Идея дня: новогодняя кампания от Яндекс.Маркета
Previous
выбрать за меня
Тренды маркетинга влияния в Инстаграм. Исследование
Next
Типы негативных клиентов digital-студий инструкция по выживанию
Интернет-маркетинг

Типы негативных клиентов digital-студий: инструкция по выживанию

Автор: Тимур Тахаутдинов10.12.2019

За 4 года работы в digital мы всегда пытались оцифровать любые результаты и данные, пусть это не всегда выходит идеально. В этой статье подобрали несколько основных типов негативных клиентов, которых мы встречали в реальности, и поделились рекомендациями по взаимодействию с ними.

Наливайте чай и берите печенье.

1. «У вас все дорого, дайте скидку!»

Типы негативных клиентов у digital студий, изображение №1

Сколько стоят сейчас качественные продукты в магазинах? Хорошие машины класса «лучше солярис»? Жилье не в самом плохом районе города? Ответ очевиден — дорого!

Но для этого типа клиента всегда цена будет казаться высокой. И 15 000 рублей в месяц за полноценный проект «под ключ» в любой соц. сети, и 30 000 рублей/месяц, и 5 000 рублей/месяц. Вообще желательно найти новичка, который чудом может оказаться экспертом и одновременно дурачком … Сори конечно, не хотим обидеть новичков, но если вы в чем-то эксперты и не берете за это соответствующую плату, то вам не долго существовать на этом рынке. Жестко, зато справедливо!

Любая скидка для таких клиентов будет восприниматься как должное и проблем потом не оберешься. Проверено неоднократно на практике.

Для исполнителей: как взаимодействовать с таким типом клиентов?

Вообще лучше никак — здоровье и нервы всегда важнее денег.

Для клиентов: если я сам такой?

Халява не бывает бесконечной … Наверняка, вы одеваетесь не на рынке? И хотите, например, отдыхать за границей не в самом плохом отеле? Тогда готовьтесь к соответствующей цене за качество / ответственность / сервис.

2. «Какие три недели за новый полноценный сайт? Нам сказали, что это максимум 5 дней!»

Типы негативных клиентов у digital студий, изображение №2

Если в веб-студии работают одни люди-молнии, как в сериалах про супергероев — тогда это реально. В ином случае любой проект, допустим одностраничный сайт, даже совсем простой, требует углубления и качественной проработки на всех этапах создания. Но, с другой стороны, срывать сроки и выдавать готовый сайт через полгода, а не через обещанный месяц — тоже неправильно.

Для исполнителей: как взаимодействовать с таким типом клиентов?

Надо изначально четко обговаривать сроки и лучше брать запас по времени, чем обещать сделать «все завтра к утру», при этом зная, что задача на неделю минимум. Если же клиент просит срочно выполнить задачу, ок – тогда делайте наценку за это. То, что клиент не успевает, например, к какой-то дате найти веб-разработчика, и у него «горят» уже сроки — это его проблема, а не будущего исполнителя! Подстраиваться, конечно, можно под сжатый срок, но нужно сразу объяснять, чем это может быть чревато. Например, не самое высокое качество продукта на выходе … Зато быстро! Но в любом случае, если пообещали какой-то срок выполнения для определенного этапа, то будьте добры выполните свое обещание, иначе будет и отношение потом соответствующее к вам. Если не успеваете, то не стесняйтесь предупредить клиента об этом заранее и как можно раньше, а не поставив перед фактом «мы не успели и все…»

Для клиентов: а если действительно надо срочно?

В принципе все то же самое, надо изначально обговаривать все сроки и хотя бы базово разбираться в ресурсо-затратах на определенный тип задач. Например, сделать качественный и конкурентоспособный логотип за один день нереально, а вот за неделю-полторы вполне можно. Как узнать сроки выполнения задач? Гугл в помощь или форумы тех же специалистов. Также закладывайте время на корректировки, на согласование и доработку. По сути лендинг за неделю или даже за 3 дня изготовить можно в теории, но на практике доработка / дизайн / адаптация / подключение модулей — займет еще 2 месяца, например …

3. «Вы сначала сделайте, а мы потом заплатим!»

Типы негативных клиентов у digital студий, изображение №3

Как показывает наш опыт (пусть небольшой), фраза «потом» часто является синонимом «никогда». Внося предоплату, клиент фиксирует свои намерения, в результате сам процесс создания сайта / соц. сетей / дизайна идет быстрее. Это нормально и адекватно, когда никто не хочет работать бесплатно. Это все пережитки 90-х, когда все друг друга кидали и никто не хотел платить сразу, не увидев товар или результат. Но сейчас существуют договора, можно посмотреть отзывы, взять ксерокопию паспорта (при работе с фрилансерами), да и просто выстроить коммуникацию с человеком правильно, обговорив все детально.

Риск всегда есть с одной и другой стороны. У специалиста это потерять ценное время, если его труд будет не оплачен в конце, которое можно было потратить на что-то более важное. У предпринимателя это потерять деньги, наткнувшись на мошенника, либо неквалифицированного специалиста. Но всегда можно прийти к общему знаменателю, например, договориться об оплате 50% на 50%. Тогда и деньги будут внесены для запуска, и исполнитель будет заинтересован быстрее срока закончить, чтобы забрать остаток. Но только не все на это пойдут …Почему? Например, если есть 4 клиента у маркетолога, которые внесли, не смотря на риски, все же 100% оплаты за работу. Далее появляется еще один клиент, который требует 50/50 либо даже 30/70. Вопрос: для какого клиента найдется больше времени? Конечно, для тех, кто оплатил сразу.

Для исполнителей: как взаимодействовать с таким типом клиентов?

Аккуратно и все же настаивать на оплате 100%, чтобы четко понимать, что проект оплачен вперед и есть серьезные намерения работать плотно, а не просто попробовать. Часто бывает, что предприниматели не рассчитывают свои финансовые силы, платят 50% предоплаты, а потом под конец проекта (когда он завершен полностью) просто пропадают… И получается, что digital-специалист просто сделал “с потолка» скидку 50% и даже не получил отклика, обратной связи.

Для клиентов: мы уже обжигались с этими оплатами вперед, поэтому теперь не платим сразу!

Допустим, вы купили просроченные продукты в магазине. Но это не значит, что теперь никогда не будете ходить в этот магазин или в другие магазины торговой сети. Или платить потом, как только попробуете продукт дома. Да и вообще, это вы неправильно выбрали подрядчика, а значит это ваша проблема, а не других исполнителей, которые достаточно ответственны и экспертны, чтобы просить оплату за свое время сразу.

4. «Вы делайте, что хотите там у себя в интернете, — нам главное результат!»

Типы негативных клиентов у digital студий, изображение №4

Это называется полное отсутствие согласования этапов проекта с интернет-маркетологом, а следовательно на выходе получится неизвестный или неизмеримый результат. Мы тоже изначально, года 2 назад, брали клиентов, у которых был запрос «нам надо прокачать группу срочно!». Но уже «съели собаку», и не одну, а потом начали уже согласовывать ТЗ, согласовывать цели, задачи и все этапы проекта.

Это понятно, что собственник бизнеса не очень хочет вникать в незнакомую ему сферу и был бы рад делегировать весь процесс полностью. Но для этого существует штатный маркетолог в компании, который будет закрывать вопрос согласования, но все равно директор (или собственник бизнеса, или управляющий) должен контролировать и быть в курсе всех этапов реализации. Иначе его просто обманут …

Для исполнителей: как взаимодействовать с таким типом клиентов?

Все же пробовать максимально вовлечь ЛПР в сам процесс. Это не значит, что нужно рассказывать клиенту полностью, как работают парсеры в вк или что такое язык программирования C++. Но много чего зависит и от самого бизнеса, и от правильно согласованного ТЗ. Не нужно решать за клиента, что он хочет, он должен «родить» это сам …

Для клиентов: все равно не понятно зачем нам это? пусть маркетолог сам сделает сайт, сам запустит, у нас нет на это времени.

Вы скорее всего платите налоги, хотя бы частично. И, конечно, вникаете во все возможные изменения режимов налогообложения, следите за новостями в этой сфере (хотя бы косвенно), продумывайте вместе с бухгалтером возможную оптимизацию налоговой нагрузки и т.д. Почему? Потому что от этого зависит прибыль компании. А от маркетинга тоже зависит. Поэтому вникать, пусть минимально, тоже придется …

5. «Вы нам неправильный пост подготовили в соц. сети! Верните деньги, отменяем проект!»

Типы негативных клиентов у digital студий, изображение №5

Однажды в одном из проектов в соц. сетях мы выложили мем на политическую тему, он не был прямо направлен на какой-то негатив к власти (никого из нас не посадили за репост), но
его задача была в поднятии активности, т.к. тогда была актуальна тема с митингами.

Нам тут же звонит клиент и говорит, что вы там выкладываете какую-то фигню, давайте лучше выложим акцию / скидку и т.д. После этого случая начали больше времени уделять согласованию контента перед публикацией.

Другой пример. Вели мы проект для Instagram «под ключ» практически с самого нуля около месяца. Т.е. минимум 30 постов уже было и из них все подходили, но вот 31 пост не устроил! И клиент тут же позвонил с пеной у рта и начал требовать деньги обратно, якобы этим постом мы испортили всю репутацию, и компании нанесен непоправимый ущерб. Но суть в том, что это наш старый клиент, с которым мы вели не один проект и, более того, были специальные условия по цене. И мы начали считать, учитывать наши расходы и получилось, что клиент нам в случае отмены проекта еще и денег должен останется.

Для исполнителей: как взаимодействовать с таким типом клиентов?

Лучше не взаимодействовать вообще и тщательнее относиться к выбору заказов. Брать все проекты подряд — это всегда приведет к краху. Еще на этапе согласования нужно четко определить, что хочет клиент, и каким образом можно обойти такие ситуации. Допустим, клиент заказывает дизайн логотипа в дизайнерской студии. Конечный вариант ему (который конечно же оплачен 100%) не нравится, в таком случае всегда нужно иметь альтернативного дизайнера, который сможет сделать графику интереснее. Например, еще одного удаленного дизайнера-помощника основному. И проблема сразу решиться.

Для клиентов: если подрячик косячит, как контролировать его?

Опять же вернемся к вопросу верного выбора специалиста и правильной коммуникации. Любой дизайн можно доработать, любой текст копирайтера можно прогнать через редактора, любой сайт можно стилизовать — и все будет норм. Просто надо попросить об этом, объяснить спокойно / четко, что не понравилось, а не кричать и топать ногами по полу в гневе …

Спасибо, что дочитали статью до конца! Напишите в комментариях, с каким типом клиентов или исполнителей вы сталкивались, и какие возникали проблемы. Разберем ваши ситуации))

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Тимур Тахаутдинов
Управляющий рекламного агентства BendeR. Занимаюсь digital-маркетингом уже 4-й год. Со мной небольшая команда удаленных специалистов, что позволяет нам реализовывать маркетинговые проекты любой сложности в хорошем соотношении цена / качество по всей РФ.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment