В сайтлинках Директа теперь можно ссылаться на страницу в Маркете или соцсетях
Previous
выбрать за меня
Один день в поиске. Исследование Яндекса
Next
smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях
SMM

Социальные продажи: базовый план действий

Автор: Рада Куденцова31.08.2017

Социальные продажи – одна из актуальных возможностей в интернет-маркетинге сегодня. Однако до сих пор для многих непонятно, что это такое.

В статье разбираются основные моменты начала работы с social sales:

  • Избегайте противостояния, поддерживайте сотрудничество между командами для создания системного подхода.
  • Определите роли и обязанности для групп маркетинга и продаж.
  • Обобщите структуру рекламных материалов для маркетинговой команды.
  • Создайте поэтапный план реализации для продавцов.

Социальные продажи и контекст

Прежде чем начать говорить о чём-то конкретном, стоит дать определение.

Социальные продажи (social sales) – это процесс построения и развития персонализированных отношений (“one-to-one”), помогающий повысить рациональность и эффективность цикла продаж.

То есть, такой тип маркетинга не касается единовременных покупок с помощью деятельности по созданию спроса (например, призывов «нажмите здесь и купите сейчас!»). Это, скорее, долгосрочный план, который фокусируется на построении устойчивых связей.

Во многих смыслах social sales – это классический метод продажи «лицом к лицу», только эволюционировавший при появлении новых мощных инструментов соцсетей.

Наиболее эффективные подходы к социальной продаже сочетают в себе множество существующих концепций, с которыми знакомы продавцы и маркетологи, в частности, индивидуализированное вовлечение (one-to-one engagement), входящий маркетинг (inbound marketing), адвокация персонала (employee advocacy) и пожизненная ценность клиента (CLV или CLTV).

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

И поскольку такие продажи сочетают в себе лучшее из известных принципов, они помогают увеличить ценность каждого этапа цикла продаж:

  • Мониторинг сетей для выявления перспектив и возможных клиентов (социальное прослушивание).
  • Использование контент-маркетинга для стимулирования активности потенциальных и существующих клиентов.
  • Отслеживание взаимодействий на страницах социальных сетей для выявления удачных возможностей увеличения вовлечённости (например, вопросы от подписчиков).
  • Анализ действий людей и контакта бренда с ними для создания более точной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и прогноза пожизненной ценности клиента (CLTV).

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Совместные усилия

Для достижения максимальных результатов планируйте меры по продвижению совместно со всеми командами. Ищите возможности поддержать друг друга при достижении общих целей.

Следующие 5 шагов помогут получить желаемое от партнёрства всем участникам:

Шаг 1. Уточните и согласуйте бизнес-цели. Это позволит избежать двусмысленности и даст чёткий срок достижения.

Шаг 2. Определите наиболее ценные потребности с точки зрения потенциальных клиентов. Важно понимать, как предложение вашего бренда связано с желаниями потребителей. Возможно, вы считаете менее приоритетными темы, которые не относятся напрямую к продуктам и услугам вашей компании. Однако может оказаться, что обсуждения этих вопросов помогут установить более прочные отношения, повышающие результат в долгосрочной перспективе.

Шаг 3. Определите внутренние императивы, которые важны для вашей деятельности. Обычно наиболее эффективно фокусироваться на потребностях клиентов.

Шаг 4. Используйте идеи, определённые на шаге 2 и 3, чтобы искать вдохновение для контент-плана. Это и будут основные темы постов.

Шаг 5. Определите ключевые показатели эффективности на основе целей, поставленных на шаге 1. Они должны быть сосредоточены на ценности, которая приносится бизнесу. К примеру, если вы используете социальные медиа для стимуляции продаж, вам нужно сосредоточиться на прямой корреляции между действиями и продажами, а не на метриках лайков и просмотров.

После того как вы согласовали все эти действия, разделите роли и обязанности команд и отдельных лиц. Как конкретно это работает, определяется областью вашего бизнеса, но чаще всего задачи оптимально решаются либо маркетинговыми, либо торговыми группами. Об этом пойдёт речь ниже.

Вклад маркетинга

Очень важно понимать, что social sales не являются синонимом или заменой контент-маркетингу.

Эти два вида деятельности – отличные способы использования социальных сетей для продвижения и продаж, но каждый из них имеет собственную ценность:

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Конечно, у каждого подхода есть и недостатки.

Контент-маркетинг – это эффективный способ рассказать легенду бренда большой аудитории. Но это не всегда самый удобный путь для налаживания отношений one-to-one или решения индивидуальных потребностей и вопросов клиентов.

Социальные продажи дополняют контент-маркетинг, заполняя некоторые из его пробелов.

В то время как индивидуальная деятельность по продажам может не охватить столько людей, как контент-маркетинг, она намного эффективнее, когда речь идёт о привлечении отдельных лиц и решении конкретных проблем.

Различные исследования (1, 2, 3, 4) подтверждают эти утверждения:

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Информация для продаж в соцсетях будет расшариваться продавцами из их собственных аккаунтов, поэтому важно, чтобы контент разрабатывался с учётом индивидуальности отдельных лиц.

Прежде всего, используйте такой метод, как социальное прослушивание, чтобы понять общие вопросы и потребности, о которых сегодня говорят клиенты.

Затем сопоставьте эти потребности с результатами, к которым стремятся продавцы (обозначение индивидуальных KPI будет очень полезно).

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Наконец, создавайте контент, который позволит решать обе потребности (клиентов и KPI продавцов).

Вполне возможно, вы захотите создать контент, который предоставляет множество полезной информации аудитории, от простых фактов до образовательных и развлекательных статей.

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Чтобы привлекать потенциальных клиентов на всех этапах цикла покупки, а также на разных платформах, лучше всего освоить создание материалов различной «глубины». Это аналогично тому, как продавец меняет громкость голоса при общении лицом к лицу.

Например, эффективно сочетание «лёгкого», «среднего» и «тяжёлого» контента для удовлетворения нужд разных людей в разное время:

  • Иногда это могут быть посты, подобные семенам одуванчика: твит с одной строчкой или ссылка на полезную статью.
  • В другом случае это публикация краткого отчёта по статистике или сообщение в блоге.
  • Изредка появляются подробные руководства или исследования.
  • Кроме того, некоторый контент может использоваться повторно после разбивки на части для более конкретных целей.

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Команда продаж

Специалистам по продажам должна быть обеспечена гибкость возможностей, чтобы они самостоятельно выбирали, какой контент публиковать, когда и на каких каналах. Простая структура сможет гарантировать, что все получат максимальную отдачу от этих усилий.

Шаг 1. Убедитесь, что каждый «социальный продавец» понимает свои KPI (ключевые показатели эффективности), а также как и когда они будут измеряться.

Шаг 2. Каждый сотрудник должен сам выбрать оптимальное сочетание каналов для своей конкретной аудитории и её потребностей.

В процесс выбора входит следующее:

  1. Потенциальный размер аудитории и её ценность.
  2. Возможность вовлекать подписчиков в конкретные виды обсуждений в разное время.
  3. Объем времени и усилий, необходимый для создания и поддержания присутствия на каждой платформе (как индивидуально, так и в совокупности).

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Шаг 3. Потратьте время на разработку и доведение до совершенства социальных профилей. Они должны отражать ваш бренд, а также дополнять организацию, которую вы представляете.

Вот основные пункты, которые необходимо продумать:

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Шаг 4. Это может показаться очевидным, но будьте активными в своей соцсети. Проявите инициативу и пригласите людей, с которыми хотите связаться.

Это не значит, что стоит спамить, помогайте пользователям понять, в чём их выгода от связи с вашей командой.

Шаг 5. Смотрите на создание контента с точки зрения долгосрочных целей и имейте базовый план, который поможет рассказать интересную историю с течением времени.

Этот план также должен обеспечивать гибкость и спонтанность, поэтому не беспокойтесь о каждом посте в течение следующих нескольких месяцев. Приблизительной схемы, построенной вокруг описания бренда и ключевых событий (праздники, пиковые периоды покупок), достаточно.

Шаг 6. Публикация постов – это только начало социальных продаж. Для установки и развития отношений, лежащих в основе процесса, вам понадобится превратить эти материалы в дискуссии.

Не ограничивайте себя обсуждениями собственного контента. Ищите возможности для взаимодействия с клиентами, в том числе с использованием материалов конкурентов.

smm, facebook, instagram, social sales, продвижение в социальных сетях

Шаг 7. В дополнение к общему мониторингу деятельности в области социальных продаж, проводите собственные простые измерения. Они должны быть направлены на то, чтобы понять, какие виды деятельности имеют наибольшую эффективность при работе с выбранной аудиторией для конкретных ключевых показателей .

Метрики и подход могут варьироваться от бренда к бренду и даже от человека к человеку внутри компании. Но нередко именно простые показатели являются лучшими.

Следующие шаги

Советы из статьи дают базу для начала создания плана по социальным продажам. Однако это относительно новое направление, поэтому продолжайте учиться и экспериментировать.

Одна из главных рекомендаций – анализируйте действия людей, которые достигают непропорциональных (на первый взгляд) уровней вовлечённости в выбранной сети:

  • Что они делают особенно хорошо?
  • Что они делают не так, как вы и остальные?
  • Какие из подходов и методов вы можете перенять, чтобы улучшить собственные результаты?

Лучшее в social sales – свобода освоения, поэтому многие прекрасные идеи будут доступны бесплатно, путём наблюдения за другими.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
100%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Рада Куденцова
Восхищаюсь профессионализмом и целеустремленностью.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС!
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
  Мы ненавидим спам и никогда не разгласим ваши данные.