таким как WhatsApp, сегодня передается 84% ссылок. И если вы не используете мессенджеры для продвижения бренда, это делают ваши потенциальные конкуренты.

Стратегии и советы по маркетингу в WhatsApp

WhatsApp отличается от социальных сетей, поэтому необходимо разработать отдельную маркетинговую стратегию для этого приложения.

Существует несколько ограничений для маркетинга в WhatsApp. Прежде всего, в мессенджере нет такого понятия, как бизнес-аккаунт. Любая компания столкнется с теми же ограничениями, что и частный пользователь.

Учетная запись приложения привязана к конкретному номеру телефона, а отправлять сообщения в рассылке можно максимум 256 контактам. Это исключает использование WhatsApp для крупномасштабных рекламных кампаний. С другой стороны, именно этот факт может сыграть решающую роль в формировании доверительных связей.

Телефонные номера воспринимаются людьми как часть очень личного пространства – более интимного, чем компьютеры и ноутбуки. Любая реклама в WhatsApp должна уважать частную жизнь клиента. Если удастся ненавязчиво и креативно войти на эту территорию, можно создать прочные связи.

Познакомьтесь с некоторыми приемами использования WhatsApp в маркетинге.

Персонифицируйте бренд в общении с пользователями

Когда водка Absolut запустила коллекцию Limited Edition Absolut Unique bottle в Аргентине, вотсапп стал отличным местом для проведения рекламной кампании. Среди владельцев телефонов на тот момент 84% использовали этот мессенджер.

Эксклюзивная вечеринка должна была отметить начало выпуска коллекции. Пользователи могли выиграть два приглашения на закрытое мероприятие. Для этого юзерам предлагалось в вотсаппе связаться с воображаемым вышибалой по имени Свен и убедить его пропустить их на праздник. За время проведения акции было создано более 1 тысячи уникальных видео- и аудиосообщений для Свена.

Предлагайте личную помощь, чтобы вдохновить на новые способы использования бренда

Производители майонеза Hellmann’s в Бразилии стремились показать людям, что их продукт может быть ингредиентом блюд, а не просто приправой. Посетителям сайта предложили прислать номера их телефонов и фотографию содержимого холодильника. Затем настоящие шеф-повара в вотсапп отправляли желающим рецепты с использованием имеющихся продуктов и майонеза Hellmann’s. Кроме того, повара высылали видео и фото процесса приготовления, подготовленные специально для пользователей.

В результате, 13 000 человек приняли участие в акции, в среднем 65 минут длилось взаимодействие с брендом, 99,5% пользователей остались довольны предложенной услугой. Владельцы компании были так впечатлены результатами, что эту же акцию провели в Аргентине, Чили, Уругвае и Парагвае.

Предлагайте индивидуальные услуги важным клиентам

Известный бренд нижнего белья Agent Provocateur использует WhatsApp, чтобы оповещать своих клиентов о новых поступлениях и других событиях в магазинах бренда. Подписчики также могут обратиться за личным советом в службу сообщений.

Эта услуга была настолько популярна среди VIP-клиентов, что бренд запустил в Рождество аналогичную кампанию для всех покупателей. Пользователи могли пригласить в групповой разговор консультанта и своего партнера, чтобы обсудить, что они хотят получить в подарок. Команда помощников отвечала вручную на вопросы каждой пары.

Несмотря на то, что это была небольшая акция (всего 112 разговоров), 31% пользователей побывал в магазине, а 61% посетил сайт.

Инструменты маркетинга в WhatsApp

Поскольку вотсапп не предлагает каких-либо специальных инструментов для бизнес-аккаунтов, лучше всего работают небольшие целевые кампании, похожие на описанные выше. Чтобы начать общение с людьми, вам нужно добавить их контакты в телефонную книгу.

С помощью функции click-to-chat у вас есть возможность добавить ссылку на сайт, страницу в соцсети или электронный адрес.

Имейте в виду, что обмен сообщениями – это почти мгновенный сервис. Поэтому убедитесь, что у вас достаточно ресурсов для управления чатами.

Существуют сторонние маркетинговые инструменты, предлагающие настроить мультиаккаунт WhatsApp для маркетологов, но их использование может привести к временной или полной блокировке доступа к приложению. Кроме того, спам-рассылка в этой сети может нанести большой вред репутации бренда.

Хорошей новостью является то, что в WhatsApp активно работают над функциями, помогающими бизнес-аккаунтам взаимодействовать со своими пользователями.

Будущее маркетинга в WhatsApp

Вотсапп не так многофункционален в плане маркетинга, как Facebook Messenger, но он постоянно развивается.

Компания объявила о том, что разрабатываются новые функции для бизнеса: «В будущем мы обдумаем, как предпринимателям и пользователям взаимодействовать друг с другом при помощи WhatsApp. Это может быть, например, информация о заказе, транзакциях, уведомление о доставке, сроки нового поступления продукции, маркетинговые сообщения».

До тех пор маркетологи, работающие в согласии с уникальными особенностями вотсапп, имеют преимущество. Отсутствие рекламы и высокой конкуренции позволяет выделиться на фоне других брендов – при условии, что все будет сделано правильно.